業務効率化

バックオフィス業務の効率化と負担軽減を実現する方法

働き方改革が声高に叫ばれている昨今、多くの企業が業務効率化を図って業務改革を推し進めています。その背景には、労働人口の減少による人手不足などがあります。特に、バックオフィスは人手不足に陥りやすい分野なので、業務効率化は急務です。「バックオフィスでの業務効率化や負担軽減を実現させるには、具体的にどうすればよいのか?」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

この記事では、バックオフィス業務が抱える人手不足や属人化といった課題を解消し、業務効率化を実現する方法として、「業務のマニュアル化」をおすすめします。実際の企業の成功事例も併せてご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください


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バックオフィスの基礎知識

そもそもバックオフィスとは具体的にどういった部門なのでしょうか?まずは、バックオフィスの定義や業務の例をおさらいしてみましょう。

バックオフィスとは?

バックオフィスとは、組織の中で事務・管理業務といった社内向けの業務を担当する部門で、顧客に直接対応を行うフロントオフィスの支援を行います。フロントオフィスとは異なり顧客とのやり取りで直接的に売上を生み出すわけではないため、「間接部門」と呼ばれることもあります。

バックオフィス業務の例

バックオフィスが担当する業務の例としては、次のようなものがあります。

  • 人事・経理・法務・庶務(一般事務)・総務・財務

バックオフィスは、いわば会社が健全に事業を推進できるようにするための下支え、インフラのような存在です。事業を円滑に進めていくために欠かすことのできない存在ですが、業務の効率化に取り組みやすい分野でもあります。

バックオフィスが抱える課題

バックオフィスには、業務効率化を阻むいくつかの潜在的な課題が存在します。ここでは代表的な4つの内容をご紹介しましょう。

業務量が多く、ミスが許されない

バックオフィスの業務は多岐に渡り、業務量が多くなりがちです。また、請求書や契約書の処理、各種手続きなどミスが許されない重要な業務を担っています。

業務が属人化しやすい

バックオフィス部門は、専門的な知識が必要な業務が多く、一部の業務担当者に手順やノウハウが集中してしまい、属人化しやすい傾向があります。業務が属人化してしまうと、「Aさんしかわからない、Bさんが休むと仕事が止まってしまう」という状態になってしまいます。場合によってはそういった状態がボトルネックとなり、フロントオフィス業務に悪影響が出ることも珍しくありません。

人手不足に陥りやすい

バックオフィス部門は直接的に売上を生み出す部署ではないため、予算の割り当てが低くなりがちで人手を集めにくいケースがあります。また、業務内容は専門的な知識やノウハウが求められることが多いことからも、他部門の人材を割り当てることが難しいという側面もあります。そのため人手不足に陥りやすい傾向があります。

他部署との連携が多い

バックオフィスは他部署との連携が多い部門でもあります。社内からの様々な問い合わせに対応によって本来やるべき業務に注力できないといった状態になりがちです。その他にも全社に向けて、各種手続きの手順やツールの使い方を周知する役割を果たすこともあります。

バックオフィス業務の効率化はコミュニケーションの効率化が鍵

前項で挙げた通り、バックオフィスは他部署とやりとりが多い部門です。特に問い合わせ対応や手続きの周知などの業務が割合としては大きいのではないでしょうか。一般的にバックオフィスの効率化というと、オペレーションの改善(自動数値入力のツール導入など)、効率化に着手する企業が多いですが、実は他部署とのやりとりで発生するコミュニケーションの部分を改善することで、業務効率化につながります。

バックオフィス業務の分類

他部署とのコミュニケーションを効率化する手段の1つとしてマニュアルが挙げられます。それさえ見ればわかるマニュアルを整備し、活用していくことでコミュニケーションの効率化を図ることができます。では次に具体的にどのようなメリットがあるのかをご紹介していきます。

>>あわせて読みたい!「属人化の特長やリスクとは?業務を標準化して解消しよう」

バックオフィス業務においてマニュアルを整備するメリット

書類を抱える男性の画像

問い合わせが削減される

各手続きなど全社への周知事項をマニュアル化して、周知の際に同時に案内することで問い合わせ数の削減が期待できます。例えば経費精算のやり方は、社員側からすると月に1回しか発生しない業務で、精算のやり方が慣れないと難しく感じてしまうためお問い合わせをしてしまうかと思います。それを見ればわかるマニュアルがあれば問い合わせをすることなく、経費精算の業務を実施うすることができるかと思います。

