社内FAQとは、日常業務に対するよくある質問に対応するために用意されるものです。問い合わせ対応の時間を削減できるなどメリットが多く、業務効率化のために整備する企業が増えています。

本記事では社内FAQを活用するメリットや、具体的な作成方法、作成ツールなどをご紹介します。まだ社内FAQを整備していない、これから用意したいという方は、ぜひ参考にしてみてください。

社内FAQとはどういうもの？

社内FAQは「社内のよくある質問」をピックアップしたもの

社内FAQとは文字通り社内で利用するためのコンテンツで、主に経理や総務、人事などバックオフィス部門系の部署が、社員からの問い合わせ対応のために作成するものです。

社内FAQは問い合わせが多い「よくある質問」に対して回答を用意し、社員が自分一人で日常業務の疑問を解決できるようすることが目的です。例えば社内の各種申請にまつわる手続き方法や、社内システムにトラブルが発生したときの対応、勤怠処理など社内規則の確認などが、社内FAQでよく取り扱われる内容です。

基本的に社内でのみ運用されるものですが、コールセンターのサポートなど、社員がお客様にスムーズに対応するために社内FAQを活用するケースもあります。社内FAQが、そのまま社外向けのFAQとして使えるケースもあるということですね。

企業が活用するFAQの概要については、以下の記事も参照してみてください。
FAQの意味とは？ Q&Aとの違いやその効果を徹底解説！

混同しがちなQ&AとFAQの違い

FAQと似た言葉にQ&Aがありますが、違いを知らない方は意外に多いのではないでしょうか。

Q&Aは「Question and Answer」の略称で、いわゆる一問一答のことです。FAQは「Frequently Asked Question」の略称で、「よくある質問」を意味します。

つまり、FAQは実際にお客様から寄せられた質問に対して回答をまとめたものですが、Q&Aは必ずしもそうであるとは限りません。
Q&Aの場合は、質問されそうな内容をあらかじめ予想して質問と回答を作ることもあるという違いがあります。

またお客様向けQ&Aの場合、企業が自社製品をPRするための情報を含めるために、質問項目をあえて恣意的に調整しているケースがあります。その点FAQは、Q&Aの中でも特に利用者のニーズや関心度合いが高い情報のみを取り扱う特徴があるといえます。

社内FAQを準備するメリット

社内FAQは、担当者の代わりに問い合わせ対応をしてくれるツールです。正しく用いるとどんなメリットがあるのか、詳しく見てみましょう。

１．問い合わせ対応を効率化できる

最も大きなメリットは、冒頭でも紹介したように問い合わせ対応を効率化できることです。担当部署のメンバーが社員からの同じような質問に何度も回答をする手間が省けるため、工数削減につながります。バックオフィス部門が自分たちの本来業務に集中するために、社内FAQは欠かせない存在です。

FAQを用意しておけば、担当者によって回答が異なるといった懸念もありません。また夜間や休日、テレワーク時などイレギュラーなタイミングであってもFAQを見れば自己解決することができるようになります。

２．社員の業務効率化ができる

些細なことでいちいち他部署に連絡を取るのは、問い合わせる側としてもストレスです。その点FAQがあれば、不明点を担当者に説明し、口頭で教えてもらい、メモを取って……といった手間を全て省けるので、業務効率化につながります。

そもそも問い合わせたときに担当者が常に在席しているとも限りませんから、何か業務上で疑問が出てきたときに自分の好きなタイミングでFAQを参照すればいいというのは非常に便利で、働きやすい環境だといえるでしょう。

３．業務のノウハウを社内に蓄積できる

社内FAQは、社内でも特にニーズの高い情報が集約された一種のマニュアルであるという捉え方ができます。継続してアップデートし使いやすいものにしていけば、それだけ業務のノウハウを蓄積していくことにつながります。

例えば、それまではベテラン社員に聞く必要があった細かい知識を文書として落とし込めますし、それを全社的に活用すれば「あの人がいないと業務手順がわからない」といったような業務の属人化を防げます。社内に蓄積されたノウハウ集として、社内FAQをそのまま業務の引き継ぎや社員の育成などにも転用できるでしょう。

効果的な社内FAQの作り方のポイント

社内FAQは一問一答集ですから、完成イメージはしやすいかもしれません。ただしきちんと活用される社内FAQにするにはいくつかポイントがあるので、順を追って解説します。

１．よくある質問をジャンルごとにリストアップする

まずは重要度の高い質問からどんどん書き出していきましょう。「あれも」「これも」とリストアップするうちに質問数が多くなってしまうかもしれませんが、最初から完璧で網羅的なFAQを作成するのは難易度が高いものです。必要に応じて随時更新していく前提で作業にあたりましょう。
質問内容はできるだけ具体的にするのがコツです。

２．直感的に理解できるわかりやすい回答を作成する

次に最初に絶対に実装しておくべき質問項目を厳選し、回答作成に入ります。ステップ１でもご紹介したように最初から完璧に作り込むのはハードルが高いですし、何より運用してみてフォーマットが社内にフィットしない場合に改訂が大変なので、まずは試験的に作成するのがおすすめです。

回答作成時のポイントは以下の通りです。

• 専門用語は極力使わず、わかりやすく端的な表現にする
• 検索されることを意識し、社員が調べそうなキーワードを入れ込む
• 画像や動画などを用いて、直感的に理解できるようにする

３．運用ルールを明確にして社内浸透を図る

質問項目と回答をQ&Aの形に落とし込んだら、社内FAQを導入したこととその目的、運用ルールなどを社内に周知します。ここが疎かになると、「せっかく作ったのに活用されず、結局問い合わせがくる」という状況になりかねません。
ではルール化と周知、それぞれのポイントも見ておきましょう。

