見やすい・わかりやすいマニュアル(業務手順書)の作成方法とは?

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マニュアル(業務手順書)の作成方法とうまく運用するため6つのコツ

マニュアル(業務手順書)の作成方法とうまく運用するため6つのコツ

見やすくわかりやすいマニュアル(業務手順書)をスムーズに作成するためには、マニュアルの役割をとらえ、きちんとポイントを押さえた作成方法で仕上げていくことが大切です。マニュアルをすぐに作り始めるのではなく、まずは構成や内容をよく確認することが重要です。
そこで、マニュアルの役割や基本的な作成手順、よりわかりやすいマニュアルにするためのテクニックなどをご紹介します。

マニュアルとは?

マニュアルは手順書とも呼ばれ、特定の業務や作業などに対して、具体的にどのようなフロー(流れ)で行っていくのかをわかるようにした文書等のことです。
マニュアルと聞くと、どのような仕事にも必要不可欠なもので、あらゆる業務にマニュアルや手順書を完備しなければならないというイメージを持つ方もいるかもしれません。しかし、すべての業務でマニュアルを作成する必要はなく、仕事によっては「チェックリスト」を用意するだけで良い場合もあります。そのため、何を基準にマニュアルとチェックリストを使い分けるべきなのかも知っておきたいところです。
ここではまず、マニュアルの役割と、チェックリストとの違いについて見ていきましょう。

マニュアルのおもな役割

マニュアルのおもな役割は、その仕事の全体像や手順を確認できることです。業務に取り組むにあたっての考え方や実際の作業手順、困ったときの対処法など、業務の詳細が記載されている必要があります。
例えば、「新人教育」業務のマニュアルを考えてみましょう。新人教育の場合、基本的には教育担当者がマニュアルを使用することになります。しかし、新人教育をするにあたっては、関連業務ごとにそれぞれの部署や社員が協力するケースも少なくありません。そのため、「誰が」「何を」「いつ(までに)」「どこへ」「どのタイミングで」などの項目を、明確に記載したマニュアルであることがポイントとなります。この点が曖昧なままでは、せっかくマニュアルが作られていても、教育担当者の負担が大きくなってしまう可能性もあるのです。
このことを踏まえ、新人教育のマニュアルには次のような内容が含まれている必要があります。

・業務全体の流れ(新人教育の開始から終了までのフローチャート)
・ステップごとの業務(タスク)内容と担当者(新人教育に必要な資料リストや提出先)
・新人教育のタイミングや期間、目標などと、業務の達成基準(具体的な数値や時間)
・マニュアルで用いられる語句の解説(新人教育にあたって使われる単語の意味など)
・これまでの失敗やトラブルから得られたノウハウやトラブルシューティング

このような内容を網羅しているマニュアルであれば、新人教育に対する考え方から業務の詳細まで、いつでもすぐに確認することができます。マニュアルの質が高ければ、本来の担当業務以外に発生する新人教育に慣れていない部署や社員でも、協力的に対応してくれるでしょう。

マニュアルとチェックリストの違い

マニュアルとチェックリストを混同してしまうケースがありますが、意識的に使い分けるようにすると、マニュアル作成もスムーズに進みます。
チェックリストとは、確認項目を「はい」「いいえ」や「〇」「×」などでチェックする一覧表です。個々の作業をその都度確認して、クリアできたかチェックしていきます。一方のマニュアル(手順書)は、作業フローを解説していくものですが、その流れに沿ったチェックリストがついていると、より現場で役に立つマニュアルになります。
また、作業手順が単純でマニュアルが必要でない場合は、作業を最終的に確認するためのチェックリストを用意するだけで済ませられるケースもあります。

マニュアル(業務手順書)の作成方法とうまく運用するため6つのコツ

マニュアルをスムーズに作成・運用できる6つの手順

多くの作業は、マニュアルとともにチェックリストを掲載したほうがいい場合と、マニュアルで詳しく書かなくてもチェックリストだけ掲載すればいい場合に分かれます。マニュアルの作成にあたっては、業務や作業フローをどのように構成して表現するのか、事前に検討する必要があります。何をどこまで書けばいいのかわからないという方は、スムーズにマニュアルを作成するためのコツを押さえておくことが大切です。
マニュアル作成と運用をスムーズに行うためには、以下6つの手順を踏まえるといいでしょう。それぞれのポイントについて見ていきましょう。

