次世代型カスタマーサポートの姿とは?(後編)

前編では、Teachme Bizを活用したオンライン型のカスタマーサポートについて紹介いたしました。 後編では、マニュアルの「鮮度」を保つためのしくみについて紹介します。 マニュアルの更新をタイムリーに行うには? Teachme Bizのようなクラウド型サービスでは、新機能追加や画面デザイン改善といったサービスアップデートが頻繁に行われます。カスタマーサポート用のマニュアルもそれに合わせて更新し、マニュアルの「鮮度」を保たなければなりません。 しかし、アップデートのサイクルが早ければ早いほど、マニュアル更新にかかる手間や負担が大きくなってしまいます。「マニュアルの更新が追いついていない。。」という悩みは、各社に共通したものです。 当社では、その負担解... 前編では、Teachme Bizを活用したオンライン型のカスタマーサポートについて紹介いたしました。 後編では、マニュアルの「鮮度」を保つためのしくみについて紹介します。 マニュアルの更新をタイムリーに行うには? Teachme Bizのようなクラウド型サービスでは、新機能追加や画面デザイン改善といったサービスアップデートが頻繁...

次世代型カスタマーサポートの姿とは?(前編)

ますます高まるカスタマーサポートの重要性 製品を販売したりサービスを提供したりする事業者にとって、アフターサービスや問い合わせ対応といった「カスタマーサポート」は、製品やサービスと同じくらい重要なものと言えます。 せっかく製品やサービスがよくても、カスタマーサポートが十分でなければ顧客が離れていってしまいます。 ITサービスを提供するベンチャー企業にとっても、それは同じです。サービスの利用者が増えれば増えるほど、カスタマーサポートへの問い合わせも増えていきます。 増加する問い合わせに、どのように対応するか?カスタマーサポートは、大きな経営課題のひとつと言えるでしょう。 専任スタッフをおかずに、迅速・的確・わかりやすいサポートを実現するには? マ... ますます高まるカスタマーサポートの重要性 製品を販売したりサービスを提供したりする事業者にとって、アフターサービスや問い合わせ対応といった「カスタマーサポート」は、製品やサービスと同じくらい重要なものと言えます。 せっかく製品やサービスがよくても、カスタマーサポートが十分でなければ顧客が離れていってしまいます。 ITサービス...

導入サポート

保護中: 税理士法人、会計事務所でのマニュアル導入サポート(税理士法人鶴田会計様)

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その他

Chromebookを仕事で使う 2日目

「Chromebookを仕事で使う 2日目」の今日は京王線千歳烏山駅のnicoからお届け。明日からの本格的な運用に備えて、検証・準備中。 ★現状の検証項目は以下 1.エリア指定スクリーンショットの撮影・保存 → 解決 Chromebookを仕事で使う 1日目 2.Chrome(ブラウザ)のユーザー切り替え  →複数のGoogleアカウントを利用している場合 3.画像への作画(線、矢印、モザイク等) 4.ファイルの圧縮(Zip) 5.仕事アプリ  エバーノート、ドロップボックス、Skitch 6.グーグル日本語辞書登録 ーーーーーーーーーーーーーーーー 5.仕事アプリ 弊社内のデータ共有で使っているDropboxと、打ち合わせ等のメモで個人的に多用しているEver... 「Chromebookを仕事で使う 2日目」の今日は京王線千歳烏山駅のnicoからお届け。明日からの本格的な運用に備えて、検証・準備中。 ★現状の検証項目は以下 1.エリア指定スクリーンショットの撮影・保存 → 解決 Chromebookを仕事で使う 1日目 2.Chrome(ブラウザ)のユーザー切り替え  →複数のGoogleアカ...

その他

Chromebookを仕事で使う 1日目

マニュアル作成ツールTeachme Bizの広報、マーケティング、ユーザーサポート等々を担当している豆田です。日々、作業場所にとらわれず、いろんな場所で業務こなしています。もちろん、今回も新宿ルノアールからお届けしています。 昨日、Dell Chromebook 11がオフィスに届きました。弊社では様々なオペレーションを他社様のクラウドツールを活用しています。せっかくなので、「Chromebook」だけで一週間仕事してみようと思います。初回起動からの設定、できること、できないことをまとめていきます。 一番最初。電源入れるとキーボード選択、無線LAN選択後、グーグルのアカウント入力を求められます。企業ユースに重要な「Google Apps」のアカウントも使えました。... マニュアル作成ツールTeachme Bizの広報、マーケティング、ユーザーサポート等々を担当している豆田です。日々、作業場所にとらわれず、いろんな場所で業務こなしています。もちろん、今回も新宿ルノアールからお届けしています。 昨日、Dell Chromebook 11がオフィスに届きました。弊社では様々なオペレーションを他社様のクラウド...

