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接客業が直面する課題と解決するための「鍵」とは


接客業とは、飲食店やホテルなどでお客様の相手をし、もてなす仕事のことです。お客様と対面で仕事をするため、お客様との円滑なコミュニケーションが求められます。皆さんも飲食店や販売店で実際に対面することが多いはずです。
今回は接客業とは何かをあらためて整理しつつ、接客業が抱える課題と、そしてその課題をどのように解決できるか、具体的な事例を交えて説明していきます。

接客業とは

「接客業=お客様をもてなす仕事」

接客業とは、簡単に言えば「お客様と直接対面し、おもてなしする」仕事のことです。

実際、接客業の人には、街中で数多く出会うことができるでしょう。

例えば、昼ご飯を食べにレストランに行った時、席まで案内し、注文を聞き、注文の品を運んでくれる人がいます。また、服を買いにアパレルショップに向かっても、私たちの要望を聞き、試着や会計をしてくれる人がいるはずです。

このように、施設や店舗に来たお客様と直接コミュニケーションを取るのが接客業の特徴です。

しかし、単にコミュニケーションといっても、ただ会話をすればいいだけというわけではありません。

お客様の抱いている感情や疑問に対して当意即妙に対応する、という高次元のコミュニケーション能力が必要となってきます。また、サービスに対するクレーム対応も日常的に発生しうるため、冷静さを備えていることも必要でしょう。

これらに加えて、当たり前ですが、しっかりとした企業側の教育体制がなければお客様を満足させる接客はできないと言えます。

様々な接客業

ひと口に接客業と言っても、その職種は多岐にわたります。
ここでは、代表的な3つの仕事を紹介します。

・レストランなど飲食店のスタッフ
オーダーを取る、席に案内する、食事を配膳するといった仕事をするのが飲食店スタッフの仕事です。

飲食店は地域にかかわらず、全国的に存在しているため飲食店のスタッフは求人数が多いです。また、高校生や大学生などの学生アルバイトも数多く在籍しています。

・ホテルなど宿泊施設のフロントスタッフ
宿泊施設に泊まりに来たお客様のチェックイン・チェックアウトの手続きや様々な対応を求められる仕事です。

お客様の居心地や満足度を重視するため、マナーや礼儀はもちろん、丁寧な顧客対応や観光スポットの紹介など多岐にわたる高度なスキルが求められます。

また、日本に訪れる外国人観光客と接する機会が多いことも特徴です。

・販売スタッフ

販売店に来たお客様のニーズを踏まえた商品の提案をしたり、品出しや管理などをするのが主な仕事です。アパレルショップや商業施設、書店や家具店など、製品を販売する店舗には必ずなくてはならない存在です。

来店者とコミュニケーションを図ることに加えて、最新のトレンドをおさえた商品提案をすることもあるので、深い商品知識が問われることがあります。

接客業が抱える課題

定着率の低さ

近年労働力人口の減少が叫ばれ、様々な仕事で人手不足の状況に陥っています。その中で、飲食業や宿泊業などの接客業は特に深刻な人手不足に悩まされています。

その大きな原因は、「高い離職率」にあります。

厚生労働省の行った平成29年雇用動向調査結果によれば、産業別の離職率では宿泊業、飲食サービス業が30.0%と全産業の中で一番高くなっています。

接客業は労働集約型のビジネスモデルで、多くの人手が必要となります。その中で多くのアルバイトやパート勤務の人材を採用していくため雇用のミスマッチが起きやすいといった理由が、離職率が高い理由の一つと言えます。また、業務の中で覚えなければいけないことが多いことが引き金になっていることも理由に挙げられます。

図:産業別入職率・離職率(平成29年)



出典:厚生労働省『平成29年雇用動向調査結果の概要』


不十分な人材教育

離職率が高い一方で、入職率が全産業の中でトップ(33.5%)であるのも事実です。つまり、接客業は流動性が高い、定着率が低い仕事であるのではないかと解釈することができます。

