マニュアル活用方法

属人化の特長やリスクとは?業務を標準化して解消しよう

一部の社員だけが業務を担当することが恒常化している職場では、担当者が不在のときにクライアントから質問を受けて困ってしまったり仕事が止まってしまったりという経験をした方もいるのではないでしょうか。このような状態を「属人化」と呼びます。

本来であれば、誰でも同じように業務に取り組めて一定のアウトプットを出せるのが理想です。そこでこの記事では、仕事が属人化してしまう原因やリスクについてご紹介します。属人化を解消するヒントを得られますので、ぜひ参考にしてみてください。

属人化とは

属人化とは、特定の社員が業務を担当することにより、当人以外がその業務の内容や進め方がわからなくなってしまう状態を指します。属人化という言葉は基本的にネガティブな意味で用いられます。一方、マニュアルを整備し、誰でも業務に取り組める状況になっていることを標準化と呼びます。

業務が属人化していると、担当者が突発的に休んだときや何らかの理由で急遽退職したときに他の社員が対応するのが難しくなります。担当者以外に情報を共有せず、独自の方法で仕事を進めているためです。

また、あまりにも属人化されていた場合、他の人に業務を引き継いだ後に売上が落ちたり取引先と齟齬が生じたりといった支障が出てしまう恐れがあります。

属人化によって起こり得る5つのリスク

属人化は問題が発生した際のリスクが高くなります。特定の担当者に大きな比重が置かれている状態のため、属人化していない場合と比べて問題が起こりやすいのも事実です。ここでは、属人化によって起こりうる5つのリスクについて解説します。

属人化している業務がボトルネック化してスピードが落ちる

業務が属人化している場合、属人化していない場合と比べて業務スピードが低下しやすくなります。属人化している業務がボトルネックとなり、部署や社内全体の業務が停滞するためです。

特に、担当者が多忙で業務に着手するのが遅れたり体調不良や家庭の事情で休みが続いたりするとその間は仕事が進みません。最悪の場合、取引先からのクレームにつながり、会社全体の利益に影響を与える恐れもあります。

品質管理ができない

属人化は成果物の品質管理がしにくくなるリスクがあります。担当者が仕事に従事できないときは、多くの場合、他の社員が対応します。しかし、属人化している仕事は、普段は特定の社員のみに任せていて業務の進め方すら共有されていないことが多々あります。慣れていない別の社員が取り組んでも、同じレベルの品質を担保できないリスクが発生します。

結果としてもう一度作業をやり直すことになり、本来よりも時間がかかってしまう場合もあります。

長時間労働を引き起こす

業務が属人化していると、ほぼ全てのプロセスを担当者に委ねることになります。専門性の高い担当者が問題なく対応できているうちは、むしろスムーズに進むことも多いでしょう。

問題は担当者も他の社員もその状況に慣れきってしまい、担当者がいなくなった途端、業務効率が大幅に低下するリスクが非常に大きい点です。特に人数の少ない会社や部署では人員が足りず、その結果、社員の労働時間が増えてしまう場合もあります。

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出典:(一社)日本経済団体連合会「2017 年労働時間等実態調査 集計結果」

日本経済団体連合会の「2017 年労働時間等実態調査 集計結果」によると長時間労働につながりやすい職場慣行として1位に「業務の属人化」、3位に「業務効率の悪さ」、4位に「業務の標準過不足」が挙がっています。業務の属人化は結果的に業務効率を低下させ、業務標準化を妨げるため、長時間労働の原因の多くが業務の属人化によるものであると言えます。

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知識や技術が失われる可能性がある

一部の担当者に業務を任せっきりになってしまうと、その担当者が急遽退職してしまった場合などに、それまで蓄積されてきた知識や技術が失われてしまう可能性があります。またベテラン社員だけが特定の業務をこなしている状態の場合も、若手社員にそのスキルやノウハウが行き渡らず、結果、育成の機会の減少にもつながります。

ミスの発見が遅れる可能性がある

通常、業務の中でミスが発生したときは可能な限り速やかに申告、共有し、解決策を考え実行することで損害が大きくなることを未然に防げます。しかし、属人化が恒常化していると、業務の進捗や現在の状況が見えにくかったり共有する機会が少なかったりするため、ミスに気づくまで時間がかかることがあります。

本来はあってはならないことですが、他の社員の目がない分、ミスが発生してもある程度は隠せてしまうというデメリットにも注意が必要です。

なぜ属人化してしまうのか?属人化してしまう3つの原因

本来であれば、業務が属人化されず、どの社員でも対応できる状態が望ましいといえるでしょう。しかし実際は属人化が起きている職場は少なくありません。属人化が起きてしまう原因は、労働環境や業務内容、社員個人の意図といったものが考えられます。ここでは、業務の中で属人化が起きてしまう原因について解説します。

