業務効率化

社内の86%の業務はマニュアル化できる! ~30社の業務を見てわかったこと~

「マニュアル化はしたいが、どこから手をつければよいかわからない。」「いろんな業務があってごちゃごちゃしている。」

そういったお客様のお悩みを解消するために「Teachme Biz 導入サポート」という訪問型の研修・コンサルティングメニューを提供していました。これまで業種業界・企業規模問わず約30社にて実施してきた中で(実績一覧「社内の86%の業務はマニュアル化できる」というひとつの結論に至りました。

マニュアル作成の教科書1

マニュアル化すべき範囲を見極める「ABC分類」

導入サポートでは最初に、「業務の洗い出し」を行います。模造紙と付箋紙を使って社内の全ての業務を書き出し整理していきます。ここでは季節業務や、地味で目立たない業務、属人化した業務など、ありとあらゆる業務を書き出していくことがポイントです。
話し合いの画像

次に行うのが「業務の分類」です。下記のA/B/Cの3つのタイプに分類していきます。

  • 【A:感覚型業務】(長年の経験や知見から、感覚的に対応する業務)
  • 【B:選択型業務】(いくつかの選択肢から、適切な対応をする業務)
  • 【C:単純的業務】(誰がやっても結果は同じ、単純な業務)

業務分類ABCの画像

Aの部分は「本来業務・付加価値業務」であり、付加価値を左右する重要な領域です。マニュアル化に労力を割くよりも、場数を踏み経験を重ねることで磨いていく方が、効率的・効果的です。職人技を伸ばすべき領域とも言えます。

BやCはパターンや手順を定めることが容易な領域です。「あたりまえ業務」とも言うべき部分で、できて当然・できないと問題が起きてしまいます。ここは新しいスタッフでも迷ったり悩んだりしないように、マニュアル化を進めるべき領域です。

30社の共通点

このA/B/C分類を行ってみると、毎回「思ったよりAが少なかった。」「自分は普段Cばかりやっている。」という意見がよく聞かれます。また、「この業務はマニュアル化すれば他の人でもできるね」といった気づきも出てきます。

そしていろいろな会社で回数を重ねるにつれて、まったく同じような傾向になることがわかりました。それが下のグラフです。30社のうち公開中の22社分のデータを集計したところ、いずれの場合もAは10~20%程度(平均14%)でしかありません。

裏を返せば、どのような企業であれ「86%の業務はマニュアル化ができる」とも言えることがわかりました。

「うちの仕事はいろいろ難しいから。」「お客様によって臨機応変に対応しているから。」という部分は全体から見ればごく一部。86%の業務はきちんとマニュアルに落としこみさえすれば、若手でもアルバイトでも十分対応可能な業務にすることができるのです。

業務ABCの割合の画像

「職人技」とは何か?

また、A/B/Cへの分類作業を通じて、皆さん一様に考えるのが「うちにとってのAってなんだろう?」ということです。職人技のように個人の技量に委ねるべきなのか。それともしくみに落としこんで誰にでもできるようにすべきなのか。そんなことを見直すきっかけにもなります。

その一例として、紹介するのが下記のニュースです。
記事:伝説は現場で起きた…。素人だらけの寿司屋がミシュランに載れた理由

3ヶ月間のすし職人育成スクール卒業生だけが働く、開店わずか11ヶ月の寿司屋がミシュランガイドの星を獲得した。というニュースです。「長年の修行」が当たり前と思われていた世界に「育成のしくみ」が突然現れ成果を上げてしまった。このニュースを巡っては賛否が別れました。

「寿司の世界はそんなに甘くない。修行は必要。」
「修行なんてナンセンス。合理的にスキルが身につけばよい。」

すしを握る画像

そして、これと全く同じ議論が各社の導入サポートの場面でも行われます。

「この業務ってずっと店長の仕事だけどマニュアル化すればバイトに任せられるんじゃない?」
「いやいや、それは違うよ。経験がないとさせられない。」

ABCの分類に正解はありません。何を本来業務・付加価値業務と位置づけるかは各社の考え方・ポリシーそのものです。

自社のコア部分をしっかりと定義する、それ以外はマニュアルをして徹底的に効率化する。

こういったメリハリのある業務体制づくりを行う上で「86%の業務はマニュアル化できる」という結果が、非常に重要な目安になるのではないでしょうか?

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  1. スマートフォンやタブレットで写真や動画を撮影する
  2. 説明文を入力する
  3. 伝わりやすくするために写真や動画にマーキングをする
  4. 手順書を公開・共有する

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