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読まれるマニュアルとは?活用されやすいマニュアルの書き方のコツ

読まれるマニュアル作成・書き方のコツ

読まれるマニュアルとは?活用されやすいマニュアルの書き方のコツ

マニュアルを作成する担当者は、そのマニュアルがきちんと「読まれる」ように注意しなくてはなりません。どれだけ時間と手間をかけてマニュアルを作成したとしても、実際にその業務を担当する従業員に読んでもらえないのでは、意味がなくなってしまいます。

しかし、せっかく作成したマニュアルが読まれていないことが多いのも現実です。この原因は、マニュアルの内容がわかりにくいためでもあります。

そこで、読まれるマニュアルにするためにはどうすればいいのか。マニュアルを作成する担当者が心掛けるべきポイントや、作成の際に取り入れたいテクニック、読んでもらえないマニュアルの特徴などについてご紹介します。

マニュアルを作るにあたって心得ておきたい4つのポイント

まずは、マニュアルを作成・管理する前に、担当者が心得ておくべき3つのポイントを確認していきましょう。マニュアルはただ作ればいいのではなく、作った後のことも考えて、どう作ればいいのかを意識することが大切です。

「相手は読みたがっていない」という前提で作る

マニュアル作成の担当者は、明確な根拠なしに「自分が作ったマニュアルは、ちゃんと読んでもらえるはず」と考えてしまいがちです。しかしそんな作成者の意図とは裏腹に、多くのマニュアルは流し読みされたり、そもそも読まれなかったりするケースが多く、興味を持たれにくいものです。

これは、電化製品などの取扱説明書をイメージすると、わかりやすいのではないでしょうか。多くの人は、たくさんのテキストが並んだ取扱説明書のすべてのページを読もうとはしません。大抵は、必要最低限の部分のみを流し読みして、終わりにしてしまいます。マニュアルも取扱説明書と同じように、必要なときに必要な部分のみが読まれるものと考えたほうがいいでしょう。

そのため、マニュアルを作成するにあたっては、「マニュアルは基本的に読みたくないもの、読まれないもの」という前提で取り組むようにしましょう。どれほど充実した内容のマニュアルであっても、読んでもらえなければ意味がありません。まずは、マニュアルに興味のない読み手が、どのようなマニュアルであれば最後まで読もうと思えるのか、業務に活かしていけるのかということを考えて、マニュアルの構成を考えることが大切です。

読み手のレベルに合わせる

読まれないマニュアルの特徴として、マニュアルの作成者と読み手とのあいだにギャップがあるということもあります。すでに業務内容の熟練者の視点やレベルで作成してしまうと、初心者や未経験者には取っ付きにくく、熟練者と同じレベルの人にしか理解できないマニュアルになってしまいます。

例えば、作成者がいつも使っている専門用語でも、マニュアルを使用する初心者からすれば、意味がわからない単語の羅列にしか思えないケースも少なくありません。そのため、読み手の知識レベルを想定してマニュアルを作ることが大切です。マニュアルを作成する際は、「自分のテキストは誰にでも理解できるものか」という視点を常に持つようにしましょう。

判断基準を明確にし、行動に移しやすくする

マニュアルを読んでも、なかなか行動に移してもらえない場合があります。理由としては、「実際にどう作業すればいいのかわかりにくい」「その作業をするメリットが伝わらない」といったことが挙げられます。
マニュアルを一読したとしても、「作業が面倒だ」と感じると、読み手はなかなか行動に移さないものです。そうした心理を理解した上で、マニュアルの内容や表現を工夫する必要があることも意識しておきましょう。

マニュアルを読んだ人にきちんと行動に移してもらうようにするには、具体的な判断基準を設けることが大切です。初めて取り組んだ作業が正しく実行できたのか、初心者は明確な判断基準がほしいものです。

例えば、料理のレシピで材料の分量が「適量」と書かれていても、料理の初心者にとってはどれくらいが適量なのかわかりません。この場合、明確な判断基準として、具体的な数量があると初心者にも親切なレシピになります。マニュアルも同様です。判断基準が必要な作業については、具体的な数量や状態が客観的に判断できるように記載しましょう。