士業向けマニュアルセミナーを開催しました @AppleStore,Ginza

「iPhoneとiPadの活用で大きく変わる士業ビジネス」 2014年12月1日(月)AppleStore銀座にて、「iPhoneとiPadの活用で大きく変わる士業ビジネス」を開催いたしました。予約受付段階から非常に多くのお申込みがあり、当日も多くの方々にご来場いただきました。 士業を取り巻く環境とクラウドサービスの活用 はじめに一般社団法人士業ITアドバイザー協会代表/トリプルグッドグループ代表の実島誠さんより、士業ビジネスの動向とクラウドサービスの活用状況について講演いただきました。 クラウドサービスを徹底活用して差別化を図る 実島誠氏(以下、実島)「1997年に税理士事務所を開業し、現在トリプルグッドグループでは税理士法人をはじめとして社労士、行政書士、司法書... 「iPhoneとiPadの活用で大きく変わる士業ビジネス」 2014年12月1日(月)AppleStore銀座にて、「iPhoneとiPadの活用で大きく変わる士業ビジネス」を開催いたしました。予約受付段階から非常に多くのお申込みがあり、当日も多くの方々にご来場いただきました。 士業を取り巻く環境とクラウドサービスの活用 はじめに一般...

マニュアルは「採用難」と「就職難」を同時に解決する(後編)

前編では、採用活動でのアンマッチに直面した経緯を書きました。採用活動に費用をかけるのではなく、まずは自社内のしくみを整えることで結果的に採用しやすい状況が作れるのではないかと考え、「社内業務の徹底的なマニュアル化」×「ハローワークでの求人掲載」を行うことにしました。 1.社内の業務を徹底的にマニュアル化する もともと社内業務の多くはマニュアル化していました。名刺の発注、経費の精算、、といった細々したルーチンワークもマニュアルになっており、いつでも誰でも迷わない状況になっていました。 今回は、そこをさらに進めて個人が行っていた細かい作業もマニュアル化しました。例えば、Teachme Bizの運営状況のデータ整理のような作業です。 Google Analyti... 前編では、採用活動でのアンマッチに直面した経緯を書きました。採用活動に費用をかけるのではなく、まずは自社内のしくみを整えることで結果的に採用しやすい状況が作れるのではないかと考え、「社内業務の徹底的なマニュアル化」×「ハローワークでの求人掲載」を行うことにしました。 1.社内の業務を徹底的にマニュアル化する もともと社内業務の多くはマ...

マニュアルは「採用難」と「就職難」を同時に解決する(前編)

なぜ「採用難」と「就職難」が同時に起こるのか? 採用難、人手不足といったニュースをよく目にするようになってきました。一方で、就職難、仕事不足という問題も慢性的に生じています。まったく正反対のようにも見える「採用難」と「就職難」は、なぜ同時に起きるのでしょうか? それは「雇用と人材のアンマッチ」という一言に尽きます。少子高齢化、東京への一極集中、職種による求職ニーズの違い、といった背景が複雑に絡まり合うことで、企業側が求める人材と求職者側が働きたいと思える職業が、うまくマッチしない場面が顕在化するようになってきました。(参考記事) 人手=リソースの確保は喫緊の課題 ITベンチャーである当社も、やはりいろいろな場面で人手=リソース不足に直面しています。... なぜ「採用難」と「就職難」が同時に起こるのか? 採用難、人手不足といったニュースをよく目にするようになってきました。一方で、就職難、仕事不足という問題も慢性的に生じています。まったく正反対のようにも見える「採用難」と「就職難」は、なぜ同時に起きるのでしょうか? それは「雇用と人材のアンマッチ」という一言に尽きます。少子高齢化、東京...

携帯端末は会社支給か私物利用がよいか

社内向けの業務マニュアルツールとしてTeachme Bizを導入いただいているお客様は、業種・業界、規模など様々です。また、ご利用シーンもオフィス(主にPC)や店舗・フィールド(主にスマートフォン)など、千差万別です。 そんな中「スマートフォンやタブレットなどの端末は会社で購入して支給(貸与)すべきか、個人保有のものを使うべきか」というご相談を受けることがあります。 結論から言いますと、「各社の状況に合わせて」というしかないのかな、と思っています。(身も蓋もないですが・・・。) 実際にお客様に聞いてみても、①社員全員に支給している、②一部社員にのみ支給している、③会社支給はせず個人端末のみ、という3パターンに分かれます。ちなみに当社は社員全員にス... 社内向けの業務マニュアルツールとしてTeachme Bizを導入いただいているお客様は、業種・業界、規模など様々です。また、ご利用シーンもオフィス(主にPC)や店舗・フィールド(主にスマートフォン)など、千差万別です。 そんな中「スマートフォンやタブレットなどの端末は会社で購入して支給(貸与)すべきか、個人保有のものを使うべきか」と...