＜ルール化のポイント＞
ルール化においてポイントとなるのは、「疑問があればまずFAQを参照し、解決しなければ問い合わせる」という流れを作ることです。実際に問い合わせが来た際も、社員が社内FAQを参照したかどうかを担当者に逐次確認してもらいましょう。
この流れが実行されればFAQに不足している部分が明確になり、PDCAを回してどんどんコンテンツをブラッシュアップできます。

＜周知のポイント＞
周知の際は、まず社内FAQの使い方をわかりやすく説明します。どこを参照すればいいのかはもちろん、検索のコツなどにまで言及すると安心です。
またFAQ自体が「今後さらに改善していくもの」という認識を社員に持ってもらうことも大事です。FAQに何か至らない点があれば、社員に積極的に指摘してもらえるような雰囲気づくりを行いましょう。

４．定期的に改善・更新を行いアップデートする

ここまで何度か述べている通り、社内FAQは改善しながら運用します。FAQを見てもわからなかった、あるいは新たに頻繁に問い合わせが来るような内容があれば、項目を追加してブラッシュアップしていきましょう。
業務ルールの変更にも即座に対応し、常に最新の情報を参照できるようにするのも大切です。質問が重複していないか、内容が古くなっていないかなども定期的にチェックします。

自社に合ったFAQ作成ツールを選定する

次に、実際のFAQ作成で使用するツールについても解説します。社内FAQは社内向けですから、顧客向けのように見栄えにこだわる必要性はさほど高くありません。ファイル形式なども自由に選べるので、基本的にどんなツールを用いてもOKです。

作りたいFAQのイメージやツールごとのメリット・デメリットを考えて、自社に合ったものを選ぶといいでしょう。

エクセル

エクセルは多くの企業のPCにデフォルトで導入されているソフトウェアです。特に導入費用をかける必要もなく、お手軽に作成に取りかかれます。
質問と回答をセルに記載していくだけでFAQの体裁はできますから、「とにかく手早く作りたい」「リストアップした質問をそのまま活用したい」といったケースにはおすすめです。

ただしファイルの共有や検索はしづらくなってしまいますし、更新したときは周知に手間もかかるので工夫が必要です。

FAQ作成専用ツール

現在はFAQの作成に特化した専用のITツールも登場しています。「フォーマットを考えるのが面倒」「社内向きといってもある程度きれいに作りたい」といった場合は、専用ツールに頼るのがおすすめです。
多くの場合専門知識やソフトの操作スキルなどは不要で、誰でも簡単に作成できるのもメリットです。FAQ特化のツールですから、作成したFAQの使い勝手も一定以上保証されます。

無料ツールを利用する場合は機能制限がかかっていたりするので、導入時は使える機能をしっかり確認しておきましょう。

チャットボット

顧客向けの製品ページなどで利用されるチャットボットですが、社内向けに運用することも可能です。チャットボットの記入欄に質問を送信したり項目を選んだりするだけなので使いやすいのがポイントです。

ただし回答精度を高めるためには、ある程度データの蓄積が必要です。すでにある程度FAQの内容を整備できていて、活用頻度を高めたい場合などには効果的かもしれません。

マニュアル作成ツール

社内FAQは会社のナレッジを蓄積するものなので、マニュアル作成ツールでもFAQを作成可能です。マニュアル作成ツールは業務内容などをステップ式で説明できますし、画像や動画を入れ込むのも簡単なので、わかりやすいFAQを作れるのがメリットです。
質問項目の一覧を作成し、詳細はマニュアルに誘導するという形にするのもいいでしょう。

とはいえ、マニュアルツールも製品は多種多様。やはり自社に合っているか、FAQを作りやすい機能があるかなど、十分な吟味は必要です。

社内FAQを作成するならTeachme Bizがおすすめ

Teachme Bizはマニュアル作成・共有ツールですが、FAQ作成に適した機能を豊富にご用意しています。特に「社内FAQをフル活用して業務効率化を図りたい」「現状の社内FAQは使いづらいから刷新したい」といった場合は、ぜひ活用を検討してみてください。

ポイント１．ビジュアルベースかつステップ式だからわかりやすい

Teachme Bizは画像や動画を簡単に挿入でき、なおかつステップ構造でFAQを作成可能。文章だけのFAQでは伝わりづらい細かな内容まで説明しやすくなっています。「社内FAQを見れば不明点を全てクリアにできる」という状態を目指すならぴったりです。

ポイント２．いつでも簡単に更新できる

Teachme BizはPCだけでなくスマホやタブレットからも簡単に更新ができるので、FAQに対して社内から「わかりづらい」という声があれば、その部分だけを即時更新できます。
クラウドサービスなので更新した内容はすぐに反映され、なおかつ内容も社員に通知可能です。

ポイント３．検索・共有が簡単で社内浸透しやすい

フォルダ管理や検索機能に優れているもTeachme Bizの特徴です。社員が困ったときに、迷わず目当ての内容を見つけられます。
該当ページはURLをコピペするだけで共有できますから、仮に利用者が上手く検索できず問い合わせがあったときにも、「このURLを参照してください」という形で簡単に対応できるのがメリットです。

まとめ

社内FAQは社内からの問い合わせを減らし、問い合わせる側・対応する側双方の業務効率に寄与する大切なコンテンツです。まずは重要度が高いよくある質問を洗い出し、段階的に社内FAQを整備していきましょう。

社内FAQ作成のために利用できるツールは多種多様ですが、作成のしやすさやコンテンツ内容のわかりやすさ、共有・検索のしやすさといった観点から、Teachme Bizの利用がおすすめです。マニュアル作成ツールとして確かな実績を持つTeachme Bizを使って、ぜひ「とことん使い倒せる」社内FAQを作成してみてください。