飲食店の接客の質向上にはマニュアル作成がおすすめ! メリット・作成方法
飲食店では、従業員教育のためにマニュアルを作成しているケースがよく見られます。この記事では、マニュアルを作成するメリットや、盛り込んでおくとよいポイントを解説します。マニュアルを効率よく作成しやすい流れについてもご紹介しますので、接客品質の向上に課題をお持ちであれば、ぜひ参考にしてみてください。
目次
マニュアルがないとどうなる?
多くの飲食店では従業員教育のために、お店ならではのマニュアルを作成しています。もしマニュアルがなければ、どのような弊害が生まれるのでしょうか。大きく分けると、以下の2点が考えられます。
まず、従業員の接客や対応にばらつきが出ます。飲食店では、毎日しなければならないことが多くあり、段取りをひとつでも間違ってしまうと、大変な事態になりかねません。複数ある仕事のうち、優先順位に基づいて段取りを組むにあたっては、やはりお店ごとのマニュアルが不可欠になるでしょう。
また、店舗経営では各自の役割を定めておくことで、店長など責任者が不在のときや、万一何かあった場合も、問題なくスムーズに動けるメリットがあります。言葉遣いや身だしなみなど、お客様が心地よく飲食を楽しめる空間作りのためにも、マニュアルは重要な指針として機能します。
飲食店のマニュアル作成にはメリットがたくさん!
マニュアルは細かい項目が多く、作成するのは手間や時間がかかるため、面倒に思われるかもしれません。しかし、飲食店がマニュアルを作ることで、多くのメリットを得られるのも事実です。ここでは、とくに従業員の教育面でプラスとなる点について解説します。
従業員ごとの接客レベルを合わせられる
飲食店は、来店されたお客様に満足してもらい、ファンやリピーターになってもらえるようにさまざまな取り組みを行っています。中でも接客は、お客様の心理面に大きな影響を与えるものであり、接客のクオリティを高めることが、お店の価値を上げるといっても過言ではありません。
マニュアルは、従業員の接客レベルを一定水準に保つのに役立ちます。人によって、うっかり教育し忘れる、といった事態を防げるとともに、アクシデントが起きてもマニュアルで示された通りに対応することで、すべての従業員が落ち着いて正しい行動をとれる点もメリットです。
お客様からすれば、常に安定した接客を受けられることで安心感を得られ、再来店したいという気持ちにもなるでしょう。
即戦力となる人材を育てられる
新しく雇用した従業員が一人前として働けるようになるまでには、一定の時間がかかります。その点、マニュアルは「何を教えなければならないのか」が論理的に整理されているため、教材として有用です。従業員にマニュアルを確認してもらえば、効率的に知識や接客の手順を理解してもらえるでしょう。
従来のOJTでは、教える人によって教育の質にばらつきが生まれがちでした。一方、常に最新化されたマニュアルがあれば、研修期間を短縮化させ、早々に即戦力として活躍してもらえるようにもなります。わからない業務についてほかのスタッフに確認する、といった手間も減り、効率化を目指せるのもメリットです。
接客マニュアルに入れるとよい項目
飲食店の接客マニュアルには、基本的にどのような項目を盛り込めば、業務の標準化につながりやすいでしょうか。ここでは、おすすめの項目についてご紹介します。各項目で意識すべきことはお店によって異なりますが、ぜひ参考にしてみてください。
接客の心構え
たとえば、高級なお寿司屋さんとファミリーレストランとでは、「お客様から期待されていること」がそもそも異なります。つまり、満足してもらえる接客レベルは、お店によって違うものです。
そこで従業員には、お店のコンセプトや多くのお客様が来店される目的、何をすれば満足してもらえるのかなどを伝えることが重要です。マニュアルを通して、お店が目指している理想の姿を従業員と共有し、実践していきます。「よくあるシーンでどのように振る舞えばよいのか」などをより具体的に提示すると、イメージが湧きやすいのでおすすめです。
身だしなみのルール
飲食店では口に入れるものを取り扱うことから、清潔感は必ず求められるといってよいでしょう。入口のドアから窓、店内のテーブル周り、床やトイレなどがきれいに清掃されていることはもちろん、従業員の身だしなみも重要なポイントです。
まず、業務時間中に着る服について、制服（エプロン）が支給されるのか、制服に準ずる服を各自用意するのかなどはさまざまでしょう。飲食店は何かと汚れやすい仕事であり、付着した汚れをそのままにしておくと不潔に見えてしまいます。制服を各自で洗濯するルールになっているなら「いつ持ち帰り洗濯するのか」、お店で洗濯するルールなら「いつ・どこで貸し出してもらえるのか」などを、マニュアルであらかじめ明記しておくと安心です。
異物混入は、飲食店におけるクレームの主な原因になるため、とくに髪の毛には注意を払う必要があります。髪の毛は汚れや臭いなどが付きやすいため、定期的な洗髪は必須です。料理やドリンクに抜け毛が入らないように短く切りそろえるか、後ろでひとつに束ねるようにしましょう。髪の毛を触ったり、頭をかいたりすることも、お客様に不快感を与えかねないため要注意です。
ひげや爪も、見えない雑菌が多く溜まっているため、ケアが欠かせません。ひげは、無精ひげにならないようきれいに剃ります。爪も、マニキュアやネイルアートなどは避け、深爪にならない程度に切っておきましょう。目安としては、手のひら側から見たときに爪が見え出した状態であれば、そろそろ切るタイミングと考えられます。
