利益が思うように伸びない、リピーターが増えない、といった課題が発生しているのは、店舗オペレーションに問題があるのかもしれません。店舗オペレーションの見直しと改善により、こうした課題を解決できる可能性があります。本記事では、店舗オペレーションが重要な理由や導入するメリット、改善方法などについて解説します。

店舗オペレーションとは

店舗オペレーションとは、店舗運営を行うために欠かせない作業の流れや方法、従業員の配置を定めることです。飲食店であれば、お客様の案内やオーダーの取り方、レジ操作といった一連の業務のほか、店舗内のルールや担当決めなどが該当します。

店舗オペレーションに問題があると、サービス品質の低下を招くおそれがあります。受けたオーダーの提供が遅くなる、レジに並んでいるお客様を長く待たせてしまう、といった事態が発生すれば、顧客満足度の低下に直結します。

店舗を効率よく運営し、顧客満足度を高めるためには、店舗オペレーションの見直しや改善が求められます。

店舗オペレーションが重要な理由

店舗オペレーション次第で顧客満足度や売上、利益が大きく変化するといっても過言ではありません。サービス品質を向上させて顧客満足度を高め、売上や利益の拡大を目指すには、店舗オペレーションの見直しと改善が重要です。また、発生したトラブルへの速やかな対応を実現するためにも、適切な店舗オペレーションが必須です。

サービス品質を向上させるため

不十分な店舗オペレーションは、サービス品質に悪影響をおよぼします。作業の手順が決まっていないといたずらに時間がかかったり、不適切な行動をとってしまったりといった事態が発生し、お客様を不快にさせかねません。

従業員の作業方法や手順をきちんと定めることによって、サービス品質が安定、向上します。作業方法や業務の流れ、注意点などをマニュアル化し、全従業員で共有すれば新人でもベテランと大差のない接客を行うことができ、育成コストの削減と顧客満足度の向上が期待できます。

サービス品質の向上によって顧客満足度が高まれば、リピーター化する可能性も高まります。何度も店舗へ足を運んでくれるようになれば、新規顧客を集客するコストを抑えつつ利益の安定化を図れます。

売上拡大のため

店舗運営に十分な数の従業員がそろっていても、オペレーションが定まっていないと業務に支障をきたしかねません。お客様に何度も同じことを聞いたり、商品を提供するのが遅れたりすれば回転率も下がり、売上の低下につながるでしょう。

適切な店舗オペレーションの策定と実施により、従業員はシーンごとに応じた適切な行動をとれるようになります。従業員の効率的かつスムーズなお客様対応は、顧客満足度のアップにつながります。また、作業効率が上がることで従来よりも少ない人員で店舗の運営を行え、余計な人件費の削減が実現します。

トラブルに対応できるようにするため

飲食店であれば、意図せぬクレームの発生やお客様同士のケンカ、調理中の火災や事故など、さまざまなトラブルの発生が考えられます。このような事態に直面した際、スムーズに対応するためには適切な店舗オペレーションが必要です。

トラブル発生時にどのような行動をとるべきか、手順やポイントをあらかじめ決めておくことも店舗オペレーションのひとつです。適切な行動がわかっていれば、従業員は慌てることなく対処できますが、オペレーションが定まっていなければ、従業員は冷静な行動ができず、事態を悪化させてしまうことも考えられます。

トラブルによっては、お客様や従業員の生命を危険にさらすことにもなりかねません。いつでも落ち着いて行動できるようあらゆる不測の事態を想定し、そのシーンごとに応じた適切なオペレーションを策定しておく必要があります。

店舗オペレーションを導入するメリット

導入することによって業務の効率化を図れるのが、店舗オペレーションのメリットです。構築した店舗オペレーションは他店でも流用できるため、他店舗展開の際にも役立ちます。

業務の効率化

店舗オペレーションの導入や見直しによって、業務の効率化が可能です。従業員の作業内容や取り組み方、業務の流れ、注意点などをマニュアル化すれば、従業員のやるべきことが明確になるため、スムーズに業務を遂行できます。

マニュアルを作成する過程では、業務効率化を阻む3M「ムダ」「ムラ」「ムリ」も抽出できます。現状における作業を洗い出すプロセスにおいて、3Mが浮き彫りになり、それらを排除することで業務効率化が可能です。