1. マニュアルの範囲を決める

マニュアルを作成すると決まったら、まずは「どこまで書くのか」、そのマニュアルで扱う業務の範囲を決めましょう。これから作成するマニュアルにおいて、カバーする範囲をあらかじめ決めておくことで、マニュアルのテーマや内容がぶれにくくなります。

わかりにくいマニュアルというのは、業務の手順が最初から最後まで長い文章でつづられてしまっているものです。自分が知りたい作業手順がどこに書いてあるのか、すぐにわからないマニュアルでは、読み手はマニュアルを読みたくなくなってしまいます。業務全体の流れの中で、個々の作業がどこにあたり、それがマニュアルのどこに書かれているのかを把握できるようにしましょう。

また、マニュアルでは作業手順を時系列に沿って書いていきます。初めて作業をする人からすると、時系列で書かれていないマニュアルはページを行ったり来たりしなくてはならないため、ストレスが溜まってしまいます。業務それぞれの手順を時系列で記載し、ページの順番どおりに作業を進めていけば、業務が終わるようにすることがポイントです。

例えば、あるサービスや商品を開発するにあたっては、まずターゲットを決めます。ターゲットが決まれば、どのような商品やサービスにすべきなのか、明確な判断基準となります。マニュアルの作成にあたっても同様です。マニュアルの範囲を決めておくことで、どのような手順書を作成すべきなのか、基準を設けることができます。

それでは、マニュアルで扱う範囲はどのようにして決めていけばいいのでしょうか?それには、以下のようなポイントを意識することが重要です。

・業務の洗い出しを行う

マニュアルの範囲を決めるにあたっては、どのような業務の手順書にするかを意識することが大切です。そこで、まずは次の3つのポイントを明確にしておきましょう。

・どの担当者に向けたマニュアルか?(例:新人教育の担当者)
・どのタイミングで発生する業務か?(例:教育期間)
・どの業務に関する内容か?(例:新人教育全般)

これらのポイントを確認することによって、マニュアルの範囲も自ずと決まっていきます。

・範囲を広げすぎないこと

業務の洗い出しを行う際に注意したいのは、「業務の範囲を広げすぎない」ということです。例えば、新人教育のマニュアルの例で考えると、新人教育期間だけではなく、新人教育前や教育終了後のマニュアルが必要になる可能性もあります。しかし、ここで範囲を広げすぎてしまうと、その分作成するボリュームも膨大になってしまいます。その結果、マニュアル作成にかけるリソースが足りなくなったり、途中で投げ出したくなったりするおそれがあります。
ですから、マニュアル作成の経験がない場合、まずは1つの範囲に定めてマニュアルを作成するといいでしょう。そのマニュアルを作り終えたら、必要に応じてまた別の範囲のマニュアルを作成していくのがおすすめです。

・マニュアルは重要なパートから作成する

マニュアルを作成するにあたっては、重要な業務から作成していくようにします。重要な業務を先に作成することで、ポイントの抜け漏れやテーマがぶれることを防ぐことができます。
新人教育のマニュアルであれば、新人教育の中でも特に重要な作業や、失敗しないためのポイントを先に作成しておきます。最初に失敗しないためのポイントを把握しておくことで、そのための対策を含めた準備ができるため、新人教育もしやすくなります。

2. 構成案(目次)を決める

マニュアルを作成する業務範囲を決めたら、次に構成案(目次)を決めていきます。構成案があることで、マニュアルの網羅性が向上し、内容の抜け漏れを防ぐこともできます。

・構成案とは?

