導入事例 ITコーディネータ協会様|マニュアル作成・共有ツール「Teachme Biz」

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TeachmeBiz

短期間でオンラインマニュアルを作成。問い合わせ電話が激減。

ITコーディネータ協会様

業種
利用規模
用途
導入目的 オンラインマニュアルを整備して問い合わせを減らしたい
課題 問い合わせ対応に時間がかかりすぎる
効果 問い合わせが減少した/対応時間も短縮した
参考プラン Premium20トリセツ簡単作成キットエクスポートプラス
ITCA

ITコーディネータ協会 事務局長 太田愛仁様、基幹業務部 田口千鶴様

ITコーディネータ協会(ITCA)は、経済産業省の推進資格である「ITコーディネータ」約6,000人が所属する特定非営利活動法人だ。今回、会員が使用するシステムを大幅に刷新することになり、そのマニュアルをゼロから、しかも短納期で作成しなければならなくなった。Teachme Bizは、マニュアルの作りやすさ、見やすさ共に優れており、導入を決めたという。

これまでマニュアルはPower Pointで作成し、PDFにして公開する、という作り方をしていたが、作成に時間がかかる上に、操作画面が変更になったときの差し替えなども大変だった。

前回のシステム変更の際には、電話やメールで大量に問い合わせが来てしまい、回答用のマニュアルをPower Pointで作成している間に操作画面が変更、古い情報を送ったことでクレームになる・・・というような悪循環が発生していた。今回のシステム変更では、公開時から分かりやすいオンラインマニュアル(ヘルプ)を作成しておいて、問い合わせ件数を減らす必要があった。

Teachme Bizによるオンラインマニュアルがもたらした3つの効果

1.問い合わせの電話が半分以下に

ITCAでは、まずウェブサイトのトップページに、Teachme Bizで作成したオンラインマニュアルへのリンクを設置。その結果か、問い合わせの電話が激減した。分からないことがあったら、まずはヘルプを見る、という流れができた。サポートを担当する田口氏は「この3ヶ月で1,000回以上見られているマニュアルもあり、これがなかったらその分電話がかかってきていたのかもしれないと思うと、改めて導入効果の大きさを実感します。」と語る。

ITCA_オンラインマニュアル


ITCAが公開している実際のマニュアル。閲覧数が1,000を超えるものもある。

2.問い合わせ対応時間が短縮

会員から問い合わせがあった場合も、該当するマニュアルのURLを送付するだけで良いため、対応時間が短縮されている。また、一度Teachme Bizによるオンラインマニュアルの存在を知れば、次からはまずそこを見るようになり、同会員からの二度目、三度目の問い合わせが発生しなくなった。ひとつの問い合わせの回答も、何往復もやり取りをする必要はなくなり、一度で理解してもらえるようになったという。また、以前は「マニュアルを見て下さい」と言っても見てもらえていなかったが、文字だらけのマニュアルではなく、Teachme Bizによる画像主体の分かりやすいマニュアルであれば見てもらえるようになった。

3.オンラインマニュアル作成、更新、管理の工数が削減

作成自体が短期間で完了したことはもちろん、公開後の更新作業も短時間で対応可能だ。操作画面変更による画像差し替えや、機能追加の際も、迅速に完了できるようになった。会員は常に最新の状態のものを閲覧できるため、マニュアルにバージョン番号を振って管理をする必要もなくなった。

このようなオンラインマニュアルをゼロから自社で作ろうとすると、システムの開発から必要になってしまう。Teachme Bizでオンラインマニュアルを作成したことで、FAQサイトなどを新たに開設することなくスムーズに運用ができているそうだ。

PRツールとしてのTeachme Bizの可能性

ITCAでは、現在はTeachme Bizをオンラインマニュアルのためとしてだけ使用しているが、今後は様々な利用可能性を探っていく予定だ。例えば、ITCAで公開しているeラーニング教材。オプション機能の「ムービープラス」で20分までの動画コンテンツを公開できるようにすれば、教材をTeachme Bizで公開、管理することができるようになる。Teachme Bizを活用して、より使ってもらいやすいシステムを目指していく。


CORPORATE PROFILE 
会社名 特定非営利活動法人ITコーディネータ協会
URL http://www.itc.or.jp/
所在地 東京都文京区本駒込2-28-8 文京グリーンコートセンターオフィス9F
事業内容 ITコーディネータの育成・認定・普及・啓蒙等