メリット・デメリットを伝える

マニュアルを読んですぐに行動に移してもらうためには、やるべきことを明確に示すとともに、そのメリットとデメリットを伝えることが大切です。

「その作業を行うことで、何がどうなるのか」ということを、マニュアルには具体的に記載します。例えば、「業務の進捗状況を、毎週水曜日と金曜日に担当者に報告することで、仕事の評価を受けられる」と記載することで、読み手にも行動に移すべき理由が伝わります。

このように、業務を行うメリットと行わなかった場合のデメリットがわからないと、読み手はなかなか行動に移してはくれません。そのため、「この業務ができるようになれば、部署内での評価が上がる」「行わなかった場合は、評価されない(または他の社員に負担がかかる)」といったメリットやデメリットを記載しておきましょう。
マニュアルの読み手に具体的なアクションとその業務の重要性を理解してもらえれば、気持ち良く仕事を進めてもらうことにもつながります。

マニュアルのメリット・デメリット

こんなマニュアルは読まれない!読みやすくするための文章テクニック

それでは、「読まれない」マニュアルの文章にはどのような特徴があるのか、具体的に確認していきましょう。それと同時に、マニュアルを読みやすくするための文章テクニックについてもご紹介します。

主語がない → 5W1Hを書く

マニュアルを作成する場合、すでにその業務に精通している人がマニュアル作成の担当者になる場合が多いでしょう。しかし、業務知識がある人ほど、主語が抜けやすくなる傾向が強くなります。
小学生の作文でも一般的な文章でも、5W1Hを踏まえると良い文章になります。マニュアルの作成でも、常に「なぜ、いつ、どこで、誰が、何を、どうやって」の5W1Hを明確にしましょう。マニュアルを読むのは、おもにその業務が初めての人です。そうした人たちにとっては、5W1Hのいずれかに抜けがあるだけで、疑問が生まれてしまいます。

マニュアル作成の担当者は、自分がもし初めての業務を覚えなければならないとしたら、どのような手順で書かれていると最も理解しやすいのか考えることが重要です。その分野や業務の初心者でも理解できるように、わかりやすい文章でマニュアルを作成することが「読まれる」ポイントです。

曖昧な表現が多い → 明確に内容を記載する

曖昧な表現が多いと、そのマニュアルは読まれにくくなります。
例えば、進捗状況報告に関するマニュアルの場合、「進捗状況を伝える」と説明文を書いても表現が曖昧で、実際、どのように進捗状況を報告すべきなのかわかりません。「毎日、チャットワークで進捗状況を伝える」人もいれば、「週末のみメールで進捗状況報告をする」人もいるように、連絡手段や頻度がバラバラで、逆に進捗状況を確認する作業が煩雑になってしまう可能性があります。
そのようなことにならないように、「毎週水曜日と金曜日、終業時にメールで進捗状況を報告する」など、明確に記載するようにしましょう。そうすれば、具体的な行動に移しやすく、業務内容を統一することができます。

また、マニュアルのタイトルや見出しの付け方にも注意が必要です。例えば、手順書の見出しやタイトルでは、「レポート作成手順」ではなく「営業担当者のレポート作成手順」など、具体的な対象や内容を記載することで、「自分の業務に関することだ」と営業担当者の注意を引くことができます。
新聞や雑誌の記事などでは、「IT企業における~」といった文言をタイトルや見出しに盛り込むことで、IT業界に勤める人々の関心を引き寄せます。それは、マニュアルでも同様です。新聞や雑誌のタイトルや見出しの付け方を参考にするのもいいでしょう。

読み手のレベルに合っていない → 専門用語よりも最適な語句を使う

業務に精通した経験豊富な人がマニュアル作成の担当者になると、専門用語やベテランの社員しか知らない社内用語を使ってしまいがちです。しかし、マニュアルの読み手の多くは、その業務の初心者です。ですから、なるべく専門用語や難しい言葉は使用しないようにしましょう。どうしても専門用語が必要な場合は、必ずその用語の解説をいっしょに記載します。

また、内容が難しすぎるだけでなく、逆にやさしすぎても、そのマニュアルは読んでもらえなくなってしまう可能性があります。解説している内容や使用されている語句が、読み手の知識レベルに近いほど、そのマニュアルは読み進められやすくなります。ですから、マニュアルを読む対象者がどういう知識レベルを持った人なのかを把握した上で、最適な語句を使用するようにします。