業務を共有する時間が確保できていないため

属人化する理由として、担当者が複数の業務にかかわっていたり締め切りやクライアントの対応に忙殺されていたりして、結果的に業務が属人化しているケースがあります。

マニュアルがあれば他の社員でも十分に対応可能な業務であったとしても、そのマニュアル自体を作る時間がなかったり業務の進め方について上司に相談する時間が取れなかったりすると、そのまま属人化された状態が続いてしまいます。

専門的な業務であるため

業務内容によっては、特殊な技術を必要としたり担当者の腕がクライアントから高く評価されていたりと「その人でなければできない仕事」が存在します。その場合、やり方やノウハウの周知に手間がかかったり難しかったりするかもしれません。

また、特定の業務の経験年数が長い場合も経験値が高く的確な対応ができるため、結局はその人に業務が割り振られることが多くなります。

本来であれば、該当業務を担当できる専門性の高い社員を増やしたり、他の社員にノウハウを教えたりすることが必要です。しかし、実際には実現できていない職場も多いでしょう。

属人的な業務にすることによって社内でバリューを発揮するため

残念ながら、社員が自ら業務を属人化させているケースもあります。理由としては、属人化することで自分の立場を優位にしたり自分の存在に価値を持たせて評価が下がらないようにしたりということが考えられます。

本当は別の社員でも対応できる業務にもかかわらず、「これは自分にしか分からないから」と仕事を抱え込み、共有や引き継ぎをしない場合もあります。これでは、いつまで経っても属人化を解消できません。

属人化によるメリットはあるのか

属人化にはメリットも存在し、属人化させておいた方が良い場合もあります。

例えば、販売職や営業職といったその人自身のキャラクターによって売り上げが左右される業務、付加価値が出せる業務の場合、属人化がよい結果をもたらすこともあります。

これを無理に標準化しようととしてしまうと、当人のモチベーション低下につながり、結果、生産性にも影響します。

属人化するべきでない業務

一方で、以下に該当する業務は、属人化するべきではなく標準化をするべき業務と言えます。

  • 特別なスキルや専門性が必要ない業務
  • 作業の手順が明確で定型的な業務
  • 安定した品質やスピードが求められる業務

これらの業務は「人」という不確定要素の高い存在に頼ることで、様々なリスクが発生しやすくなります。早急に業務の標準化を進めるべき業務と言えるでしょう。

属人的な業務を標準化するメリット

特定の人だけが業務を行うことを属人化と呼ぶのに対して、誰でも業務ができる状態にすることを「標準化」と呼びます。具体的な方法としては、たとえばマニュアルを作ることが挙げられます。業務を標準化させれば、リスクを減らすことが可能です。ここでは、属人化している業務を標準化することで得られるメリットについて解説します。

品質を維持できる

業務が属人化している場合、担当者以外が業務を行うと抜け漏れが発生したり不明点の解決に時間がかかったりする恐れがあります。

標準化で仕事を「見える化」できれば、誰でも一定の成果を出せるようになります。担当する社員によって品質に大きな差がなくなるため、担当者以外が行った途端、大幅に時間がかかる、成果物のクオリティが変わる、ミスが増えるといった事態も避けられます。

スキルの向上を図れる

業務標準化はスキルの向上にもつながります。誰もが担当できるようになれば高品質のアウトプットに触れることができ、業務に役立てられます。属人化していると、質の高い成果物や業務の進め方を他の社員が知る機会がなく、一定のレベルで止まってしまいます。

業務標準化することで、結果として部署や社内全体のスキルがアップし、よい製品やサービスを生み出すことにもつながるでしょう。

専門の人員がいなくても作業が進められる

業務標準化は会社全体だけでなく当事者にとってもメリットがあります。たとえば、急な病気で会社を休んだり長期休暇を取得して一定期間出勤しなかったりすることは誰にでもあるでしょう。

属人化が定着していると、担当者は「早く復帰しなければ」「自分の担当していた仕事はきちんと進んでいるだろうか」と心配になり、安心して休めなくなるかもしれません。

業務標準化が進んでいれば、担当者がいなくても問題なく業務を進められるため、お互いにストレスがなくなります。経営者側にとっても、限られた数の社員を有効活用できます。

ノウハウを蓄積し、技術やスキル伝承につながる

業務を標準化すると、ひとつの業務に多くの人が関わることになります。複数の目で見ることで、担当者一人では気づけなかった問題点や改善点が見つかりやすくなるというメリットがあります。

長期的に見ても、業務標準化することで業務に関するノウハウが社内に蓄積されます。培ってきた技術やスキルを、新入、中途社員、他部署から移動してきた社員、仕事内容が変わった社員といった人たちに伝承できます。担当者が抜けた途端、急激に技術やスキルが落ちたり再現性がなくなったりという事態を防げるのです。

