業務の属人化を解消する方法とは?原因と標準化の進め方を解説

最終更新日: 2022.03.27 公開日: 2019.10.28

業務の属人化を解消する方法

「担当者が不在のときに、クライアントから問い合わせが来て困ってしまった」「担当者が休みで業務が滞ってしまった」……多くの方はこのような経験をしたことがあるのではないでしょうか。

特定の社員だけが業務を担当することで、結果的に仕事が停滞してしまう状態のことを、「属人化」と呼びます。しかし本来は、誰でも同じように取り組んで、一定のアウトプットを出せることが理想です。

そこでこの記事では、仕事が属人化してしまうリスクや原因について紹介します。また、属人化を解消するためにおすすめしたい「業務標準化」及び、マニュアル整備の重要性についても触れていますので、属人化を課題に感じている方は、ぜひ参考にしてみてください。


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目次

そもそも属人化とは

近年、企業が業務における生産性の向上や効率化をはかるにあたって問題視されていることの一つに、「業務の属人化」があります。
業務の属人化とは、特定の社員だけが業務を担当することにより、いざその当人が業務を離れた際、その業務の内容や進め方がわかる人がいない状態のことを指します。属人化が浸透してしまうと、担当している人が急に病気になったり退職したりしたときに、誰も業務の内容や進捗を理解していないという状態になり、あらゆるケースにおいて支障が起きてしまいます。

「業務標準化されていない」状態が属人化

逆に、属人化されていない状態というのは、マニュアルが整備され誰でも同じように業務に取り組めるということです。これを、業務標準化といいます。

多くの企業は現在、国が提唱している「働き方改革」の推奨といった観点からも「業務標準化」に努めています。
業務標準化とは、マニュアルがきちんと整備され、誰もが業務に対して一定の知識を持って取り組めることを指します。業務標準化により業務フローをきちんと明確にし、取り組む手順等を統一することで、誰もが効率的に質の高い業務をおこなうことができます。一例ですが、とりわけ以下のような業務は、標準化することで生産性を向上しやすいでしょう。

  • 特別なスキルや専門性を必要としない業務
  • 作業の手順が明確で定型的におこなえる業務
  • 安定した品質やスピードが求められる業務

常に同じ手順で作業を進め、同じ結果を出す必要がある業務に対して、「その人独自の判断、やり方」という不確定要素が組み込まれ属人化してしまうと、逆にリスクが発生してしまう可能性もゼロではありません。

属人化することにメリットはあるのか

属人化という言葉は主にネガティブな意味で用いられる一方で、企業目線で考えた場合はメリットも存在します。具体的には以下のようなものが挙げられます。

「スペシャリスト」の仕事は属人化する

例えば、専門性の高い販売職や営業職の場合だと、担当者自身のキャラクターや知識、経験によって営業成績や売上が左右されることがあります。これは属人化することで「付加価値」が発生している状態であり、顧客側もこの担当者から商品を購入したい、契約をしたいといった心理になるためです。利益を生み出すという観点では、スペシャリストの仕事は属人化しても仕方ないかもしれません。

専門性が高まり、業務の質が向上する

一人の人が特定の業務を継続しておこなうことで、業務に対する知識が深くなったり、問題点を見つけやすくなったりします。短期間担当するだけでは見つからない業務上の注意点が発見できたり、スムーズに運用する方法が身に付いたりすることで、自然と業務の質も向上します。たとえ誰でもできるルーティーン作業であっても、慣れていれば安定したスピード感が期待できます。また、業務を継続しておこなうことで専門性の向上にもつながるため、その人の得意分野としてのスキルにもなるでしょう。

信頼性が高まる

特定の担当者が属人的に業務を担当することで、社内外どちらにおいても信頼性が高まることが予想されます。社内では、この人に業務を任せておけばミスなくこなしてもらえると認識されやすくなるでしょう。また、社外においては、取引先の担当者とも継続してやりとりをおこなうことで、長く担当していて業務をわかっている人と認識されます。依頼する際も安心感が生まれたり、コミュニケーションがスムーズにおこなえるといったメリットがあります。

