組織の拡大に伴い、業務の標準化を進めたいとお考えの方も多いのではないでしょうか。標準化は生産性や業務効率の向上において重要な役割を果たすため、企業成長には欠かせない取り組みです。そこで本記事では、業務の標準化とはどのような取り組みなのか、その内容や重要性、進め方について、具体的な事例や注意点と共にわかりやすく解説します。

業務の標準化とは

業務の標準化とは、誰もがいつでも同じように作業できるように業務手順を最適な内容にすることです。標準化を行うと、仕事の進め方や判断基準が会社のルールとして統一され、作業者ごとの手順にバラつきがなくなります。
業務の標準化は属人化の解消に直結し、結果として企業の生産性や業務効率の飛躍的なアップにつながります。

平準化との違い

平準化とは、特定の社員に負担が偏らないように、全ての社員に均等な業務量を分配することを指します。平準化は「業務量」を均等にすることを目指すのに対し、標準化は「業務の方法」を均一にすることを目指します。ただし、標準化が適切に行われていない場合、各社員の業務内容や業務量は、個人の能力や経験に依存しやすくなり、それに伴って平準化を実現するのも難しくなります。そのため、業務の標準化は平準化を達成するためにも非常に重要です。
平準化についてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参考にしてください。

業務の平準化とは? 意味や重要性､平準化を実現する具体策

マニュアル化や定型化との違い

標準化と関連して、マニュアル化や定型化といった言葉もよく使われます。マニュアル化とは、仕事の仕方について基準となる手引きを作り、それに従って作業できるようにすることです。また定型化とは、人それぞれ・その時々で行われている作業を、一定のパターンや標準的な手順に落とし込むことを指します。

これらはいずれも、標準化を実現する方法のひとつです。標準化を実現するには、業務がいつでも誰でも一貫した方法で実施できるようにする必要があります。さらに、定型化された手順を共有し、全ての関係者が同じアクションを取るためには、マニュアルが非常に役立ちます。そのため、定型化やマニュアル化を継続的に行い、標準化を図っていくことが大切です。

共通化との違い

標準化のスムーズな推進には、共通化も役立ちます。共通化とは、複数の業務や部署で共通して行っている事務処理などを同じ手順で実行できるようにすることです。
例えば、各部署で同様の業務に対して異なるITツールを利用していると、社員は部署を異動するたびに新しいツールの操作方法を覚えなければなりません。これは社員が異動先の業務に適応する上で余計な障害となり、部署全体において業務フローやツールの管理に負担をかけることにもつながります。
業務とツールを可能な限り共通化することで、異動先の業務への適応や業務管理にかかる手間を軽減できます。

業務標準化の種類

標準化の対象には、主に業務フローと個別のタスクの2種類があります。標準化を実現するには、この両方へのアプローチが重要です。

業務フローの標準化

「業務フローの標準化」とは、業務全体の進行方法を統一し、効率的な流れにすることです。これにより、担当者は自分のやるべきことを明確に理解し、計画的かつ効率的に業務をこなせるようになります。また、ほかの社員の業務内容や進捗を把握しやすくし、途中から業務を引き継ぎやすくなります。組織全体で業務に対する理解を共有し、社員間の連携を促進することも目的です。
業務フローの標準化は、まずフローチャートなどを用いて既存の業務フローを可視化するところから始めます。その後、既存の業務フローを整理し「ムダな作業がないか」「もっと効率的な手順はないか」などを検討した上で新しいフローを設計し、マニュアルなどに落とし込むことが重要です。

タスクの標準化

タスクの標準化とは、業務フローを構成する個々の作業内容や方法を均一化することです。これによって、業務の属人化を防ぎ、どの担当者でも一定の作業品質を保てるようになります。
タスクの標準化を進める際、最初に着手すべきことは、現行の方法を視覚的に整理することです。各作業工程（タスク）の関係者のフィードバックを取り入れ、そのタスクで何を行っているのか、その作業のコツは何かを整理します。その後、最適な方法を検討し、マニュアル化して社内で共有します。タスクと業務フローは密接に関連しているので、個別のタスクを全体の業務フローにスムーズに組み込むことが重要です。

業務を標準化する目的

標準化の主な目的は、限られた人的リソースを有効活用し、ベテランの退職や人材不足などへ柔軟に対応できる組織を構築することです。
標準化により、既存の業務プロセスとタスクからムダを省くことができ、誰でもスムーズに業務を実行できるようになります。少子高齢化や人材の流動化が進み、多くの企業が人手不足に悩む中で、こうした業務効率化への取り組みは非常に重要です。

