不経済な問い合わせを減らす“マニュアル転生“のコツ|第4回User Conferenceレポート:CCI様編 | マニュアル作成・共有ツール - 「Teachme Biz」

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不経済な問い合わせを減らす“マニュアル転生“のコツ|第4回User Conferenceレポート:CCI様編

今回の記事では、2019年3月15日(金)に開催されたTeachme Biz のユーザー会「Teachme Biz User Conference 2019 Spring Tokyo」について、レポートの続編をお届けします。

カンファレンスでは、株式会社サイバー・コミュニケーションズ様(以下CCI様)と株式会社ニチレイロジグループ本社様の2社にご登壇いただきました。
本レポートでは、CCI様にお話いただいた「Teachme Bizの導入のポイントや運用のコツ」をご紹介します。

CCI様が取り組んだ「不経済な問い合わせ」を減らす"マニュアル転生”と運用のコツ

null(画像:コーポレート・ディビジョン 杉谷 義一氏)

インターネット広告業界で国内最大手の広告スペース等を販売するメディアレップであるCCI様。導入部署であるコーポレート・ディビジョンは、バックオフィス業務を担当する部署で、働き方改革を背景とした多様な勤務体系、業務効率化の推進の取り組みの一つとして、Teachme Bizを導入されています。

社内マニュアル「読むのめんどいから聞きにきました」の不経済に悩まされる。

null(画像:講演の様子)

杉谷 義一 氏:Teachme Bizの導入で一番解決したいことは、コーポレート・ディビジョンへの社員からの対面問い合わせの多さでした。社内マニュアルが用意されているにもかかわらず、「読むのが面倒だから担当部署まで直接聞きに来ました」という問題です。

管理部門としては、次々訪れる従業員に同じ説明を何度も行う不経済があります。部門への問い合わせは、多い日には100件ほど発生し、1日が問い合わせ対応で潰れかねない状況でした。

また、問い合わせる側の社員も管理部門まで毎回足を運ぶため、業務効率を低くしていました。さらにはマニュアルを作成した担当者の時間も水の泡になってしまうこともあり、多方面に不経済が起きてしまう状況でした。

弊社は、これらの”不経済”の原因を以下のように分析しました。

1.探しても見つからない

マニュアルを置いていた社内ポータルサイトが複雑に構造化していることや検索ノイズが大きいために、ベテラン社員でないと見つけにくいという矛盾した状況でした。

2.見つかったとしても文字ばかりでわからない。読んでいて心が折れる

文字だらけのマニュアルで、わかりやすくマニュアルを作るという配慮に欠けたマニュアルが多々有りました。

3.やがて探すこと自体をしなくなる

上記の2つの負の経験が社員に繰り返された結果、必要な時に欲しい情報が見つからないだけでなく、「結局読んでもわからないから問い合わせたほうが早い」という認識が根付いてしまっていました。

この3つの現象が、「読むのめんどいから聞きにきました問題」の原因でした。

「読むのめんどいから聞きにきました問題」を解決する、Teachme Bizの3つの構造。

杉谷 義一 氏:「読むのめんどいから聞きにきました問題」を解決するために、Teachme Bizを導入したポイントは3つありました。

1.検索中心で情報到達させる構造

マニュアルへの到達方法が、検索を基本としており、探しても見つからないという状況が解決できる。

2.視覚的理解を促す構造

マニュアル作成時に、1ステップごとに必ず画像が要求される構造になっており、
画像によって、文字を読んでもわからないという状況を解決できる。

3.編集しやすい構造

手軽に編集しやすい構造のため、マニュアルの作り手が情報の鮮度を保てる。
マニュアルの鮮度を保てば、社員に「Teachme Bizを見れば最新の情報がある」という意識が芽生える。