ツールなどの社内の手順浸透が進む

新しく導入したITツールの使い方がマニュアル化されていれば、社員のスキルを問わずスムーズな移行が可能です。ツールの活用も積極的に行われることも期待できます。マニュアル化×デジタル化の相乗効果で、一気に業務効率化を進めることができるでしょう。

差し戻し業務が減る

マニュアルを整備することで、問い合わせ数の削減と同様に差し戻し業務が少なくなることも期待できます。例えば手続きの書類の必要事項の記入漏れや提出書類の不備といったミスも減るでしょう。結果的に差し戻し業務が減り、バックオフィス業務の負担軽減に繋がっていきます。

またマニュアルを整備することはコミュニケーションの効率化のみならず、バックオフィス業務そのものを効率化する効果も見込めます。

業務手順の標準化に役立つ

専門性の高いバックオフィス業務ですが、マニュアルを整備し業務手順を標準化することで属人化を防ぐこともできます。そうすることで急遽担当者が休んでしまったとしても業務を滞りなく進めることができます。

新人教育・引き継ぎの負担軽減

あらかじめ業務マニュアルを用意しておき、新人教育や引き継ぎ時に資料として活用すれば、教育時間を削減するだけでなく、よりわかりやすい説明ができます。新人や後任者側はいつでも内容を確認できるため、個人のペースで業務内容を定着させていくことが可能です。新人教育が容易になれば、教育者自身が素早く自分の通常業務に戻れるので、人手不足解消の一助となるでしょう。素早く業務スキルが身に付くことで、社員の即戦力化にもつながります。


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マニュアル整備をするポイント

実は、「いざマニュアル整備を進めようとしても、実際にはなかなか上手くいかなかった」という声は少なくありません。マニュアル整備を効果的に進めるには、いくつかの重要なポイントを踏まえ、綿密な整備計画を立てる必要があります。マニュアル整備を進める前に、次の4つのポイントを押さえておきましょう。

マニュアルの運用担当者を決める

最初に、マニュアルの運用担当者を決めておきましょう。マニュアルは一度作ったら終わりではなく、定期的に内容をアップデートしていく必要があります。業務内容や手順の変更点をマニュアルに反映したくても、マニュアルの運用担当者が決まっていなければ、業務担当者は「誰に変更を伝えればマニュアルが修正されるのか」がわからず、マニュアルのアップデートをすることができません。

運用担当者は実際に業務をする人達と密接にコミュニケーションを取れる人にすると管理・運用が円滑に進むでしょう。マニュアル運用担当者がマニュアル作成も担当する場合は、業務内容や手順をある程度理解している人を運用担当者に任命するのがおすすめです。

業務プロセスの可視化をする

次に必要となるのが、業務プロセスの可視化です。マニュアルの構成を決める上で、あらかじめ業務手順を最適化しておくためです。
そこで、業務フローを作成して業務プロセスを可視化し、一つひとつのプロセスが本当に必要か、効率化できるプロセスはないかといったことを改めて確認しましょう。それまで人によって異なっていた業務手順を統一したり、属人化している業務がないか見直したりするきっかけにもなります。

マニュアル作成ツールの導入

実際にマニュアル作成を進めようとしても、作成者によって内容にばらつきがでたり、レイアウトが見づらくてマニュアルが浸透しない、作成に時間がかかり他業務に支障をきたす、といった問題がよく発生します。

そこでおすすめなのが、マニュアル作成ツールの活用です。マニュアル作成ツールにはあらかじめ基本のテンプレートが設定されているため、誰でも簡単にわかりやすいマニュアルを作成できます。作成時間の削減やレイアウトの統一も容易です。クラウド型マニュアル作成ツールであれば、作成したマニュアルをクラウド上に保管するため、時間や場所を問わずにマニュアルの作成や修正、閲覧できるメリットがあります。

企業の成功事例

Teachme Bizは作ったマニュアルをお蔵入りにしない(税理士法人アクセス様)

会計事務所の仕事はルーチンでこなせる仕事も多いため、早くからマニュアル化に着手していたという税理士法人アクセス様。しかし、従来のテキストベースで作られたマニュアルは作成に膨大な手間と時間を要し、業務効率化にうまく活用できていないことが問題となっていました。

そこでマニュアル作成ツールを導入し、マニュアルの作成環境を一新。マニュアル作成の手間を省き、さらには社内の改善提案や業務指示にもマニュアルが活用されるようになったことで、業務効率の改善に成功しました。