従業員が業務を効率的に遂行できる環境が整備されれば、生産性も高まります。少ない人員で適切なサービスを提供できるようになることで、コストダウンも実現します。

他店舗への展開

ひとつの店舗で適切なオペレーションを実施できれば、そのまま他店舗への転用が可能です。効率的な作業の方法や流れ、注意点などをマニュアルにまとめて共有することで、他の店舗でも同じようにオペレーションを展開できます。

そのため、現状で複数の店舗を運営していたり、今後多店舗展開を目指していたりするような場合は、店舗オペレーションの導入や見直しは非常に有効です。店舗ごとに異なる育成方針やサービス品質の差などをなくすことができ、管理の手間も軽減します。

多店舗で同一のオペレーションを導入する場合、相応のマニュアルを用意し周知させなくてはなりません。オンラインでマニュアルを共有できるようなシステムを利用するのも得策です。

店舗オペレーションの具体例

店舗オペレーションとひと口に言っても、業務によって適切なオペレーションは異なります。接客や在庫管理、本部連絡、キッチンなど、業務や部署によりどのようなオペレーションが最適なのかが異なるため注意が必要です。

接客

接客のオペレーションは、お客様が入店してから退店するまでに発生する業務です。お客様に一番近い立場にいるため、店舗の印象に大きく影響する重要な部分です。飲食店の場合、入店したお客様の案内や注文の受付、商品の提案、精算、退店したあとの片づけなどが該当します。
また、担当スタッフの身だしなみや言葉遣いについてのルール決めも、店舗オペレーションに含まれます。

接客における店舗オペレーションで重要なのは、お客様が快適に過ごし、満足できる環境を作ることです。どのタイミングでお客様へ声をかけるのか、スピーディーに動ける動線を構築できているか、服装や髪形の自由度はどうすべきか、といったことを考えつつ組み立てる必要があります。

また、構築した店舗オペレーションを従業員が確実に実行できるよう、トレーニングできる場も用意しましょう。マニュアルを読んだだけでは適切な接客はできません。実際の接客を想定したロールプレイは、実践的なトレーニングになるため有効です。

在庫管理

適切に在庫管理ができていないと、利益の減少は免れません。食材の賞味期限が切れていた、商品が劣化して販売できなくなった、といった事態を招きかねないからです。また、あると思っていた在庫がなくお客様への販売ができず、機会損失につながるおそれもあります。

飲食店やスーパーなど、食品を扱うケースではよりいっそう在庫管理に力を入れる必要があります。適切に管理せず賞味期限切れの商品が発生した場合、廃棄するしかありません。また、賞味期限切れに気づかず、間違ってお客様へ提供してしまう、といった事態は、大きなクレームに発展する恐れがあります。

在庫管理のオペレーションで大切なポイントは、在庫の数を正確に把握できる仕組みの構築です。在庫管理システムを導入するのもひとつの手です。在庫の数だけでなく、どこに保管してあるのか、どれを先出しすべきなのかといった情報を全体で把握できる環境の構築は、過剰在庫や誤発注などのミスも最小限に抑えることができます。

本部連絡

いくつもの店舗を運営しているケースでは、本部との連絡オペレーションの見直しも求められます。本部と店舗とのコミュニケーションがうまくとれないと、情報の伝達や共有が遅れてしまい、業務に支障をきたしかねません。

本部とやり取りする際、複数の人を介しているようなケースでは特に注意が必要です。店舗の店長がエリアマネージャーへ伝え、エリアマネージャーから本部の窓口へ、窓口の従業員から意思決定者へ、と情報が伝わる場合、情報伝達が遅くなるばかりか内容が正しく伝わらないことが懸念されます。

伝言ゲームのようになるのを避けるためにも、ダイレクトに意思決定者へ情報が伝わるような仕組みの構築が必要です。それによって、双方がスムーズにコミュニケーションをとれるようになり、スピーディーな意思決定や施策の実施が可能です。

キッチン

キッチンオペレーションで重要なのは、品質を保ちつつスピーディーに料理を提供できる環境や体制の構築です。

まずは、従業員の動線を見直してみましょう。非効率な動線であるなら、最短で動けるようキッチンレイアウトの見直しを検討しましょう。レイアウトだけでなく、調理スペースの広さも必要に応じて変更するとよいでしょう。