ISMSへの道

第6回:外部審査を経て、正式認定を受けました

外部監査とは? さて、ISMS認証取得までの道のりも、いよいよ終盤。外部の第三者審査機関による審査を受けます。現在、日本国内には約30社の審査機関がありますが、その中から選んだ機関に審査を依頼します。(審査費用などに若干の違いがあるようなので、各社に問い合わせてみるのがよいと思います。)今回、当社はBSIグループジャパン様に依頼しました。 二回に分けて行われる審査 外部審査は2回に分けて実施されます。それぞれStage1、Stage2と呼ばれ、次のような内容と位置づけられています。 ・Stage1:「ISO27001規格」と「当社ルール」の適合審査 ・Stege2:「当社ルール」と「当社の実態」の適合審査 各ステージの所要期間は企業規模や拠点数によっても異なりますが、... 外部監査とは? さて、ISMS認証取得までの道のりも、いよいよ終盤。外部の第三者審査機関による審査を受けます。現在、日本国内には約30社の審査機関がありますが、その中から選んだ機関に審査を依頼します。(審査費用などに若干の違いがあるようなので、各社に問い合わせてみるのがよいと思います。)今回、当社はBSIグループジャパン様に依頼しました。...

マニュアルの画像加工は「やりなおし」ができないとツライ

画像のわかりやすさが、マニュアルのキモ 例えば、社内の事務処理マニュアルを作ろうとして「書類をどこの引き出しに提出するか」を説明しなくていけない場合を想像してみてください。下のような書類棚の場合、どうやって説明しますか? 「真ん中の列、上から三段目、紫色の引き出し。」とわざわざコトバで説明するのは、説明する側にもされる側にとってもかなり不便です。下のように、写真の中にマークをつけて場所をはっきりと示し(さらに補足説明を足しておくと)とてもわかりやすくなります。比べてみれば一目瞭然です。 マニュアル作りでは、このように写真・画像の中で一部分を示したり、強調したりする場面が頻繁に起こります。例えば、システムの操作方法を示す場合も「どのメニューの、どのボタンを押し... 画像のわかりやすさが、マニュアルのキモ 例えば、社内の事務処理マニュアルを作ろうとして「書類をどこの引き出しに提出するか」を説明しなくていけない場合を想像してみてください。下のような書類棚の場合、どうやって説明しますか? 「真ん中の列、上から三段目、紫色の引き出し。」とわざわざコトバで説明するのは、説明する側にもされる側にとっても...

デジタル技術伝承セミナー 開催報告

2014年9月3日(水)「デジタル技術伝承 事例共有&勉強会」を開催いたしました。今回は【製造業限定】とし、製造業に従事する方にフォーカスした内容となりました。 製造業における”技術伝承”の変遷を振り返る はじめに株式会社スタディスト庄司より、製造業における技術伝承の変遷についてふりかえりを行いました。 団塊世代が一斉に定年退職を迎えることで、中核技術者がいなくなってしまうのでは?と「2007年問題」がクローズアップされました。様々な対策が講じられましたが、実際に2007年を迎えた時に多くの企業は「再雇用」を選びました。その結果、技術伝承という問題自体は先送りされ、いまだに「うまく伝承できている」と答えられる企業は限られています。 また、スマホやタブレットの普及に伴... 2014年9月3日(水)「デジタル技術伝承 事例共有&勉強会」を開催いたしました。今回は【製造業限定】とし、製造業に従事する方にフォーカスした内容となりました。 製造業における”技術伝承”の変遷を振り返る はじめに株式会社スタディスト庄司より、製造業における技術伝承の変遷についてふりかえりを行いました。 団塊世代が一斉に定年退職を迎え...