構成案は、マニュアル全体の骨組みといえるものです。建物を建てる際には、内装などの細かい部分にこだわるより先に、丈夫な建物にするための土台づくりをします。
マニュアルもそれと同様で、実際にマニュアルの内容を書く前に、構成案を立てることが欠かせません。きちんと構成案を作成してからマニュアルを執筆することで、より充実した内容のマニュアルにすることができます。

・構成案の作成方法

マニュアル全体の構成案を考えずに、いきなり内容の執筆をスタートしてしまうと、多くの場合、テーマとは直接関係のない内容を冗長に書いてしまったり、必要なポイントを入れ忘れてしまったりするおそれがあります。マニュアルで伝えたいことと関係のない情報まで入れてしまうと、わかりにくく読みにくいマニュアルとなってしまいます。あらかじめ構成案を考えておけば、それに沿って執筆でき、簡潔に良くまとまったマニュアルにまとめることができます。
以下は、「新人教育の準備」のマニュアルを作成する場合の構成案の例です。どのようになるのか見ていきましょう。

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■タイトル:新人教育前に準備しておくべきこと

■マニュアルの範囲:新人教育の実施が決まってから、教育開始までに準備しておくべきこと

1. 新人教育を開始する2週間前にやっておくこと
・新人教育で使用する会議室やスペースの確保
・教育内容を考える
・必要に応じてビジネスマナーの講師の手配する
・各部署の担当者と新人教育の時間や内容についてのミーティング
・新人教育の参加人数と名簿の確認
・講師との分業をある程度決めておく

2. 新人教育の開始当日までにやっておくこと
・プロジェクターなどの機器の準備
・教育資料の準備と確認
・資料を参加人数分コピーする
・教育当日にリマインドメールを送る

3. 新人教育当日から開始時間までにやっておくこと
・会議室など使用場所の確認
・プロジェクターなどの設置
・プロジェクターにPC画面が正しく映し出されるかの動作確認
・参加者や各部署の担当者の出欠を確認する
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このように、時系列ごとに区切り、やるべきことをリストアップしていきましょう。

マニュアルは一度作成して完成するものではなく、修正や改善によってバージョンアップしていくものです。そのため、構成案の段階で完璧に内容を網羅する必要はありません。まずは業務開始から終了までをイメージして、やるべき項目をどんどんリストアップしていきましょう。マニュアル作成後に業務を進めていく段階で、追加すべき項目や修正点が出たら、その都度修正し、メンバーに周知していきます。

3. 時系列順で担当者別に内容を整理する

やるべきことをリストアップしたら、それらを並び替えて整理していきましょう。
業務マニュアルは、仕事の流れに沿って書かれているとわかりやすいため、まずは時系列順に並べましょう。さらに、担当者ごとにタスクを分けて並べていきます。特にアシスタントや別の部署の担当者など、関わるメンバーが複数人いる場合は、担当するタスクが混同してしまわないように、きちんと分類します。

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1. 新人教育の2週間前にやっておくこと
<教育担当者>
・新人教育参加者の人数・名簿確認
・教育内容を考える
・ビジネスマナー講師などの必要性の有無を決めておく
・講師との分業をある程度決めておく
・各部署の担当者と新人教育の時間や内容についてのミーティング

<アシスタント>
・新人教育用の会議室やスペースの確保
・必要に応じて講師の手配

2. 新人教育の当日までにやっておくこと
<教育担当者>
・教育資料の準備および確認
・教育当日にリマインドメールを送る

<アシスタント>
・プロジェクターなどの機器の準備
・資料を参加者分コピーする

<各部署の担当者>
・説明内容の確認および資料の準備

3. 新人教育当日から開始時間までにやっておくこと
<教育担当者>
・参加者および各部署の担当者の出欠を確認

<アシスタント>
・会議室などの確認
・プロジェクターなどの設置
・プロジェクターにPC画面が正しく映し出されるかの動作確認

<各部署の担当者>
・担当する業務の時間帯や説明内容の確認
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4. マニュアルを運用してみる

作成したマニュアルがまだ不完全に思えても、おおよその形ができ次第、早めに運用をすることが大切です。実際にマニュアルの読み手となる業務担当者にマニュアルを渡して、その手順書に沿って業務を進めてもらいましょう。
なぜなら、いきなり完璧な内容のマニュアルを作成することは難しく、少なくとも2~3回運用してみて改善し、バージョンアップさせていくことで、内容の充実したマニュアルになるからです。