裁量権をもって業務を進められる

どんな仕事でも、ストレスなく進めるためには、ある程度自身の裁量でコントロールできるかどうかも重要になってきます。属人化した業務の担当者は基本的に自分だけであるため、ある程度自身で作業ペースを決めて取り組むことができるでしょう。複数人で仕事をしていると、アイデアや意見によって作業内容が変更になったり、スケジュール管理がしにくいといった問題も発生します。忙しいときとそうでないときで稼働時間にバラつきも生まれることもありますが、属人化していればそういったことはなく、常に裁量権が自分にある状態で業務を進められるでしょう。

こういった領域は、無理に標準化するよりも「スペシャリスト」が担ったほうが大きなメリットを得られますし、生産性も高まります。従業員一人ひとりが裁量を持ってアイデアや専門スキルを生かすことで、顧客からの信頼獲得にもつながるでしょう。

属人化によって起こり得る3つのリスク

ここまで属人化するメリットについて解説しましたが、デメリットやリスクももちろん存在します。多くの場合、属人化は特定の担当者に大きな比重が置かれ、「業務効率の低下」「品質管理ができない」「知識や技術の喪失」といった3つの問題が発生します。これらについて、以下で詳しく説明します。

業務効率が低下する

業務が属人化した場合、業務を担当している社員に何が起こるのかを考えてみましょう。

まず、一人の従業員がたくさんの業務を抱えることになってしまうため、必然的にその人がボトルネックとなり、組織や社内全体の業務が停滞する恐れがあります。なんとか業務の停滞を防ごうとその一人の担当者が属人化したままがむしゃらに業務に取り組むと、結果的に担当者の長時間労働を招いてしまうことになります。現在の日本では、働き方改革の推奨と新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけにテレワークが増加し、多くの企業で長時間労働が少しずつ是正されてきています。しかしながら、一部の企業ではまだまだ属人化による長時間労働があることも事実です。

実際に日本経済団体連合会の「2017 年労働時間等実態調査 集計結果」によると、長時間労働につながりやすい職場慣行として1位に「業務の属人化」が挙げられています。
職場慣行の事例グラフに関する画像
出典:
(一社)日本経済団体連合会「2017 年労働時間等実態調査 集計結果」
また、属人化が恒常的になると、業務の進捗や状況が第三者から見えにくくなります。複数人の目が入らないと、仮にミスが起きてもすぐに気付けない、あるいはミスが起きてしまったときに「この程度のミスならバレないし、隠してしまおう」といった隠蔽行為が発生する温床にもなりかねないため、対策を講じなければなりません。

こうした属人化による負の連鎖は、業務効率を大幅に低下させてしまいます。

社員のスキルがバラバラになり品質管理ができない

業務が属人化することで、成果物の品質管理がしにくくなるというのも大きなリスクです。通常、担当者が長期休暇を取るなど、何らかの事情で仕事に従事できないときは、多くの場合、ほかの社員が対応すれば解決します。しかし属人化している仕事の場合、普段は特定の社員のみに任せていて、業務の進め方すら共有されていないことが多々あります。そのような状態で業務に慣れていない別の社員が一時的に取り組んでも、同じレベルの品質を担保できないのです。

TechFactoryの調査によれば、製造業における品質管理の問題において、要因の2位が「生産・製造に関する知識・ノウハウの不足」、3位は「設計面での属人的なミス」と続いており、属人化が品質低下の根本的な原因になるケースが多いということも事実として挙げられています。

知識や技術が失われる可能性がある

一部の担当者に業務を任せきりにしてしまうと、その担当者が急に退職してしまった場合、大きな問題が発生します。作業内容をマニュアルなどに残していなければ、それまで社内に蓄積されてきた知識や技術をすべて失うことになるため、「担当者がいなくなったから、会社全体の技術力が低下した」という最悪の状況を招く恐れもあるのです。

また、ベテラン社員が特定の業務を一人でこなし続けてしまい、若手社員を育成できずにいると、会社としてスキルやノウハウが継承されず、いずれはすべて失われてしまいます。

属人化してはいけない業務

属人化することで発生するリスクについて紹介しましたが、具体的に属人化させてはいけない業務とはどのようなものがあるのでしょうか。以下で解説します。

事務や経理といったバックオフィス業務

営業やマーケティング部門のような会社の売り上げに関わるチームをフロントとした場合、案件にまつわる契約書の押印や支払請求処理、備品や金券の在庫管理などの業務全般をバックオフィス業務といいます。バックオフィス業務の場合、個人によって対応の仕方が異なってしまっては一律化が図れず業務に支障をきたします。これらは誰が担当しても同じクオリティを保ち、ルールに則って正確に処理することが求められる業務であるため、属人化は避けたいものです。