また、仕事の引き継ぎや連携をしやすくすることも、標準化の大きな目的のひとつです。ベテラン社員の豊富な知識と経験は企業にとって貴重な資産ですが、彼らが退職することによってそのノウハウが失われてしまう場合があります。標準化に取り組むことで、そのノウハウを組織内で蓄積・共有し、発展させることができます。また、人手不足や急な人員変動が生じた場合でも、標準化された業務手順に基づき、迅速に引き継ぎや新人教育を行えます。
簡単に言えば、標準化の目的は、業務を特定の個人に依存させず、誰でも実行できるようにし、業務の属人化をなくすことです。

業務を標準化する重要性

もちろん標準化をせず業務が属人化していたとしても、仕事は進められます。その際の懸念点は、業務効率が悪くなり、目には見えないムダなコストが発生している可能性です。会社としても大小のリスクを背負うことは避けられません。
以下では標準化をしない場合のコストやリスクについて詳しく解説します。

業務品質にバラつきが生まれる

業務が標準化されていなければ、社員のスキルや知識量によって品質に差が生まれやすくなります。一見仕方がないように思われるかもしれませんが、業務はやはり誰がやっても同じクオリティになるのが理想です。
例えばこれは、担当者が不在で代わりにほかの社員が担当する、といった場合であっても例外ではありません。誰がどんな業務をしたとしても、「対応時間がかかりすぎる」「ミスが多くなる」といった不要なコストや品質のバラつきが発生することは避けたいところです。しかし、こうした問題の解決は標準化がされていないと難しくなります。

作業量が偏る

業務が属人化している、すなわち「その人でなければわからない業務がある」という状態では、一部の社員にだけ業務負担が集中します。作業量が偏った結果、負担の大きい人がボトルネックとなり、業務全体に遅れが発生してクレームにつながることもあるかもしれません。
また一部の人だけが残業続きになればワーク・ライフ・バランスが崩れ、頼りにしていた社員がピンポイントで離職してしまう、といった状況も考えられます。

イレギュラーな人員変動への対応が遅れる

会社では、優れたスキルを持った人がいつでも同じように働けるわけではありません。病欠や休職などのリスクは常にありますし、退職や異動など、急な人員の変動は企業に付きものです。
そのようなときに業務が標準化されていないと、引き継ぎがスムーズに行えません。おざなりな引き継ぎによって、業務ミスや対応漏れが発生することもあり得ます。最悪の場合は会社の利益や信用の損失につながりかねません。

業務の標準化のメリット

ここまでにご紹介したのは、「標準化されないことによるデメリット」でしたが、逆に標準化によって得られるメリットも数多くあります。

業務のムダがなくなり効率化される

普段行う業務の内容や手順がはっきりと見える化されれば、最適な手順で効率的に業務を行えるようになるため、これまで意識できていなかったムダ・非効率な業務手順もなくすことが可能です。
また、新入社員や異動してきて業務に不慣れな人でも、すみやかに業務をマスターできるようになります。オンボードまでに必要な時間が短縮され、会社としてはコスト削減につながります。

業務の品質が向上する

上記のような形でスムーズに業務にあたれば、作業の抜け漏れや担当者による作業のバラつきが減り、業務品質の向上も期待できます。その結果、顧客満足度が高まり、会社の業績にも好影響が出ます。

多能工化（マルチスキル化）につながる

作業員が状況に応じて複数の業務に対応する「多能工化」を実現できるのも、業務標準化の大きなメリットです。標準化によってひとつひとつの業務を習得するハードルが下がり、社員をどんどんスキルアップさせられます。
会社全体の技術力の底上げになるほか、人員の変動があってもほかのメンバーがカバーしやすくなります。

多能工とは何か？ メリット・デメリットと単能工との違い

部署間連携がしやすくなる

業務のルールやフローが明確になれば、誰がいつどんな業務を行っているのか、情報の集約がしやすくなります。このため、例えば複雑な業務でも進捗を見える化することで部署間連携や引き継ぎがスムーズになりますし、常に情報共有されているためトラブル発生時も即座に対応できます。「誰かがどうにかしてやってくれているはず」という状況にはならないため、ボトルネックがあればすぐに把握し、会社として生産性向上のための取り組みを戦略的に図ることが可能です。
チーム同士が連携することで職場に良好なコミュニケーションが生まれ、社員の定着率向上にも寄与します。

より創造的な業務に専念することができる

標準化により業務にかかる時間が削減され、空いた時間を創造的な業務に充てられるのも利点です。
特に現代では、社会の変化に応じて既存事業だけではなく新規事業にも積極的に取り組む必要があるため、社員が新たな仕事に従事する余地が生まれるのは、非常に有益なことです。