これらの要素から「まずはTeachme Bizで探してみよう」という意識が芽生えるのではないか、と考え、導入を決めました。

5つのステップで、Teachme Bizで社内マニュアルを”転生”。

杉谷 義一 氏:Teachme Bizの導入体制については、入社して日の浅い社員をアサインしました。実は、私自身もそのアサインされたメンバーの1人でした。なぜ社歴の浅い社員がアサインされたかというと、「知らない人にも分かるマニュアルを作る」ということを重視したからです。

社歴の深い社員をアサインすると、暗黙知をベースとした、勝手を知ってる人しか分からないマニュアルになりがちです。そのため、当時入社13ヶ月(私)、入社7ヶ月、入社2ヶ月の3名でマニュアルを整備していくことになりました。

そして、前述の「読むのめんどいから聞きにきました問題」の原因分析を元に、以下の5つのステップでマニュアルの引っ越しを行いました。

①「マッピング」作業

まずは既存の社内ポータルのサイトマップを作成し、どこにどんな情報がどれだけあるかを、Excelで洗い出すことからスタート。
洗い出されたマニュアルをリスト化しました。

②「移転」作業

次に、大量にある文字だらけのマニュアルをTeachme Bizに「移転」する方法ですが、一旦、Teachme Biz上で、①マッピング作業で洗い出したマニュアルタイトルだけを与えた「空っぽのマニュアル」(枠)を大量作成しました。
そして、各部署にて、各「空っぽのマニュアル」に社内ポータルの情報をとりあえずコピーアンドペーストして、記事の内容を埋めました。

③「ルールづくり」作業(工夫ポイント)

「移転」作業から、「転生」作業に移る際に、各部署に任せてマニュアルを作成し始めても、品質の平準化には苦労するであろうことが予想されました。
そのため、弊社では、いきなりマニュアル「転生」作業に移ってしまうのではなく、基本的に読み手であるユーザ社員への配慮として、「ルール作り」の工夫を行いました。それが「マニュアル作成5か条」というルールです。

「マニュアル作成5か条」

1. 1マニュアル 1テーマ
一つのマニュアルにいろいろ詰め込んでしまって、いたずらにボリュームアップをして、読み手の心を折ってしまわないように配慮。

2. 短く、やさしく、やわらかく
マニュアル内の言葉遣いを専門用語などで難しく表現せず、なおかつ端的に表現することをルール化することで、誰でも理解できるようなマニュアルを作成。

3. タイトルは最高に分かりやすく
ユーザが見たいマニュアルに行きつけるように工夫。検索をしてヒットした複数のマニュアルの中で、タイトルに管理記号や専門用語が入っていると、選択肢としては分かりづらいため不親切になってしまう。

4. 画像は自前かフリー素材
分かりやすいことを重視しすぎて、著作権法を無視したマニュアルが発生しないように、きちんと明文化し、できる限り自前やフリー素材で親しみのわく画像選びをする。

5. 検索タグ 最低5個
少なくとも検索タグを5個設定し、検索にヒットするように。

null(画像:講演スライド「マニュアル作成5か条」)

④「転生」作業

しっかりとルールを決めた上で、文字だらけであった社内ポータル上のコンテンツを”転生”する作業に移りました。「マニュアル作成5か条」をベースにしながら、例えば、マニュアルを読んでいて楽しくなるような愛嬌のある画像を入れてみたり、抽象的なステップでも可能な限り作業内容がイメージされるような挿絵画像を入れたりするなど、読みやすく、わかりやすくする工夫を入れました。

null
(画像:実際で作ったマニュアルの表紙。愛嬌のある表現なども工夫のポイント)

⑤コンテンツの最終確認

最後に、「既存のマニュアルが漏れなく移転したか」、「公開された記事が全社公開に適しているか」、「公開された記事が”5か条”にそっているか」という3つの観点で確認を行いました。

「5か条」だけじゃない、利用を促進するための細やかな工夫。

画像:Teachme Bizの社内呼称「トリセツさん」(画像:Teachme Bizの社内呼称「トリセツさん」)