「攻めのバックオフィス」を作るためにもマニュアル化は重要

実はマニュアル化は業務効率化だけではなく、バックオフィス業務のあり方そのものを変革する可能性を秘めています。

マニュアルが整備されると、業務内容を「いつ、誰が、どこで、なんのために行うのか」が明確になります。そうなれば社員は「ここを変えればもっと良くなる」と気付きやすくなり、改善提案を出しやすい環境が生まれます。業務効率化によって、その時間的余裕が生まれると言ってもいいでしょう。

自分たちもたらした変化によって業務効率や生産性が上がる、あるいは仕事が楽になると実感できれば、「今後もより良い業務のやり方を追求していこう」というマインドが生まれます。
この良い循環が続くと、PDCAを回せる、いわゆる「自走型の組織」へと生まれ変わることも可能です。

目の前の業務だけにとらわれずより高い視座で仕事ができるようになれば、社内変革をもたらすような中長期的な施策を、バックオフィス発信で生み出しやすくなります。それが、「フロント業務のサポート」や「与えられた仕事を黙々とこなす」といった従来の「守りのバックオフィス」を超えた、「攻めのバックオフィス」です。

ここに至るための第一歩として、マニュアル化をおすすめします。

バックオフィス業務のマニュアル整備にはTeachme Biz!

Teachme Bizの画像

マニュアル整備を進めるにあたって、「実際にマニュアル作成ツールを導入しようと思っても、どのツールが良いのかわからない」とお悩みの方も多いかと思います。そこでおすすめであるのがマニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」です。

「Teachme Biz」は、時間や場所を問わずマニュアルの作成、閲覧ができるクラウド型マニュアル作成ツールです。画像、動画、テキストを活用した「ビジュアルSOP(Standard Operating Procedures=標準作業手順書)」により、文字ベースのマニュアルよりわかりやすく作業手順を明確に定義できます。作成したデータの共有、管理も容易です。

ここでは「Teachme Biz」がバックオフィス業務のマニュアル整備に最適な理由を4つご紹介します。

マニュアルの作成・修正が簡単

Teachme Bizでは、PCだけでなくスマートフォンやタブレットからも作成・修正が可能。いつでも誰でも簡単にマニュアルを作成したり、常に最新の情報にアップデートしたりすることができます。
業務手順を撮影して補足説明を加えるだけでマニュアルが完成するため、マニュアル作成に要する時間を大幅に削減可能です。テンプレートが用意されているためレイアウトに悩む必要もありません。
さらに動画を入れることも可能であり、視覚的にわかりやすいマニュアル作成ができます。

マニュアルを閲覧しやすい

作成時と同様にPC・スマートフォン・タブレットから時間や場所を問わずにマニュアルを閲覧可能なので、「せっかく作ったマニュアルが見られていない」という状況を回避できます。
複数のデバイスから同じマニュアルに同時アクセスすることも可能です。

マニュアルを自動で共有できる

Teachme Bizで作成したマニュアルはクラウド上に保存されます。作成完了の通知機能が備わっているため、わざわざマニュアルの保管場所を作成者が連絡しなくても、自動的にマニュアルを共有できます。また、アカウントごとに閲覧・編集できるフォルダを分けられるため、配置ポジションごとに作業手順を記したデータをクラウド環境に管理可能。部署間のマニュアル共有時や外部委託時のセキュリティ面も安心です。

トレーニング機能が充実

Teachme Bizには、従業員教育に役立つ「トレーニング機能」が備わっています。

「トレーニング機能」では、個人の属性に合わせて、一人ひとりに最適なトレーニングコースを組み立てられます。あらかじめコースを組み立てておくことで目指すべきゴールが明確化され好きな時間に教育を受けることができ、教育担当者は新人の習熟度を把握できます。これにより、新人と教育担当者の負担を軽減しながら学習効率を向上させることが可能です。

バックオフィス業務のマニュアル整備にお悩みの際は、ぜひTeachme Bizの導入をご検討ください。

まとめ

笑顔の男女の画像

いかがでしたでしょうか?今回は、マニュアル整備によるバックオフィス業務の効率化方法をご紹介しました。

マニュアルは業務内容の確認だけではなく、業務標準化や社員教育に活用することができます。ぜひこの機会にさらなるマニュアル整備を進め、バックオフィスの業務効率化と負担軽減に活かしてみましょう。

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