問い合わせ窓口などの業務

カスタマーサポートのような、顧客からの問い合わせに対して、返答・エスカレーションする業務なども、担当者によって対応が異なっては問題が生じます。ここで属人化が起こると、担当者が突発的に休んだり退職したりした場合、それまでどのような対応をしていたかといった進捗を把握できず、結果的に顧客から信用を失うことになります。そうなった場合、企業としてのダメージも大きいでしょう。

情報セキュリティインシデント時の対応

トラブルや非常事態の対応業務については、ルールをきちんと定め、業務の標準化を徹底しなくてはなりません。特に顧客のトラブルシューティングやセキュリティ面でインシデントが発生したときには、最初のレスポンスや各種対応方法のスピードによって、のちのちの被害の大きさが左右されてきます。まずはトラブルを起こさないようにすることが一番大切ですが、万が一起きてしまったときは、業務を標準化しておくことで企業利益を失うような重大なインシデントのリスクをおさえられるでしょう。

属人化を招く3つの原因

属人化が起きてしまう原因は、労働環境や業務内容に起因する忙しさ、社員個人の意図といったものが考えられます。社内に思い当たる要因がないか、一度振り返ってみましょう。

業務を共有する人的・時間的リソースが確保できていないため

担当者が複数の業務に関わっていたり締め切りやクライアントの対応に忙殺されていたりして、結果的に業務が属人化しているケースが数多くあります。

別の人に任せようと思っても、そもそも人手が足りずほかの人にも余裕がない、あるいは本人が忙しいために業務を引き継ぐ時間が確保できず、結局「自分でやったほうが早い」という状況になってしまうことも珍しくありません。この状態が続くと、担当者が次々と業務を抱え込むという負のスパイラルに陥ってしまいます。

マニュアルが整備されていないため

属人化が起きてしまう原因として、社内で業務のやり方が標準化されていない、業務内容を共有できないことが挙げられます。この理由をさらに深く追求してみると、根本原因は「短時間で的確に業務を引き継げる体制が整っていない職場環境」にあるといえるでしょう。

つまり、業務マニュアルが整備されていないために業務標準化ができず、属人化が引き起こされている可能性があるのです。

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業務の標準化とは?生産性や業務効率アップに重要な理由とその進め方

属人的な業務にすることによって社内でバリューを発揮するため

残念ながら、社員が自ら望んで業務を属人化させているケースもあります。理由としては、属人化することで自分の立場を優位にし、自分の存在に価値を持たせて評価が下がらないようにしている、というケースが考えられます。

本当は別の社員でも対応できる業務にもかかわらず、「これは自分にしかわからないから」と無理やり仕事を抱え込み、共有や引き継ぎをしない場合もあります。これではいつまで経っても属人化を解消できません。

属人的な業務を標準化するメリット

冒頭で、「属人化して困っている場合は、業務標準化が必要である」とお伝えしましたが、業務を標準化させることで具体的にはどのようなメリットが得られるのでしょうか。以下で詳しく解説します。

属人化によるリスクの回避

ここまでに紹介したような属人化によって引き起こされるリスクは、業務標準化によって解消可能です。簡単に対応表で見てみましょう。

属人化

これだけを見ても、「誰もが同じように業務を遂行できるようになる」ことのメリットの大きさがわかります。

社員をマルチスキル化(多能工化)できる

さらにもう一つ紹介したいのが、業務標準化が進んだ先に生まれるメリット、「社員のマルチスキル化(多能工化)」です。マルチスキル化とは、一人の社員が複数の業務をこなせるような状態を指します。
業務標準化によって社員がさまざまなスキルを習得し、属人化するのではなく誰をどこに配置しても同じような成果を得られるようになれば、人的リソースが限られている状態でも人員配置が容易になり、スムーズに業務を進められます。

これは、現在日本の企業全体が不安材料として抱えている、さらなる人材不足に対しても有用です。業績を落とさずに企業として競争力を保持できる可能性があることは非常に魅力的です。
少子高齢化による労働人口の減少は今後避けられないものであるからこそ、今のうちに業務の属人化を防ぎ、業務標準化を進めておくことが、会社の未来を守ることにもつながると言えるのです。

