近年、問い合わせ対応業務（いわゆるカスタマーサポート業務）を効率化したいというニーズが高まり、その為のシステムや管理ツールなどを導入する企業が増えてきました。特にこのコロナ禍でテレワークが普及したことで、問い合わせ対応を効率化する必要性が高まってきたのではないでしょうか。
問い合わせ対応業務は、顧客からの製品に関する社外からの問い合わせや社内のヘルプデスクなど業務内容は多岐に渡りますが、本記事では、お客様からのお問い合わせ対応業務に焦点を当て、問い合わせ削減の方法や効率化について解説していきます。

顧客からの問い合わせ対応業務を効率化する重要性

顧客満足度に影響する

問い合わせへの対応は、お客様の満足度に大きく影響します。製品やサービスが良くても、問い合わせ時の対応に不満を持たれてしまえばお客様が離れていってしまいます。問い合わせ窓口は企業の顔ともいえるので、お客様に満足いただける対応をすることに注力する必要があります。

サービス開発・改善のヒントが得られる

お客様からの問い合わせを通じて、お客様のニーズや要望を知ることできます。そういった生の声を開発部門にフィードバックして、機能追加や製品改善に活かしていくことでより良いサービスを提供することができます。結果、企業としての成長にもつながっていきます。

顧客からの問い合わせ対応業務における現状と課題

これまで、お客様からの問い合わせ対応は電話でのやりとりが主流でしたが、顧客接点の多様化に伴いメール、チャット、Webサイトなどの手段も増えてきました。そのような状況の中、問い合わせ対応業務における課題として、以下のようなものが挙げられます。

問い合わせの数が膨大

顧客数が多くなると、問い合わせの数は増加していきます。対策としてマニュアルやFAQ等を整備しても見てもらえない、見てもよくわからなかったなどといった理由から再び問い合わせが発生する場合もあります。

問い合わせ対応に時間がかかる

電話やメールを用いて問い合わせに対応をしていると、相手の状況が把握できずに何往復もやり取りが発生してしまう場合があります。そのやりとりが積み重なっていくことで、1件あたりの問い合わせ対応時間が増えていくことにつながります。

対応品質がバラバラ

問い合わせ対応業務でよくある課題として、担当者によって問い合わせへの回答内容が異なるということもあります。これにより、対応品質に差が生じてしまったり、誤った情報を伝えてしまう可能性があります。また、特定の人しか回答できない問い合わせでは、回答までに時間がかかってしまい、結果的にクレームが発生してしまうという問題があります。

顧客マニュアルの作成・更新が大変

顧客マニュアルはクオリティも担保しないといけないので、内容に誤りや不備がないかを確認したり、デザインも見やすいものにしたりと作成にはパワーが必要です。また製品のアップデートが行われた場合、マニュアルの画像を差し替えたり、説明文を修正したりする必要があります。特に、紙媒体のマニュアルの場合、修正にも手間がかかりますし、再び印刷して、新しいものをお客様にお渡しするまでにタイムラグも発生してしまいます。

問い合わせ業務を効率化するマニュアルの活用方法

前項で挙げた課題を解決する一般的な方法として、以下ような取り組みが挙げられます。

ここではオンラインマニュアルを整備することで問い合わせ業務がどのように効率化されるのかについて詳しく解説していきます。

問い合わせ数を削減

マニュアルを整備して、「まずはマニュアルを見てもらう」状態を作り出すことができると問い合わせの削減につながります。特に、マニュアルを見た方が早い簡単な問い合わせに関しては、WebサイトやFAQサイト、製品のヘルプページでマニュアルを見れるようにしておき、お客様に自己解決をしてもらう状態にすることで、問い合わせの削減につながります。

問い合わせ対応にかかる時間の短縮

マニュアルの整備は、問い合わせ対応の時間の短縮につながります。ポイントとしては2つの要素があります。1つ目はお客様の悩んでいる点、躓いている点が把握しやすいことです。電話やメールで問い合わせを受ける場合、まず最初に状況を把握するところから始まり、そこから追加情報を確認する必要がありました。マニュアルがあることで、「マニュアル読んでみたが手順のこの部分からわからない」といった形でお客様の状況が把握しやすくなります。2つ目は説明の手間が省けて、尚且つ伝わりやすくなることです。例えば、メールで問い合わせの返信をする場合に該当のマニュアルのURLと補足説明を送るだけで、お客様は理解することができます。その結果、何度もやりとりをする必要がなくなり、問い合わせ対応にかかる時間の短縮につながります。

問い合わせ対応の品質の均一化

マニュアルの整備によって問い合わせ対応の均一化も見込めます。マニュアルを通じて対応スタッフが自学自習できるようになりますし、問い合わせがあった際にすぐにマニュアルで内容を確認することができれば、スタッフの知識レベルも均一化されて、間違った内容を伝えてしまうことはなくなります。

しかし、マニュアルの整備が重要であることはわかっているものの、「マニュアル作成自体に手間がかかる」「製品のアップデート毎にマニュアルも更新するのが大変」などのお悩みがあるのではないでしょうか。

Teachme Bizなら問い合わせ業務を効率化するマニュアルを簡単に作成できる！

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画像・動画ベース、STEP構造のマニュアルを作成

Teachme Bizは画像・動画ベースのわかりやすいマニュアルを簡単に作成することができます。またSTEP構造であることで、1つ1つの手順を画像・動画を確認しながら進めることができるので、再現性が高くなります。また画像編集機能も充実しており、より視覚的にわかりやすいマニュアルを作ることができます。

マニュアルの作成・修正が簡単

マニュアルが必要になったときには、キーワード検索で探すことができるので、必要なマニュアルを簡単に見つけることができます。また相手にマニュアルを共有したい場合も、該当のマニュアルのURLを送るだけで共有することができます。

マニュアルが探しやすく、共有も簡単

マニュアルが必要になったときには、キーワード検索で探すことができるので、必要なマニュアルを簡単に見つけることができます。また相手にマニュアルを共有したい場合も、該当のマニュアルのURLを送るだけで共有することができます。

ビジュアルベースのマニュアルで問い合わせ業務を効率化した事例

ITコーディネータ協会様

ITコーディネーター協会様ではウェブサイトのトップページに、Teachme Bizで作成したオンラインマニュアルへのリンクを設置。分からないことがあったら、まずはヘルプを見る、という流れができたことで、問い合わせの電話が激減しました。また、会員から問い合わせがあった場合も、該当するマニュアルのURLを送付するだけで良いため、対応時間の短縮につながっています。

マニュアル改廃の管理負担がゼロに！組織の活性化も実現した事例

株式会社トレタ様

株式会社トレタ様では、ユーザーマニュアルを紙媒体で配布していました。その為、マニュアルの作成に時間がかかり、月に１回のペースで実施している機能のアップデートに対して更新が追いつかない状態でした。現在はTeachme Bizを活用することでマニュアルの作成時間が半分以下まで削減され、機能アップデートと同時にマニュアルを更新することができるようになりました。

マニュアル改廃の管理負担がゼロに！組織の活性化も実現した事例

まとめ

いかがでしたでしょうか。問い合わせ対応の効率化において、オンラインマニュアルの活用が重要な1つの手段であることがお分かりいただけたかと思います。その中でも作成、更新、運用の観点において利便性の高いTeachme Bizを活用し問い合わせ対応業務の効率化を図ってみてはいかがでしょうか。

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