冗長で伝わりにくい → 一文を短くし、段落構成を整理する

説明文が長々と続き、ページがテキストで埋め尽くされているマニュアルは、退屈で読みにくく、最後まで読んでもらえません。マニュアルのテキストは一文一文を短く、簡潔にしましょう。注意したいのは、やはり業務の知識がある人の文章ほど、テキストも冗長になりやすく、文脈がつかみにくくなるということです。

センテンスを短くシンプルにするとともに、文章の段落構成も簡潔にわかりやすくなるように注意しましょう。特に「読まれない」マニュアルの傾向として、時系列の流れに沿って書かれていないということもあります。時系列に沿っていないと、マニュアルのページを行ったり来たりしなくてはならないため、読み手にストレスが溜まってしまいます。細かい手順が複数ある場合などは、その並び方や順番によっても理解しづらくなります。業務ごとの手順を時系列で記載して、ページを読み進めていけば業務を完了できるように構成しましょう。

読まれるマニュアルの具体的な書き方のコツ

「読まれる」マニュアルにするための編集テクニック

「読まれない」マニュアルの文章・構成上の注意点とともに意識しておきたいのは、「読まれる」マニュアルにするためにはどうしたらいいのかということです。
ここからは、「読まれる」マニュアルにするために押さえておきたい編集のテクニックをご紹介します。

パッと見て理解しやすくする

マニュアルの内容は、パッと見てすぐに理解できるものであることが理想です。テキストだけではなく、写真や図解などを挿入すると、わかりやすく読みやすいマニュアルになります。マニュアルに書かれている作業をフローチャートにして図解したり、実際の作業プロセスを写真に撮って並べて掲載したりすると、より理解度が高まります。
特にフローチャートは、仕事を「見える化」する上で便利です。フローチャートがあれば、業務全体の流れを視覚的に理解することができます。初めて作業をする人でも仕事の全体像を把握し、スムーズに作業に取り掛かれるため、フローチャートの図解があるマニュアルは重宝されます。

また、図解する情報やデータも、できる限りシンプルでわかりやすくなるよう、工夫しましょう。例えば、表やグラフなどを使用する際は、視覚的に理解しやすいデザインになっているかを確認します。表の場合は、行と列、グラフの場合は縦軸と横軸にどの要素を持ってくるのかによって、見やすさも違ってきます。ほかにも、棒グラフや折れ線グラフ、円グラフなど、どの種類のグラフで表現するかによって、理解度が変わってきます。どうしたら一番シンプルに伝わるかを考えて、工夫することがポイントとなります。

見出しのフォントを変える

パッと見て理解しやすくするのは、テキスト(文字)も同様です。すべて同じフォントで統一せず、見出し部分はフォントを変えて、アクセントをつけてもいいでしょう。
これは些細なことのようですが、そうした丁寧な編集作業も大切です。新聞や雑誌などの見出しをイメージすると、その効果がわかりやすいと思います。印象的なフォントの見出しがあることで、読み手の関心を引き寄せ、記事内容へと読み進んでもらうことができます。

チェックリストをつける

マニュアルにあるチェックリストは、読み手にきちんと活用してもらえる確率が高くなります。読み手が実際に業務をしながら、自分で記入して利用できるため、業務を覚える際に役立ちます。
また、作業に漏れがないかを自分で確認することができるため、ミスを防ぐことができます。それによって業務の質も向上し、効率化が実現できます。

マニュアルが読まれるためには管理・共有のしやすさもポイント

マニュアルが読まれるようにするためには、定期的にマニュアルをアップデートし、より良いものに編集していくことも大切です。編集しやすく、また管理や共有もしやすいマニュアルであれば、その手間も軽減させることができるでしょう。

マニュアルをクラウドで管理できるプラットフォームサービスでは、マニュアルを現場の担当者が気軽に編集・管理し、共有することができるので便利です。「Teachme Biz(ティーチミー・ビズ)」では、マニュアルをスマートフォンやタブレットから誰でもすぐに画像や動画ベースでのマニュアルを作成・共有・閲覧できます。

ビジュアルベースのマニュアルが簡単に作成可能なので文字だらけにならず、またフォーマットも統一されているため、品質のばらつきも少なくなり見づらさも軽減されます。マニュアルが読まれる環境を突き詰めたクラウドでのマニュアルサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

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