業務標準化の方法やコツ

では具体的に業務をどのように標準化させて、属人化を解消すればよいのでしょうか。具体的にどうしたらよいのかわからないという方に向けた対策方法を解説します。

業務内容を洗い出して最適化

まずは、すでに属人化している「標準化すべき業務」を洗い出すことから始めましょう。これらの業務をいつ、どこで、誰が、どのように遂行しているのか、内容や手順をきちんと見える化します。
このとき、どこからどこまでを1つの業務として捉えるのか、仕事の範囲や開始時期を明確に決めておくことも重要です。

業務内容を整理したら、それが最適な手順になっているかどうかも見直します。これまでなんとなくおこなってきた業務で、実は二度手間になっている部分や無駄な工程などが見つかるかもしれません。省略できる部分は徹底的に見直して、最大限の効率化に努めましょう。必要であればITツールなども導入して業務をシステム上で管理するなど、効率的な方法を探ることが大切です。

多くの人員が業務をこなせるよう、マニュアルを作成する

最適化した業務をマニュアル化すれば、社員が誰でも簡単に業務をおこなえるようになります。これがすなわち、「業務標準化」の肝となる段階です。

最初から完璧なマニュアルを作ろうとすると挫折してしまうため、まずは簡単に業務の流れを書いたものを作成し、運用しながら徐々にブラッシュアップしていくとよいでしょう。担当者が忙しい場合、通常業務と並行してマニュアルを作成するのはなかなか難しいことです。そのような状態のまま見切り発車で作成を始めても、いつまでたってもマニュアルが完成せずに属人化するという悪循環にもなりかねません。
それを防ぐためにも「マニュアル作成担当者」を新たに立てて、少しずつ時間を取って業務の担当者にヒアリングしながらスモールステップで作成することをおすすめします。どんなときでも属人化の割合を確実に減らしていくことが大事です。

わかりやすいマニュアルを作成・運用するには、いくつかポイントがあります。それが以下の3点です。

  • ステップ形式で手順を細分化する
  • 画像や動画などを用いて誰でも視覚的にわかる内容にする
  • いつでも誰でも閲覧できるような状態で保存する

これらのポイントをおさえて、誰もが使いやすいマニュアル作りを目指しましょう。

PDCAを回していく

業務標準化は、業務を最適化してマニュアルを作って終わりではありません。実際にマニュアルを用いて業務に取り組んでみると、問題点や改善点が出てくる場合がほとんどだからです。マニュアルが完成し「あとはマニュアル通りにやってもらえば大丈夫」と放置した結果、トラブルや思わぬアクシデントに見舞われる恐れもあります。
マニュアルを用いて業務を標準化してからも、定期的に社員に意見をヒアリングしながら、適宜マニュアルの内容を見直し、アップデートをかけるようにしましょう。一度設定した内容を更新して効果を検証する、いわゆるPDCAを回していくことが業務標準化のためには非常に重要です。


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業務の属人化をマニュアルによって解消した事例

業務標準化のためにはマニュアルの作成が必須ですが、誰が見てもわかりやすいマニュアルを作るのは難易度が高いものです。普段の業務が忙しく、マニュアル作成にかける時間がなかなか取れないという人も多いのではないでしょうか。そんなときは、マニュアル作成ツールをうまく活用してみるのも一つの方法です。
ここでは実際にマニュアル作成ツールを活用して、業務の属人化から脱した事例を簡単にご紹介します。

【IT・情報通信業】株式会社Phone Appli様 事例

株式会社Phone Appli様では、組織が拡大していく中で、業務の属人化やマニュアルの有無、担当によって作成フォーマットや格納場所が異なるといった、さまざまな課題が顕在化していました。
そこでTeachme Bizを導入し「Teachme Bizを見れば一人でも仕事ができる」という状況を構築した結果、「質問しなければわからない」という状態が解消できました。新しく人が入社したときや、新しいものを導入したときでも、誰もが迷わず仕事に取り掛かれるようになりました。
属人化しがちな情報をマニュアル化!担当者が不在でも対応できる環境を整備PhoneAppli様がTeachme Bizについて語る画像