従業員それぞれの役割を見直すのも大切です。個々の役割が明確になっていれば、自分が今何をすべきなのかを理解でき、一人ひとりがスムーズに作業を進められます。ほかにも、料理を提供する順番や作り方なども併せて見直すとよいでしょう。

店舗オペレーションで改善すべき3つのポイント

店舗オペレーションを改善する第一歩は、現状の業務の洗い出しです。そのうえで「辞められる作業」「減らせる作業」「変える作業」を抽出します。この3つをしっかりと見極めることが、店舗オペレーション改善の要です。

辞める

洗い出した業務のうち、やっている意味が感じられない作業や、辞めても問題がないと思う業務はありませんか？　これらをやめるだけで、実は大きく業務効率は上がります。

やめたことでサービスや商品の品質が低下するようでは本末転倒です。やめる作業の抽出は、しっかりと吟味したうえで判断しなくてはなりません。迷った場合は実際に業務をやめた場合に得られるメリットと、生じるデメリットを比較してみるとよいでしょう。

やめても特に問題はないにもかかわらず、慣習で取り組んでいるケースは珍しくありません。ムダな業務はいたずらに時間を浪費し、従業員への負担も増加するため積極的に排除しましょう。

減らす

完全にやめるのは難しくても、工数や時間を減らせる業務もあるはずです。やめられなくても何とか減らせないか、視点を変えて検討しましょう。

たとえば、1日に2枚作成している報告書を1枚にできないか、平均1時間ほどかかっていた新規顧客への対応を30分以内に短縮できないかなど、細かな作業もひとつひとつていねいに検討しましょう。もちろん、短縮して品質が下がらないよう配慮しなくてはなりません。

ツールの導入も検討してみましょう。たとえば、電話対応の手間や時間を削減したいのなら、チャットボットの導入が有効です。チャットボットによりお客様が自ら疑問を解決したり、予約したりできるシステムを構築すれば、電話対応業務にかかっていた時間と負担、人件費を大幅に軽減できます。

自動予約システムなどの店舗管理ツールやPOSレジなど、業務の削減や効率化に効果的なツールやシステムは数多くリリースされています。比較検討しつつ自社の課題解決や目的達成に有効なツールを導入しましょう。

変える

現場の業務やルールを変えることで効率化につながるケースがあります。これまで当たり前だと思っていたこと、たとえば在庫を保管する場所や業務の流れなどを見直すことも大切です。少し変えるだけで業務の効率化が図れる場合も少なくありません。

変更できそうな業務をリストアップし、個別に代替できないかどうか吟味してみましょう。一部のルールを変える、作業への取り組み方を変えるなど、効率化を大きく前進させるポイントが多数見つかるかもしれません。

カメラを使用した分析で店舗オペレーションを改善!

近年、店舗オペレーションの改善に有効だとして、カメラを使用したコンサルティングサービスに注目が集まっています。それが、株式会社スタディスト＆トリノ・ガーデン株式会社が提供しているコンサルティングサービス、「オペレーションカメラ分析」です。

店内に設置されたクラウドカメラで店内におけるオペレーションを、店舗経営のプロが実践的な目線でしっかりとモニタリング。現状の把握と生産性向上に向けたアドバイスを受けられるサービスです。従業員やお客様の動きなどを数値化することで課題を明確にできるため、改善効果の高いオペレーションを提案してもらえます。

店舗オペレーションの改善に取り組んでいるものの、なかなかうまく進まない、と頭を抱えている方は、以下の記事に目を通してみましょう。導入の検討に必要な、具体的なサービス内容が記載されています。

オペレーションカメラ分析～クラウドカメラを用いて、課題を可視化し改善策を提案～

まとめ

サービス品質を高めて売上、利益を拡大するために店舗オペレーションの改善は不可欠です。業務効率化につながり、多店舗展開する際にも有効なので、店舗オペレーションの見直しと改善に取り組んでみましょう。
オペレーションの効率化で大切なのは、やめる、減らす、変えるの3点を意識することです。やめられるものはやめる、やめられなくても減らす、業務の内容や流れなどを変える、これらを意識してオペレーションの改善に取り組めば、効率的な店舗運営を実現するオペレーションへと昇華できます。