大量に採用し、大量に辞めていくため企業側の人材教育が間に合わないといった状況に陥ります。その結果スキルが属人化してしまい、従業員間での接客クオリティの差が大きくなってしまいました。

特に、近年では外国人の採用も増えている中で人材教育は一層重要性を極めているにも関わらず、満足に指導できず戦力化できないという事態が増えていたのです。

このような状況下で、効率的な人材教育を行うことが大きな課題になっています。

関連:【外国人労働者問題】調査で読み解く「外国人スタッフ受け入れ」の正攻法

課題解決の「鍵」とは

先ほども触れたように接客業は流動性が高く、新しく入ってくるスタッフにむけた教育が常に必要とされています。教育する時間を確保することが難しい上に、教育に割く人員も不足していたのが接客業の現状でした。

こうした課題を解消する1つの手段としてあげられるのが「マニュアル作成・整備」でした。

ここでマニュアルが有用なのは、「業務を見える化できる」点、「人材教育に割く人員・時間を減らすことができる」点で説明できます。

業務の見える化ができる

接客するうえで、調理手順や応対手順などを頭に入れてお客様とコミュニケーションを図らなければなりません。しかし、ホテルや飲食店のサービスの多くは、目に見えないため、言語化して伝えることが難しいです。

その中で、マニュアルを利用すれば業務を切り分けて手順を教えることができる。更に、写真や動画で見て学ぶことができるため、未経験者でも理解しやすいです。

これは細かなニュアンスをビジュアル・音をベースに覚えることができるため、外国人スタッフにも非常に効果的です。

人材教育に割く人員・時間を減らすことができる

人材教育をする際に、元々いる社員が普段業務を行っている時間を削って行うことは往々にして存在しています。そこでは、多くの人件費はかかり企業側にとって大きな負担となることが多いです。

しかし、マニュアルを整備し新入りのスタッフがそれを利用して仕事を覚えられる仕組みを作ることができれば、従業員が自学自習できるため教育に割く人員・時間は最低限に抑えることができます。これにより、一定水準の接客クオリティを保つことができます。

Teachme Bizを利用した事例

接客業において弊社のマニュアル作成ツールを利用した株式会社すかいらーく様の例をご紹介します。

国内外で約3,000店舗、ファミリーレストランなどの飲食店を展開するすかいらーくグループ様は、

  • 外国人従業員に対してわかりやすいマニュアルを提供する
  • 全国で10万人いるアルバイトスタッフの定着率を高める

という2つの目的でTeachme Bizを導入しました。

その結果88%のスタッフがTeachme Bizで作成されたマニュアルに満足していました。

例えば調理マニュアルの例を見てみると、

【問題】
季節ごとに入れ替わるメニューもあり、覚えることが膨大。「業務内容が複雑で覚えられない」という理由で離職してしまうスタッフもいた。

【効果】
画像・動画ベースなので、新人や外国人スタッフでも目で見て効率よく業務を覚えられるようになった。また、アルバイト自身がスマートフォンでマニュアルを参照し学べるので、商品品質の向上を期待できるようになった。
今後、期間限定メニューやルール変更などの緊急の通達をする展望も考えられる。

といった変化がありました。

Teachme Bizで実際に作成、共有されたレシピのマニュアル

このように複雑で覚えにくかった業務をマニュアル化し、動画や写真を使ってどんなスタッフでも学びやすい環境を提供することは、スタッフの定着率を高めることにもつながります。また、スタッフに自学自習を促すことができるため、スタッフを管理するマネージャーの負担を減らすことができる点で高い評価を得ています。

動画で学べるので、外国人スタッフも理解度が高まる

関連:【飲食サービス業】すかいらーく様導入事例

今回は飲食サービス業のすかいらーく様の事例をご紹介しましたが、宿泊業や小売業などにおいてもマニュアル作成・整備は効果を発揮しています。

他業界での活用方法を更に知りたい方は下記のリンクをご覧ください。

関連:【宿泊業】星野リゾート様導入事例
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