業務の標準化のデメリットと克服する方法

業務の標準化により多くのメリットが得られますが、デメリットが発生する場合もあります。以下に、デメリットとその対策を紹介します。

社員を巻き込み、マンネリ化を防ぐ

第一に注意すべきなのは、社員がマニュアル通りにしか動けなくなることです。過度に詳細なマニュアルを作って行動を固く縛ると、社員は機械的に仕事をこなすだけになり、やる気を失ってしまう危険性があります。社員からモチベーションや創意工夫が失われれば、組織の成長は止まってしまいかねません。

この問題を避けるには、マニュアルに書き込みすぎないことが大切です。記載するのはあくまで業務の要点に留め、細部では社員自身が判断できる余地を残しましょう。マニュアルに沿った対応が常に最善とは限らないので、マニュアルはあくまで「参考」として位置づけ、社員に対して状況に応じた柔軟な判断を求めるような教育をすることも必要です。
さらに、マニュアルの作成や改善にあたっては社員を巻き込み、自分自身で仕事の仕方を考え、改善していく意識を持たせることも重要です。

標準化が困難な業務を見定める

もうひとつの課題は、業務の中には標準化が困難なものもあることです。例えば、専門的な知識やスキルを要する仕事を、誰もができるようにするのは容易ではありません。具体的には、法務関係の職種、ITエンジニアのような技術職、デザイナーや開発者のようなクリエイティブな職種が行う仕事が代表例です。これらの業務に関しても仕事の流れや進捗状況を見える化する努力は必要ですが、完全に標準化するのは現実的ではありません。

ほかには、業務の内容やフローが頻繁に変わる仕事なども、優先順位が低くなります。こうした業務は、労力をかけて標準化したところで実効性がすぐに失われてしまうからです。
標準化をスムーズに進めるには、こうした標準化が困難な業務、効果が薄い業務はいったん脇に置き、標準化のメリットや実現可能性の高い業務から優先的に着手していきましょう。

業務標準化を実践するための5つのステップ

では具体的にどのように属人化を解消して業務標準化すればいいか、対策方法について5つのステップで解説します。

1.業務内容の洗い出し

まずは属人化している「標準化すべき業務」を洗い出して、いつ、どこで、誰が、どのように業務を遂行しているのか、内容や手順を見える化します。
このとき、どこからどこまでをひとつの業務として捉えるのか、仕事の範囲や開始時期を明確に決めておきましょう。

2.標準化する業務の選定

業務内容を整理したら、標準化すべき業務を選定します。最初から全てを標準化するのではなく、まずは属人化が著しい、品質のバラつきも大きいなど課題となっている業務を優先的に選びます。
成果が出やすいところからスタートすることで成功体験が生まれ、標準化を進める担当者のモチベーション維持にもつながります。

3.最適化

業務内容を整理したら、それが最適な手順になっているか見直します。二度手間になっている部分やムダな工程などがあれば徹底して省き、必要であればITツールなども導入して、効率的な方法を探ることが大切です。

4.多くの人員が業務をこなせるマニュアルの作成

最適化した業務をマニュアル化すれば、社員が誰でも簡単に業務を行えるようになります。これがすなわち、「業務標準化」の肝となる段階です。

最初から完璧なマニュアルを作ろうとすると挫折してしまうため、まずは簡単に業務の流れを書いたものを作成し、徐々にブラッシュアップしていきましょう。業務の担当者が忙しい場合は「マニュアル作成担当者」を新たに立てて、少しずつ時間を取ってヒアリングしながらスモールステップで作成することをおすすめします。

5.PDCAサイクルでブラッシュアップ

業務の標準化は、マニュアルを作って終わりではありません。実際にマニュアルを用いて業務に取り組んでみると、問題点や改善点が出てくる場合がほとんどだからです。「マニュアル通りにやってもらえば大丈夫」と放置した結果、トラブルや思わぬアクシデントに見舞われる恐れもあります。

業務を標準化してからも、定期的に社員に意見を聞いたりしながら、マニュアルの内容をブラッシュアップしましょう。一度設定した内容を更新して効果を検証する、いわゆるPDCAを回していくことが業務標準化では重要です。

業務標準化を阻む「マニュアルを作成できない・使われない問題」

5つのステップでご紹介した通り、業務標準化の要とも言えるのがマニュアル作成です。しかし、そもそもマニュアル作成や更新自体に時間がかかってしまう、あるいはせっかくコストをかけて作ったマニュアルがうまく活用されないなど、いくつかハードルがあるのが実情です。
こうしたデメリットを回避して、「使われるマニュアル」を簡単に作る方法について、以下のホワイトペーパーにまとめました。ぜひ一緒にチェックしてみてください。

マニュアルを用いて業務標準化を図った事例紹介

ホワイトペーパーでもご紹介していますが、当社が提供しているTeachme Bizは、わかりやすいマニュアルを作るためのツールです。ここからは、実際にTeachme Bizを活用して業務標準化を図り業務の属人化から脱した事例を簡単にご紹介します。