杉谷 義一 氏:実は、コンテンツの最終確認が取れただけでは、全社公開はしていませんでした。もう一つの工夫が、社内での呼称を「トリセツさん」と命名したことです。弊社では名前が横文字の社内ツールが既にたくさんあって、どれが何のツールかわかりにくいという状況でしたので、横文字名称のままツールを増やしてしまうと、とりわけ新入社員の方が、ログイン自体にアレルギー反応を起こしてしまうのではないか、という懸念がありました。
そのため、従業員向けには、イメージキャラクター「取山説子(トリセツさん)」を設定して、社内ポータルにもバナーを設置し、親しみももって、利用度を上げてもらえるようにしたうえで全社公開しました。
(会場笑)

null(画像:講演にて、「取山説子」などの親しみやすさの工夫を説明)

また、全社公開後も、レポート機能で検索ログを毎日取得しています。検索されたキーワードから、社内の情報需要を把握して、需要が高いマニュアルの新設を促しています。

また、検索キーワードの表記揺れによって関連マニュアルがヒットしていない場合には、そのワードを検索タグとして追加しています。(例:タイトルが「有休奨励日」という記事に、「有給」や「推奨」などの検索タグを追加するなど)他にも「マニュアル作成5か条」に則っていないものは、日々改善を続けています。

「不経済な問い合わせ」を減らした、Teachme Bizの効果。

null(画像:問い合わせの減少や研修時間の短縮を実現。)

杉谷 義一 氏:Teachme Bizの実際の効果ですが、まず「問い合わせの減少」に効果がありました。導入後の「読むのめんどいから聞きにきました」問題が徐々に解消していて、日々の検索ログの様子をウォッチしていると、とりあえずTeachme Bizで検索してみるという癖が従業員についてきたかな、と感じています。

社歴が浅い従業員を中心に利用が進み、対面質問は従来の数の約2,3割までに減少しました。直接聞きに来るケースのほとんどがマニュアルで解決できないイレギュラーケースで、対面で解決する必要がある場合がほとんどでした。

また、「研修時間の短縮」という効果もありました。月に2回実施している中途入社者向け研修の一部TeachmeBizに移管し、新入社員の方にはそれを自席で観ていただくことにしました。

これによって、研修講師として既存社員が行っていた3時間のライブ研修が30分に短縮、リソースを約83%減にすることができました。

あとは、レポート機能を使って、社内情報の需要の把握もできるようにもなりました。いま従業員が欲しがっている情報をタイムリーにキャッチ。管理部管轄のマニュアルだけでなく、営業部門や技術部門などの、他部署管轄の情報への到達もアシストできるようになりました。

シングルサインオン機能で、現在の運用課題を解決していく。

杉谷 義一 氏:いままでは、社員のID/PASS忘れによる問い合わせ対応や、入退社のアカウント管理の運用負荷がかかっていました。その対策として、弊社では、シングルサインオン機能を導入することを決めました。シングルサインオンを使えば、Gsuite等のグループウェアにログインしておくことで、TeachmeBizにはID/PASSなしでログインできるようになります。

ID/PASSなしでログインできれば、毎回のログインの手間がかからないですし、Teachme Biz専用のID/PASSを覚える必要がなくなります。ユーザーにとってストレスがなくなります。管理者側も、Teachme BizのID/PASSの再発行手続きも不要ですし、入退社時の管理もほぼワンタッチで実施できるようになります。より運用負荷を下げてTeachme Bizを運用できるようになります

今後の展望は?

杉谷 義一 氏:今後は、他部門への展開をより強くして支社や各部門へ利用を促進したいと思っています。
また、管理部門の方でもマニュアル化できていない領域がまだまだたくさんあるので、マニュアルコンテンツを拡充し、運用や利活用の幅を広げてゆきたいと思っています。
あとは、QRコードでのマニュアルの発行ができるようになったということなので、たくさんある備品にQRコードをペタペタ貼っていこうかな、と考えております。