ISMSへの道

第5回:ISMSマニュアルだけでは、現場は動けない

スピード違反をなくすために、現場のルールは必要 速度制限の標識は、いたるところに立っています。制限速度は、道路状況や交通量など現場の状況にあわせて決められており、これを守ることで安全な交通環境が保たれています。 実は、この根拠となっている「道路交通法」という法律には、拍子抜けするほどあっさりとしか書かれていません。 ・・・たったこれだけなんです。道路交通法ではあくまでも「総論」のみ。現場のルールは現場に則した「各論」を定め、総論と各論の”役割分担”をすることで、きちんと現場の運用が機能しています。 ISMSで決めるのは「総論」が大半 ISMS認証取得に向けて、さまざまなマニュアルを規定します。主要なものは下記の4点です。 ・マネジメントシステム管理マニュアル ・事業継続管... スピード違反をなくすために、現場のルールは必要 速度制限の標識は、いたるところに立っています。制限速度は、道路状況や交通量など現場の状況にあわせて決められており、これを守ることで安全な交通環境が保たれています。 実は、この根拠となっている「道路交通法」という法律には、拍子抜けするほどあっさりとしか書かれていません。 ・・・たったこれだけな...

マニュアルセミナー@Apple Store 開催報告

2014年8月26日(火)Apple Store,Ginzaにて、セミナー「ビジネスの現場を支えるiPhone、iPadを使ったマニュアル活用術」を開催いたしました。 Teachme Bizのご紹介(株式会社スタディスト 取締役 庄司啓太郎) はじめに、マニュアル作成・共有サービスTeachme Bizの概要をスタディスト庄司よりお話しました。写真を撮影して文字を入力するだけで簡単にマニュアルが作成できるというデモンストレーションの他、業種・業界・規模問わず導入いただいているケースが増えていることを説明いたしました。 飲食店での活用事例(株式会社ゲイト 代表取締役 五月女圭一様) 続いて、株式会社ゲイト五月女様より、活用に至った経緯などを詳しくお話いただきました。... 2014年8月26日(火)Apple Store,Ginzaにて、セミナー「ビジネスの現場を支えるiPhone、iPadを使ったマニュアル活用術」を開催いたしました。 Teachme Bizのご紹介(株式会社スタディスト 取締役 庄司啓太郎) はじめに、マニュアル作成・共有サービスTeachme Bizの概要をスタディスト庄司より...

ISMSへの道

第4回:内部監査を実施しました

内部監査とは? 内部監査とは「社内もしくは関係者による監査」です。認証機関による「本番の審査」に先立って行う事前チェックのような位置づけです。今回は、認証取得コンサルティングのLRM様に内部監査員を務めていただきました。 内部監査では、これまでに決めてきた各種セキュリティのルールと社内の実態にギャップがないかをひと通り確認します。紙資料の保管状態やデータの管理状態など、実際に社内を見て回り、直接確認をします。 当社はまだオフィスも一箇所で規模も小さいため、監査に要する時間も比較的少なくて済みますが、拠点が複数あったり事業が多岐にわたる企業であれば相応の時間を要することになります。 社員教育と理解度チェック ひととおりの内部監査が終わった後、社員教育を行いました。この... 内部監査とは? 内部監査とは「社内もしくは関係者による監査」です。認証機関による「本番の審査」に先立って行う事前チェックのような位置づけです。今回は、認証取得コンサルティングのLRM様に内部監査員を務めていただきました。 内部監査では、これまでに決めてきた各種セキュリティのルールと社内の実態にギャップがないかをひと通り確認します。紙資料...

「社員数」に頼らない経営を実現するには

「社員数」は何を意味するもの 企業の事業規模を見る上で社員数は、非常にわかりやすい指標です。「10人の会社」と「100人の会社」では、後者の方が10倍大きなビジネスを行っているように見えます。 しかし、「業績のよい10人の会社」と「業績のよくない100人の会社」はどちらがよいと言えるでしょうか?事業の成否を「社員数」だけで単純に測ることはできません。 「社員数」に頼らないしくみづくり 当社は、できるだけ少ない人数で大きな成果をあげる=経営効率を徹底的に高めることを意識した、社内のしくみづくりを行っています。(下記のような事例も参考にしています。) 経営効率を高めるための手段のひとつが「社内業務マニュアル化の徹底」です。(実はTeachme Biz... 「社員数」は何を意味するもの 企業の事業規模を見る上で社員数は、非常にわかりやすい指標です。「10人の会社」と「100人の会社」では、後者の方が10倍大きなビジネスを行っているように見えます。 しかし、「業績のよい10人の会社」と「業績のよくない100人の会社」はどちらがよいと言えるでしょうか?事業の成否を「社員数」だけで単純に測...