【卸売業・小売業】株式会社山崎文栄堂様

以前はお客様ごとの細かい対応などの情報共有ができておらず、担当者が休んだり退職したりすると仕事が滞ってしまい、問題が起きることがありました。
しかし、Teachme Bizで顧客ごとの対応表など属人化しがちな情報に対するマニュアルを作成し、しっかりと情報共有できるように。結果的に細々とした作業に費やす時間が大幅に削減され、前年度比で月間11時間も残業時間を減らせました。

属人化しがちな情報をマニュアル化！
担当者が不在でも対応できる環境を整備

【IT・情報通信業】株式会社ワークスビジネスサービス様

これまではチームごとに手順書のフォーマットや運用方法がバラバラで、業務標準化が大きな課題となっていました。そこで、従来の手順書の品質や保管方法の統一を図るためTeachme Bizを導入。ビジネスプロセスマネジメントのツールと組み合わせることによって、引き継ぎの作業自体を約50％削減できました。
また、1時間かかっていた画像編集作業が20分に減り、手順書全体の作成時間で見ても、2時間の作業時間が約30％の30～40分程度にまで抑えられました。

手順書の属人化を解消し、引き継ぎ作業を50%削減！

【医療・福祉・介護業】医療法人社団 こころとからだの元氣プラザ様

数万人分の人間ドック・健診データをミスなく処理する必要がありますが、以前は連携ミスが生じたり、誰かの業務が遅延してもほかのスタッフが手伝えなかったりといった課題を抱えていました。しかし、Teachme Bizを導入したことで、マニュアル化しにくい業務でも簡単に手順書を作成でき、業務が効率化しました。また、紙の健診マニュアルを印刷して郵送する負荷も軽減でき、年間100万円以上のコスト削減に成功しました。さらに診療所の移転・健診システム更改プロジェクトと並行してTeachme Bizを導入したのですが、短期間で新しい標準化ルールを設定することができたそうです。

業務のブラックボックス化を解消
属人化が引き起こすミスを未然に防ぐ

【教育・学習支援業】School Partner Vietnam Co., Ltd様

事業が拡大し、指導者も増加していく中で、指導方法などに関する連絡が伝言ゲームのようになり、情報共有の非効率性やサービス品質のバラつきといった問題を抱えていました。そこでTeachme Bizの動画マニュアルなどを使って、文章では難しい微妙なニュアンスまで含めて指導方法を効率的に伝えることで、高水準に標準化された指導ができるようになりました。また、適切なマニュアルが整備されたことにより、従業員が業務にかける時間に余裕も生まれ、生徒とより質の高いコミュニケーションができるようになりました。

生徒数１万人を目指し、スポーツ指導の標準化を図る

【公務】石狩市役所様

毎年100名以上の職員が部署異動をしており、マニュアルが存在しない・標準化されていないといったことが原因で、新任職員への引き継ぎや知識の共有がうまくできていないという課題を抱えていました。
Teachme Biz導入後、まずは職員の実務にまつわる手順書作成からスモールスタートし、特定の職員に属人化していた業務の運用ルールを手順書として共有。職員の誰もが同じように業務を行えるようにしました。Teachme Bizの導入は段階を踏んで所内へ拡張中で、いずれは市民サービスへの応用も視野に入れているそうです。

ペーパーレス化の実現と行政サービスにおける
利便性の向上を目指す

属人化した業務を標準化するには「Teachme Biz」がおすすめ！

Teachme Bizは、マニュアルを簡単に作成・閲覧・管理できるクラウド型のマニュアル作成ツールです。画像や動画をベースにしたビジュアルにより視覚的に理解できるので、作業手順をわかりやすく共有できます。

Teachme Bizを使ったマニュアル作成の流れはたったの４ステップ！

1. スマートフォンやタブレットで写真や動画を撮影する
2. 説明文を入力する
3. 伝わりやすくするために写真や動画にマーキングをする
4. 手順書を公開・共有する

Teachme Bizは、クラウドでデータが同期されているため、改訂時もすぐに内容を更新でき、即座に現場へ伝えることができます。

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業務の属人化を解消する方法とは？原因と標準化の進め方を解説

まとめ

業務の標準化は、属人化を解消し、組織全体の効率性や連携、成長を促進するための重要な取り組みです。標準化を進める際には、既存の業務フローやタスクを洗い出し、優先順位の高いところから順に着手していくことが大切です。また、標準化を効果的に進めるためにはマニュアルの作成・共有が重要な役割を果たしますが、その際にはTeachme Bizが役立ちます。本記事を参考に、ぜひ標準化を進めてみてはいかがでしょうか。