もちろん、最初から完璧な業務マニュアルにしようと取り組むことは大切です。しかし、完璧な内容のマニュアルにしようとするほどボリュームも多くなり、リソースが割かれるため、作成の途中で挫折してしまう可能性が高くなります。

なお、マニュアルを使用する人には、次のようなことをお願いしましょう。

・マニュアルの課題や改善点をリストアップする
・改善や解決が難しそうな内容であってもリストに入れる

できる限り細かくフィードバックをもらいます。そうすることで、作成したマニュアルがほかの人が使えるレベルであるか、作成者の視点に偏って作られていないか、説明不足な箇所はないか、逆に説明が過剰な箇所がないかといったことがわかります。
解決できるか・できないかは問わず、出せるアイディアはすべて出してもらうようにしましょう。

5. マニュアルの修正点や課題を改善・解決する

運用によって出されたフィードバックを基に、マニュアルを修正したり、改善したりしていきましょう。マニュアルを運用していると、機器の故障や担当者の認識の誤りなど、必ずといっていいほど予期していなかったトラブルやミスが発生するものです。こうした内容を踏まえて、マニュアルを修正したり、追記したりしていきます。
例えば、機器の故障による時間の無駄を防ぐためには、チェックリストに「機器の動作の前日チェック」を入れて必須項目にしたり、担当者の認識に誤りがあれば、誤解を招かない表記や文章に修正したりします。
このようなトラブル予防策をマニュアルに加えていくことで、より質の高い内容にすることができるのです。
ただし、マニュアルは一度の修正や改善で完璧なものにできるというわけではありません。運用していくうちに新たな改善点が見つかることもあれば、業務の手順そのものが大きく変化することも珍しくありません。そのため、コストや効果についても考慮しながら、現実的に改善・修正できる範囲でマニュアルを更新していくことが大切です。

6. 定期的にマニュアルのメンテナンスや改善を行う

マニュアルは現場で運用しながら、日々改善・更新していくものですが、全社的に定期的な見直しをすることも大切です。会社や仕事の変化に伴って、マニュアルに記載されている情報も更新していく必要があります。内容が更新されず古いままのマニュアルでは、いつの間にか不要となった業務や作業が含まれていることもあり、無駄な業務に時間を割く原因にもなってしまいます。

そのような無駄な仕事をチェックして、定期的にマニュアルの内容を確認したり、更新したりするために、マニュアルの運用担当者がいることが理想的です。マニュアルは新しく業務を任された人が使ったり、その業務に関して困ったときに活用されたりするものであるため、最新の業務内容や会社の状況に即したものである必要があります。マニュアル整備の担当者を決めておくことで、マニュアルの更新漏れを防ぐことができるだけでなく、業務効率化に向けた改善策を提案することもできるでしょう。

マニュアル(業務手順書)の作成方法とうまく運用するため6つのコツ

わかりやすいマニュアルにするためのテクニック

ただテキストだけが並んでいるだけのマニュアルは読みにくく、業務担当者の理解度も下がってしまいます。マニュアルに記載する内容は、その表現方法を工夫することでよりわかりやすく、活用しやすいマニュアルになります。そこで、わかりやすいマニュアルにするためのポイントについてご紹介します。

1 5W1Hを書く

マニュアルでは、常に「誰が、いつ、どこで、何を、なぜ、どうやって」の5W1Hを意識して手順を解説していくと、わかりやすい内容になります。初めて作業に取り組む人の場合、この5W1Hのうちどれか1つの要素でも抜けていると、疑問や不安が生じる可能性があります。
そのため、マニュアルの作成者は、自分が初めてその作業をすることをイメージして、どのような手順で書かれていれば理解しやすいのかを意識しながら作っていきましょう。

2 専門用語はなるべく使わない

専門用語や難しい言葉を多用してしまうと、やはりその業務を学ぶ人にとってはストレスとなります。これは、経験豊富なベテラン社員が、マニュアルを作成すると起こりがちなことです。
マニュアルの読み手の多くは、その業務の初心者です。そのため、専門用語や難しい言葉はできるだけ避け、誰でも理解できる内容にするよう注意する必要があります。どうしても専門用語が必要になった場合は、その用語の解説をすぐ読める位置に記載するようにしましょう。

