カスタマーサポートの効率化や対応品質を向上させる方法の一つとして、「FAQ」を導入する企業が増えています。
本記事では、FAQの意味や似た用途で使われるQ&Aとの違い、さらにはその活用効果について徹底解説します。

FAQとは？

FAQの意味

FAQとは、「Frequently Asked Question」の略称で、「頻繁に尋ねられる質問」や「よくある質問」を意味します。

FAQでは、質問と回答が対になった形式となっています。何らかの疑問をもった人がFAQを参照することで、不明点を解決することを目的に作られています。

FAQの活用場面

FAQが使われる場面として、顧客向け外部FAQと社内向けの内部FAQの2種類があります。

顧客向けの外部FAQは、商品・サービスに関するお客様からの質問や問い合わせを解決します。
例えば、「新しく買った製品の操作でわからないことがある」「サービスの解約期限を知りたい」などの疑問に対して、
製品サイトやサービスサイト内にFAQページを設けて疑問を解消できるようにしたりします。

二つ目の内部FAQは、社内の従業員からの問い合わせを解決します。
こちらは「勤怠管理のやり方」「名刺の発注など」バックオフィス部門への問い合わせに対して
社内ポータルサイトなどにFAQページを設けて問い合わせを削減するようにしています。

似た意味で使われるQ&Aの意味

FAQと似ていて間違えやすいものとしてQ&Aが挙げられます。
Q&Aとは「Question and Answer」の略称で、直訳では「質問と答え」を意味します。

FAQは「よくある」質問ですが、Q&Aあくまでも「質問と回答」を指した言葉です。

FAQとQ&Aの違い

FAQとQ&Aは、どちらも顧客の疑問を解消するために、質問（Q）と回答（A）を対でまとめたものという意味では同じもののように思えます。
しかし、FAQは実際にお客様から寄せられた質問に対して回答をまとめたものですが、Q&Aは必ずしもそうであるとは限りません。
Q&Aの場合は、質問されそうな内容をあらかじめ予想して質問と回答を作ることもあるという違いがあります。

FAQを活用するメリット

ここまでFAQの意味について解説してきました。続いてFAQを活用することでどんなメリットがあるのか詳しく見ていきます。

顧客満足度の向上につながる

FAQを活用する1番のメリットは顧客満足度の向上につながることでしょう。
顧客が疑問点が浮上した時にすぐに自分で調べて解決ができれば、顧客がわざわざ電話やメールで状況を説明して問い合わせをする必要がなくなります。また営業時間に縛られることなくいつでも情報を得ることができます。

そういったすぐに疑問を解決できる環境というのは顧客にストレスを与えることもないですし、製品の使い方なども自分で調べることができるので、製品の利用も促されます。結果的に顧客満足度の向上につながっていきます。

顧客ニーズを知る

FAQの導入は顧客のみならず、企業側にもメリットがあります。FAQの作成や運用によって顧客の声や多様なニーズを知ることができるからです。

FAQを作る場合、顧客からの寄せられた質問や問い合わせを集約し、「よくある質問」をピックアップする必要があります。ここで、顧客の生の声に触れることで、顧客のニーズを知ることができます。
この顧客の問い合わせから垣間見えるニーズの中には、新たなサービスや製品の開発に役立つヒントが見つかることもあるでしょう。

問い合わせ対応業務のコスト削減

FAQを導入することによって問い合わせ対応に充てていた業務コストを削減することができます。
顧客やユーザーからの問い合わせが多い場合、それらに対応するために多くの人員が必要となります。
そこでFAQを導入し、よくある質問に関しては、顧客に自己解決できる環境を整えることができれば問い合わせの数が減り、問い合わせ対応業務が効率化されます。

その結果、問い合わせ対応を業務の一部として対応していたメンバーが、その他のコア業務に費やす時間を増やすこともできます。

FAQ作成のポイント

検索ワードを意識して作る

FAQを探す顧客の行動としては、FAQサイト内でキーワードを検索して回答にたどり着くケースが多数です。
FAQのタイトルや説明内容にサービス・商品を利用する顧客が使う単語を使用して、顧客が回答にたどり着くことができるようにしましょう。

できるだけ専門用語を使わない

FAQの内容は誰が読んでも内容が理解できて、疑問が解決できることが重要です。
特に注意しなければならないのが専門用語です。例えばサービス利用開始直後の顧客は、専門用語がわからないケースがあります。

説明の都合上どうしても専門用語を使わないといけないときは、必ず補足説明を記載するようにしましょう。

簡潔な回答を用意する

FAQを作るときは、簡潔かつ分かりやすい文章を意識することが大切です。詳細の説明が必要で文章が長くなりそうな場合は、箇条書きにするなどして読みやすくなる工夫をしましょう。

また、関連情報などは、文章にして掲載するのではなく、別ページに切り出してリンクで飛ばすようにすると読みやすいFAQとなります。

FAQ作成にはマニュアル作成・共有ツールTeachme Bizがおすすめ

画像・動画ベース、STEP構造のマニュアルを作成

Teachme Bizは画像・動画ベースのわかりやすいマニュアルを簡単に作成することができます。またSTEP構造であることで、1つ1つの手順を画像・動画を確認しながら進めることができるので、再現性が高くなります。また画像編集機能も充実しており、より視覚的にわかりやすいマニュアルを作ることができます。

マニュアルの作成・修正が簡単

マニュアルが必要になったときには、キーワード検索で探すことができるので、必要なマニュアルを簡単に見つけることができます。また相手にマニュアルを共有したい場合も、該当のマニュアルのURLを送るだけで共有することができます。

マニュアルが探しやすく、共有も簡単

マニュアルが必要になったときには、キーワード検索で探すことができるので、必要なマニュアルを簡単に見つけることができます。また相手にマニュアルを共有したい場合も、該当のマニュアルのURLを送るだけで共有することができます。

ビジュアルベースのマニュアルで問い合わせ業務を効率化した事例

ITコーディネータ協会様

ITコーディネーター協会様ではウェブサイトのトップページに、Teachme Bizで作成したオンラインマニュアルへのリンクを設置。分からないことがあったら、まずはヘルプを見る、という流れができたことで、問い合わせの電話が激減しました。また、会員から問い合わせがあった場合も、該当するマニュアルのURLを送付するだけで良いため、対応時間の短縮につながっています。

マニュアル改廃の管理負担がゼロに！
組織の活性化も実現した事例

株式会社トレタ様

株式会社トレタ様では、ユーザーマニュアルを紙媒体で配布していました。その為、マニュアルの作成に時間がかかり、月に１回のペースで実施している機能のアップデートに対して更新が追いつかない状態でした。現在はTeachme Bizを活用することでマニュアルの作成時間が半分以下まで削減され、機能アップデートと同時にマニュアルを更新することができるようになりました。

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