【卸売業・小売業】株式会社山崎文栄堂様 事例

株式会社山崎文栄堂様でも、以前はお客様ごとに異なる細かい対応などの情報共有ができておらず、担当者が休んだり退職したりすると仕事が滞ってしまい、しばしばトラブルが起きることもありました。
しかし、Teachme Bizで顧客ごとの対応表など、属人化しがちな情報に対するマニュアルを作成することで、お客様ごとに異なる個別の対応方法などもしっかりと共有できるようになったのです。結果的にこれまで人的リソースを割いて、細々とおこなってきた作業に費やす時間が大幅に削減され、前年度比で月間11時間も残業時間を減らすことに成功しました。
属人化しがちな情報をマニュアル化!担当者が不在でも対応できる環境を整備コミュニケーションロスや雑務を削減!残業を前年度比11時間/月削減した卸売・小売業事例の画像

【IT・情報通信業】株式会社ワークスビジネスサービス様 事例

株式会社ワークスビジネスサービス様では、これまでチーム単位で手順書のフォーマットや運用方法をバラバラに管理しており、社内では業務の標準化が大きな課題となっていました。
そこで、従来の手順書の品質や保管方法の統一を図るためTeachme Bizを導入し、ビジネスプロセスマネジメントのツールと組み合わせることによって、引き継ぎの作業自体を約50%削減することに成功しました。
また、これまで1時間かかっていた画像編集作業が20分に減少し、手順書全体の作成時間で見ても、2時間かけて作っていた手順書が30~40分程度の作業時間で作れるようになりました。
手順書の属人化を解消し、引き継ぎ作業を50%削減!株式会社ワークスビジネスサービス様

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業務改善を進めるポイントや注意点とは?役立つフレームワークから3つの成功事例までご紹介

属人化した業務を標準化するには「Teachme biz」がおすすめ!

上記で紹介した事例では、すべて「Teachme Biz」を導入しています。Teachme Bizとは、マニュアルを簡単に作成・閲覧・管理できるクラウド型のマニュアル作成ツールです。画像や動画をベースにしたビジュアルのマニュアルは、文字ばかりで読みづらいという印象を払拭します。実際の作業内容を視覚的に理解できるため、業務の分野にかかわらず専門用語や言語による壁がなくなります。

画像・動画ベース、STEP構造のマニュアルを作成

Teachme Bizは、なんといっても画像・動画ベースのわかりやすいマニュアルを簡単に作成できる点が魅力です。文字メインのマニュアル作成ツールの場合、システムを活用しようといざ導入してみたものの、操作が難しく活用できないまま断念してしまうケースも少なくありません。
Teachme Bizなら、作成時にはSTEP形式のテンプレートが用意されており、1つ1つの手順を画像・動画で確認しながら進められるため、再現性も高くなります。また、画像編集機能も充実しており、より視覚的にわかりやすいマニュアルの作成をサポートします。

マニュアルが探しやすく、共有も簡単

Teachme Bizでマニュアルを探すときはキーワード検索が利用できるため、いざ作業で必要となった場合も、すぐに見つけ出すことができます。また外部にマニュアルを共有したい場合、外部公開設定をすれば該当のマニュアルのURLを送るだけで簡単に共有することができます。

閲覧・検索ログを分析

閲覧・検索ログを分析する機能を活用すれば、誰が何回見たかといった閲覧状況を把握したり、検索されたキーワードも確認できます。マニュアルがどれだけ浸透しているか、どんなマニュアルが必要とされているかといったニーズを把握することで、一度作成して終わりではなく、しっかりとアップデートを重ねることが可能となります。その結果、さらなる業務効率化にもつながります。

上記で紹介した内容はほんの一部であり、Teachme Bizを導入することでもたらされる、経営効果や導入事例、費用など、もっと詳しく知りたいという方はサービス資料をぜひご覧ください。
ツールに不慣れでなかなか導入が難しいという方でもスムーズに進められるサービスを提供しています。

業務の属人化は個人レベルでなく、組織や企業全体で考えるべき問題です。忙しさや人員の不足により、つい業務の標準化を後回しにしていると、いつか取り返しのつかない失敗に見舞われることもあります。属人化することでメリットが生まれる特定の業務をのぞき、自社で抱える業務については属人化の見直しをはかることが重要です。必要に応じてツールを活用しながら、まずは業務マニュアルの作成からはじめてみてはいかがでしょうか。

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