3 フローチャートを入れる

マニュアルは、読み手が作業をスムーズに行うための手順書となります。最後まできちんと読まれることも大切ですが、テキストだけ長く続くと読み続けることが苦痛となってしまいます。そのため、視覚的に書かれている内容を理解できる工夫が必要です。
そこで、フローチャートを活用しましょう。フローチャートをマニュアルに入れることで、その仕事全体の流れが可視化でき、理解しやすくなります。
フローチャートを作成するにあたっては、次の3つのポイントに注意しましょう。

・上から下へ時系列に並べて、仕事の流れがわかるようにする(並列にはしない)
・テキストの量はなるべく減らし、助詞は入れない
・作業の選択肢が分かれる項目がある場合は、ひし形のフローチャートにする

マニュアルはデザインも重要

マニュアルというと、文字がびっしりと書かれているイメージがあるかもしれません。しかし、そのような文章だけのマニュアルは、わかりにくく読まれにくくなります。マニュアルをわかりやすくするには、デザイン面で工夫することが大切なのです。
そこで、マニュアルのデザインで注意しておきたいポイントをご紹介しましょう。マニュアルを作成するにあたって、デザインやフォーマットをどのようにするべきか、作成担当者は悩むことも多いと思います。読みやすく、作成者もスムーズに編集が行えるデザインにするためには、次の項目を統一することが最低限必要です。

・タイトルやテキストは、ページのどこにどれくらい記載するのか
・見出しや項目番号のルール
・フォントの種類・サイズ・色
・画像やイラストの大きさやサイズ
・画像への注意書きの方法

デザインにこだわりすぎるのはNG

マニュアルのデザインやフォーマットを統一することは大切ですが、デザインにこだわりすぎるのはNGです。マニュアルを作る第一の目的は、業務の手順などを詳しく伝えることです。そのため、デザインはシンプルで見やすく、かつ編集しやすいものにしましょう。
マニュアルを作成していて、ある程度全体像が見えてくると、デザイン面にこだわりたいと思う作成者もいるでしょう。しかし、それまでに作ったデザインやフォーマットを大きく変更するとなると、無駄にリソースを割かなければならなくなります。マニュアルは、ある程度読みやすいものであれば、それ以上デザインに手間や時間をかけるべきではありません。

シンプルな構成を心掛ける

マニュアルのフォーマットは、テキストや画像を順番に並べて、シンプルな構成にすることが基本です。マニュアルを複数作成する場合でも、フォーマットを統一するようにすれば、作成者が迷うことなく作業できます。
複雑な構成にすると読み手のストレスの原因になるばかりか、後からマニュアルを更新する際に手間取ってしまうため、注意しましょう。

マニュアル(業務手順書)の作成方法とうまく運用するため6つのコツ

マニュアル作成の担当者は誰にする?

マニュアル作成についてのポイントについて解説してきましたが、実際にマニュアル作成の担当者は誰が良いのでしょうか?

ベテラン社員は読み手のレベルに合わせられる?

多くの場合、マニュアル作成を任されるのは、その業務のルールや手順を教えることのできる、知識や経験が豊富な社員です。その業務に詳しい人が作成することで、重要なポイントを押さえたマニュアルとなり、より効率的に作業手順をまとめることができるでしょう。

しかし、ベテラン社員がマニュアル作成を担当するとなると、作成者の視点やレベルでマニュアルを作成してしまいがちになります。マニュアルは読み手のレベルに対して内容が難しすぎても、逆にやさしすぎても、読みにくいものとなってしまいます。解説内容や使用されている単語が読み手に合っていれば、スムーズに読み進めることができます。例えば、作成者が当たり前のように使っている専門用語をマニュアルに記載しても、その分野や業務に初めて取り組むマニュアルの読み手からすると、意味がわからない単語である可能性もあります。

このようなことから、わかりやすいマニュアルを作成するためには、「このテキストは誰にでも理解できるものか」「読み手のレベルに適しているか」といった客観的な視点を持つことが大切です。