このように属人化によって起こり得るリスクは、業務を標準化することによって改善することができます。

属人化によるリスク 標準化による改善
属人化している業務がボトルネック化しスピードが落ちる 専門の人員がいなくても作業が進められるため、業務の停滞を防げる
品質管理ができない 担当する社員による品質に大きな差がなくなるため、品質を維持できる
長時間労働を引き起こす 業務に関する技術やスキルを伝承できるため、1人にかかる負担を減らせる
ミスの発見が遅れる可能性がある 業務の進捗や現在の状況が見えるようになるため、ミスに気が付きやすくなる

業務標準化の方法やコツ

属人化の解消による業務の標準化が会社にもたらすメリットは大きく、情報や技術を共有することで社員のストレスが減り、属人化していたときよりも仕事がしやすいと感じるようになるでしょう。とはいえ、属人化をどのように解消して、業務を標準化すればいいか、具体的な方法がわからない方もいるのではないでしょうか。ここでは、属人化を解消し業務を標準化するための対策方法について解説します。

業務を仕組化する

まず、一定の業務を誰でもできる仕組みにすることで、どの社員でも業務を遂行できるようになります。業務が標準化されることで、誰がやっても同じレベルの成果が出せるようになれば、専門的な知識や技能がない社員でも問題なく業務に取り組めます。

特殊な資格を必要とするような特定の社員しか対応できない業務以外は仕組化し業務標準化することをおすすめします。仕組化する際は、仕事の範囲や開始時期を明確に決めておきましょう。

多くの人員が業務をこなせるよう、マニュアルを作成する

業務のマニュアルを作れば、社員が誰でも簡単に業務を行えるようになります。マニュアルを作成する過程で業務のプロセスが「見える化」されるので、今後の業務改善にもつながります。

最初から完璧なマニュアルを作ろうとするのではなく、まずは簡単な流れを書いたものを作成し、徐々にブラッシュアップしていくといいでしょう。担当者が忙しい場合、少しずつ時間を取ってヒアリングしながら作成することをおすすめします。

PDCAを回していく

仕組みやルールは設定してそこで終わりではありません。業務を標準化したら、実際に取り組んでみましょう。そこで問題点や改善点が出てくる場合がほとんどです。「マニュアル通りにやってもらえば大丈夫」と放置すれば、トラブルや思わぬアクシデントに見舞われる恐れもあります。

仕組化により業務を標準化してからも、定期的に内容を見直したり社員に意見を聞いたりするとよいでしょう。一度設定した内容を更新していくことが業務標準化のためには重要です。

業務の属人化をマニュアルによって解消した事例


業務の属人化は、一人あたりの業務量が多かったり少人数で仕事を回したりしている職場で起こりやすいのが特長です。
マニュアルの作成は業務標準化に効果的ですが、誰が見てもわかりやすいマニュアルを作るのは大変です。普段の業務が忙しいため、マニュアル作成にかける時間がなかなか取れないという人も多いのではないでしょうか。そんなときはマニュアル作成ツールをうまく活用するのも一つの方法です。
マニュアル作成ツールを活用して業務の属人化から脱した事例をご紹介します。

【IT・情報通信業】株式会社Phone Appli様 事例

組織が拡大していく中で、業務の属人化やマニュアルの有無、作成フォーマット・格納場所の違いといった、さまざまな課題が顕在化していました。そこでTeachme Bizを導入し「Teachme Bizを見れば一人でも出来る」という状況を構築した結果、「質問しなければ分からない」という状態を解消し、新しく人が入ってきた時や新しいものを入れた時でも本来の仕事に時間を費やすことができるようになりました。

【卸売業・小売業】株式会社山崎文栄堂様 事例

以前はお客様ごとの細かい対応などの情報共有ができておらず、担当者が休んだり退職したりすると、仕事が滞ってしまい、問題が起きることがありました。しかし、Teachme Bizで顧客ごとの対応表などの属人化しがちな情報に対するマニュアルを作成することで、お客様ごとの個別の対応などもしっかりと共有できるようになりました。結果的に細々とした作業に費やす時間が大幅に削減され、前年度比で月間11時間も残業時間を減らすことができました。

【IT・情報通信業】株式会社ワークスビジネスサービス様 事例

これまではチームごとに手順書のフォーマットや運用方法がバラバラで、その標準化が大きな課題となっていました。従来の手順書のあり方で品質や保管方法の統一を図るためTeachme Bizを導入し、ビジネスプロセスマネジメントのツールと組み合わせることによって引き継ぎの作業自体が約50%削減できました。また、1時間かかっていた画像編集作業が20分に減り、手順書全体の作成時間で見ても、2時間かけて作っていた手順書が約30%の30~40分程度の時間で作れるようになりました。

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