人手不足は、採用だけで解決しない

高まる「人手不足」のリスク 最近「人手不足」のニュースを目にすることが増えてきました。震災復興やオリンピックで需要が高まる「建設業」や、深夜のアルバイトスタッフが集まらず営業に支障が出ている「飲食業」など、話題にのぼる業界もさまざまです。 「人手不足」という社会的課題に対し、どのように立ち向かっていくべきでしょうか。 人手不足の背景 そもそも「人手不足」はなぜ起きているのでしょうか?ここでは、人口×地域×職種の3つの切り口でデータを読み解いてみましょう。 1.人口減少と高齢化 日本は人口減少に転じており高齢化率は高まる一方です。2060年時点では、人口8,674万人(2010年比4,132万人減(32.3%減))、高齢化率39.9%(2010年... 高まる「人手不足」のリスク 最近「人手不足」のニュースを目にすることが増えてきました。震災復興やオリンピックで需要が高まる「建設業」や、深夜のアルバイトスタッフが集まらず営業に支障が出ている「飲食業」など、話題にのぼる業界もさまざまです。 「人手不足」という社会的課題に対し、どのように立ち向かっていくべきでしょうか。 人...

PC画面を画像化(キャプチャ)してマニュアルに使うには?

Teachme Bizは、スマホやタブレットのモバイル端末はもちろん、パソコンでもマニュアルを作成できます。店舗や作業現場で写真を撮影する場合はモバイル端末が適していますが、「パソコンの操作方法を仲間に説明したい。」「文書の記入方法をわかりやすく説明したい。」という場面では、パソコンの画面そのものを画像にしてマニュアルに使います。 この場合に重宝する「PC画面」をさくっと画像化(キャプチャ)できる便利なツールや方法をご紹介します。 Windowsの場合 Windowsには「プリントスクリーン(Printscreen)」という標準機能があります。これは文字通りスクリーン全体をコピーする機能です。 ところが、これがなかなか不便。コピーした画像をペイントツー... Teachme Bizは、スマホやタブレットのモバイル端末はもちろん、パソコンでもマニュアルを作成できます。店舗や作業現場で写真を撮影する場合はモバイル端末が適していますが、「パソコンの操作方法を仲間に説明したい。」「文書の記入方法をわかりやすく説明したい。」という場面では、パソコンの画面そのものを画像にしてマニュアルに使います。 ...

マニュアルセミナー@大阪 開催報告

2014年8月5日(火)「マニュアル作成工数60%削減!片手でマニュアル作成 Teachme Biz 活用実践講座」を開催いたしました。(会場:キヤノンマーケティングジャパン大阪支店内セミナールーム)今回は13時半~16時半のたっぷり3時間。全体を3部に分けて、体験型・実践型のワークショップ中心の内容としました。 第1部:業務マニュアルはもっと簡単になる! 第1部は、株式会社スタディスト取締役の庄司より「業務マニュアルはもっと簡単になる!」と題した講演を行いました。従来からある「マニュアル」が、なぜうまくいかないのか?その時代背景やマニュアル作成業務に10年以上携わってきた経験からの気付き、Teachme Bizの開発経緯などを説明しました。また、Teachme Bi... 2014年8月5日(火)「マニュアル作成工数60%削減!片手でマニュアル作成 Teachme Biz 活用実践講座」を開催いたしました。(会場:キヤノンマーケティングジャパン大阪支店内セミナールーム)今回は13時半~16時半のたっぷり3時間。全体を3部に分けて、体験型・実践型のワークショップ中心の内容としました。 第1部:業務マニュア...

ISMSへの道

第3回:ISMS取得までの活動内容を大公開!

さて、認証取得コンサルティング会社との契約が完了すれば、いよいよ取得に向けた準備作業を始めます。「具体的にどんな作業をするのか」というのは、私たちもやってみてはじめて理解しました。そこで、今回お世話になったLRM株式会社様の全面協力のもと、活動の流れをご紹介したいと思います。 取得までのスケジュール 一般的には、取得までに1年近くかけるケースが多いようですが、今回は半年程度で取得したいとお願いしました。そこで、開始前にご提示いただいたのが下記のスケジュール(案)です。現時点まで(タイトでしたが)概ねこの計画通りで進んでいます。 具体的には、何をするのか? 上記スケジュールの各項目がどういう内容なのかについても、説明しておきましょう。 1.認証取得範囲の検討 事業部や拠点... さて、認証取得コンサルティング会社との契約が完了すれば、いよいよ取得に向けた準備作業を始めます。「具体的にどんな作業をするのか」というのは、私たちもやってみてはじめて理解しました。そこで、今回お世話になったLRM株式会社様の全面協力のもと、活動の流れをご紹介したいと思います。 取得までのスケジュール 一般的には、取得までに1年近くかけるケ...