考え方を書く場合は要注意

マニュアルで業務手順を説明する場合、その内容は実際の作業手順となる「行動」と、行動指針やスタンスとなる「考え方」の2つの内容に分けられます。この「行動」と「考え方」は、分けて記載したほうが読み手に理解されやすくなります。文章の問題として、行動と考え方を合わせて書くとテキストが冗長になり、わかりにくくなってしまうため、必ず分けて記載するようにしましょう。

また、考え方を記載する場合は、少し注意が必要です。顧客対応のマニュアルを例に考えてみましょう。来客対応の解説に「営業職のように振る舞うこと」と書かれていたとします。この場合、これは行動方針やスタンスに関する説明となるため、この業務に対する「考え方」です。しかし、マニュアルの作成者がイメージする営業職と、マニュアルの読み手がイメージする営業職が異なる可能性もあるため、表現が曖昧になってしまいます。具体的にどのような振る舞いをすべきか判断できず、マニュアルを読んでも実践しにくくなってしまいます。

考え方は、単語や文脈からイメージすることが人によって異なります。ベテラン社員がマニュアルを作成するのであれば、社内の常識について何の説明もない一方的な物言いのようになることもあり、さらに読み手とのギャップが生じる可能性もあります。
ですから、考え方を説明する際には、より具体的な内容となるよう、配慮する必要があります。

判定基準を明確にする

マニュアルの読み手は、初めて取り組む業務や作業で正しく実行できているのか、明確な判定基準がほしいものです。そのため、マニュアルにはチェックリストなどで判定基準がきちんと記載されていると、作業の確認がしやすく、安心して次の業務に移ることができます。
この判定基準は、曖昧な説明ではなく、明確なものである必要があります。例えば、作業の頻度として「随時」と書かれていても、初心者はどれくらいの頻度で行えばいいのかわかりません。「○時間に1回」「週に○回」など、数字による明確な指定があれば、それを目安に業務に取り組むことができます。特にベテラン社員の「職人的な勘」は、なかなか文章としては説明しにくく、伝わりにくいものです。作業を確認する際に目安となる具体的な数値や状態を、できるだけ記載するようにしましょう。

新入社員がマニュアル作成すると成功しやすい理由

ベテラン社員がマニュアルを作成する場合、思いのほか負担になってしまい、通常業務に手が回らなくなってしまうというリスクがあります。
マニュアルは、必ずしもベテラン社員が作らなくてはならないというわけではありません。一般的にはその業務に精通している社員が作成を担当しますが、新入社員が業務のルールや手順を教わりながら、教わった内容をマニュアルとして残すという方法もあります。
新入社員が日々新しい業務を学びながらマニュアルを作成することには、次のようなメリットがあります。

・先輩社員はマニュアル作成の必要がなく、新入社員への指導と自分の業務に専念できる
・実際に業務に取り組む中で、マニュアルが必要なテーマが見つかる
・業務を教える・教わる中で、自然と先輩社員と新入社員の関係が築ける
・新入社員の視点により、誰にでもわかりやすい表現で書かれた丁寧なマニュアルとなる

新入社員がその年に必要だと感じたマニュアルを作成し、次年度の新入社員はそのマニュアルを活用しながら、新たにマニュアルが必要なテーマを見つけて新しいマニュアルを作成する、というサイクルを回すことができるかもしれません。
そうすることで、本当に必要なマニュアルだけを、業務を効率化しながら作成していくことができます。

マニュアルのクラウド型プラットフォームサービスもおすすめ

業務マニュアルの作成手順とそのポイントについてご紹介してきました。また、誰がどのようにマニュアルを作るべきなのかについても、参考にしていただければと思います。

最後にご紹介したいのは、最近ではマニュアルの作成ツールとしてクラウド型のプラットフォームサービスがいくつか登場しているということです。
このようなサービスを使えば、クラウド上で誰でも簡単にマニュアルを作成し、手軽に閲覧・共有することができます。

これまで、紙資料として作成・印刷していたマニュアルをクラウド上で作成・管理・共有できるため、コスト削減にも役立ちます。それだけでなく、紙の資料にありがちな、更新・改訂の手間をも省くことができますし、最新版がどれかを探す必要はありません。
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