事例 竹屋旅館(ホテルクエスト清水)様|マニュアル作成「Teachme Biz」

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TeachmeBiz

マニュアルの活用で社員教育の効率化、離職率の低下を実現

株式会社竹屋旅館様

業種
利用規模
用途
導入目的 ホテル業特有の目に見えないサービスを「見える化」したい。
課題 社員教育に人的資源を割けない・雇用のミスマッチにより離職率が高い。
効果 動画マニュアルで業務を「見える化」
社員教育が円滑に。離職率の低下も。

言葉では伝えづらい細やかなサービスを動画マニュアルで「見える化」

―――貴社の事業内容をお聞かせください。
竹屋旅館は、1948年に静岡県清水市で開業しました。「ここにしかないホテル」をコンセプトに、地域の魅力を発信する取り組みを実施している他、社員一人ひとりのおもてなし教育にも力を入れています。

―――Teachme Biz導入の背景を教えてください。
アルバイトやパートの方が増えてきたことがきっかけです。新人教育は基本的にOJTですが、人員増加により教育担当者の手が回らなくなってきました。担当者によって教育の質にばらつきが出始め、現場からの問題提起も増えました。これらの問題を解決できるようなマニュアルツールを探したところ、同業者が推薦していたTeachme Bizを見つけました。

―――導入の決め手は何でしたか?
簡単な操作でスピーディに写真や動画のマニュアルを作れる点です。モバイル端末で撮影した写真をすぐにアップロードして、マニュアルに反映できる気軽さに魅力を感じました。導入前は、紙のマニュアルを使っており、写真をファイルに貼り付けて編集する作業が発生していました。

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株式会社竹屋旅館 代表取締役 竹内佑騎様

―――導入の効果はいかがでしたか?
大きく2つあります。1点目は、アルバイトやパートの方の戦力化が早くなりました。ホテル業のサービスの多くは、目に見えないものなので、言語化して教えるのが難しいのです。Teachme Bizは、動画で「見える化」できるため、未経験者でもすぐに理解できます。

2点目は、マニュアル作成が楽しくなりました。従来のマニュアル作りは、ひたすらパソコンと相対して作るものでした。Teachme Bizなら、コミュニケーションを取りながらチームで作成していくので、楽しみながら作ることができます。

動画を活用すれば、目には見えないサービスのポイントも伝えられる

―――具体的にどのようなマニュアルを作っていますか?
現場での業務全般で、動画も多く活用しています。例えば、フロント業務とレストラン業務。フロント業務では、電話応対時の言葉の正しい使い方や、話すスピードや口調などを、動画マニュアルでわかりやすく伝えています。

レストラン業務では、ホールスタッフがメニューを説明する際の食材の解説、身振りや手ぶりなどに動画マニュアルを活用しています。調理業務でも、パートの方がシェフのアシスタントを担当する際に、ソースの作り方などを写真や動画で学んでいます。通常業務以外では、エアコン故障などの緊急対応マニュアルにTeachme Bizを活用しています。

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動画を活用すれば、話すスピードなどの伝えづらいこともマニュアルに落とし込める。

―――Teachme Bizを社内に浸透するための工夫を教えてください。
導入当初、現場の社員はなかなか利用してくれなかったのですが、私が呼びかけて、各部署に推進役を設けました。1週間の期限を設定して、推進役に作業をマニュアルに落とし込むように指示を出し、社員の前でマニュアルを発表する機会を作りました。多少強引だったと思いますが、何かを変える際は、現場のメンバーに試してもらい、周囲に何が良いのか現場視点で説明してもらうことが重要です。

「あなたにしか出来ないおもてなし」の追求をしていきたい

―――導入の効果はいかがでしたか?
人材育成を効率化できました。ホテル業界は人件費が大きなコストです。Teachme Bizを社員教育に活用したことで、教育に費やしていた時間を別の仕事に充てられました。人件費に対する社員のパフォーマンスが上がったと感じます。

また、Teachme Bizでマニュアル化を進めるなかで、私たちの仕事はマニュアル化できるものとできないもの、2つに分けられることに気が付きました。マニュアル化できない「おもてなし」のような仕事に注力するのは、他社と差別化するための付加価値になります。マニュアル化できる仕事はマニュアル化して効率化をはかり、あいた時間で自社ならではのおもてなしを追求し、自分たちにしかできない仕事に取り組みたいですね。

業務整理においても気付きがありました。現場の仕事をマニュアル化したことで、仕事の「見える化」につながり、生産性の低い仕事が分かるようになったのです。そのような仕事はなくすようにすることで、業務効率を上げることができました。

―――今後の活用計画を教えてください。
今後は採用面も活用していきたいです。ホテル業界は、労働集約型のビジネスモデルで、人手が必要とされている業界です。その一方で、離職率が高いという課題があります。弊社も例外ではなく、アルバイトやパートの方を積極的に採用しています。採用面接時には、竹屋旅館というブランドを守るために大切にしてもらいたいこと、求める接客レベルを伝えています。

従来はここがうまく伝わらず、入社後にギャップを感じて辞めてしまう方が多かったのですが、TeachmeBizを導入したことで、面接の段階から弊社が求める接客レベルを正しく理解してもらうことができ、離職率が低下しました。

今後は採用面接にTeachme Bizをセットで提供することで、弊社のサービスの「見える化」を強化していき、ミスマッチが生まれない採用につなげていきたいと考えています。


CORPORATE PROFILE 
会社名 株式会社竹屋旅館
URL http://www.hotelquest.co.jp/
所在地 静岡県静岡市清水区真砂町3-27(ホテルクエスト清水)
事業内容 宿泊施設の運営