また、本格的に料理を提供するレストランなどでは、結婚指輪なども含めてアクセサリー類を一切禁止しているところが一般的です。主な理由として、雑菌が紛れ込みやすかったり、料理を運ぶ際に邪魔になったりすることなどが挙げられます。異物混入のリスクにもなりえるため、業務中はイヤリングやピアス、ネックレスなど、不要なおしゃれを我慢する意識が大切です。
敬語の使い方などの言葉遣い
飲食店に限ったことではありませんが、お客様からの信頼感をいかに得られるかどうかが、顧客満足度におけるキーとなります。中でも、敬語をはじめとする正しい日本語の言葉遣いができていなければ、「ぜひまた来たい」「ほかの人にもこのお店を知ってほしい」といった気持ちになってもらえないかもしれません。
ただ、一口に飲食店といっても、カフェのようなカジュアルなお店から、本格的なフレンチや懐石料理を出すようなお店までさまざまで、求められる接客レベルは異なります。マニュアルでは、基本的に推奨される言葉遣いや、業務フローごとにどのような言葉を使えばよいのかなどを、具体的に示すとわかりやすいでしょう。
接客の流れ
お客様が来店されてから退店するまでの間に、どのタイミングで、どのように接客するのかといった流れの説明も、マニュアルにとって必要な要素です。たとえば、以下のようにさまざまな接客シーンがあるでしょう。
- お客様が入店されたとき
- 座席に案内するとき
- メニュー表を渡すとき
- 注文を受けるとき
- 料理をテーブルに置くとき
- 飲食中に呼ばれたとき
- 会計後にお店を出られるとき
こうしたシーンごとに、接客面でのポイントがマニュアルに明記されていると、何をしなければならないのかが一目瞭然になります。「次に何をしたらよいのか」と迷うことが少なくなれば、ムダな動きもなくなり、テキパキと業務を進めていけるでしょう。
クレーム対応の方法
さまざまな工夫をこらして、魅力ある飲食店を経営していたとしても、残念ながらすべてのお客様に満足してもらえるとは限りません。感じ方は人それぞれのため、何らかのきっかけでクレーム（苦情）を受けることも十分ありえます。しかし、まだ経験の浅い新人スタッフであれば、クレームを受けたとき、どのように対応すればよいのか困ってしまうかもしれません。
飲食店でクレームになりがちなシーンは、おおよそ決まっています。また、人によって対応方法が異なると、二次クレームにつながるリスクもあります。マニュアルで具体的な状況や事例を挙げて、それぞれ適切な対処方法を示しておくと、対応のばらつきを抑えられるのでおすすめです。
現在のマニュアルに載っていないクレームを受けたときには、マニュアルを更新してアップデートします。すると、どのスタッフも統一したクレーム対応をとれるようになるため、業務が滞ることも少なくなるでしょう。
接客マニュアル作成の方法
飲食店での接客マニュアルを作成しようとしても、初めてであればなおさら、どこから着手すればよいのかわからないと感じられるかもしれません。飲食店のオープンまでに時間がないときであっても、できるだけ効率的に作成できるよう、ここでは具体的な流れやポイントについて解説します。
業務の内容を洗い出す
お店で毎日行う業務内容は多岐にわたります。そこで、順番はバラバラでも構わないため、まず「朝出勤してから退勤するまでに何をどうするのか」を洗い出してみることが重要です。
よくある例としては、「朝出勤したらすぐにカギを棚の中に入れる」「9時になったらフロアに掃除機をかける」「10時になったらレジのお金を確認する」「11時になったらシャッターを開け、看板をかけ替えて開店する」などが挙げられます。
業務の中には日々慣れた作業で、特段気にかけずにこなしていることもあるでしょう。ただ、それらもまだ経験の浅い従業員からすれば、知らないことばかりです。そのため、マニュアルを作成する際は、「これくらいは書かなくても、当たり前のこととしてわかるだろう」と端折ることなく、すべての業務をもれなく記載します。
また、業務内容の棚卸には、不足している業務が見つかったり、ムダな作業が発生していることに気付き、業務改善の糸口が見つかったりするなどの副次的なメリットも期待できます。
ルールを書き出す
前述した業務内容の洗い出しができれば、それぞれの項目を確認し、お店において「ルール化されていること」を書き出してみることも大切です。長く営業していると、「これがこのお店のルールです」とわざわざ明示されていなくても、各従業員の中で暗黙の了解となっていることがあります。新人の従業員から見れば、はっきりと明文化されないとわからないことも多く、ほかの従業員に確認する手間や時間が負担になるかもしれません。
先に洗い出した業務を、より効率的に実践していくにあたっては、どのようなルールがあるのかを改めて各従業員間で出し合うことが必要です。お店のルールをリストアップできれば、それらをマニュアルに落とし込むことで、認識の共有がスムーズかつ容易にできるようになるでしょう。
評価基準を定める
たとえば、「フロアを掃除しましょう」とマニュアルに書かれているとします。しかし、どのレベルまで掃除すれば合格なのかが明記されていなければ、人によってバラバラの対応となり、「掃除が行き届いていない」とお客様に不信感を抱かせてしまったり、怒らせてしまったりする結果になりかねません。マニュアルを見た従業員も、どこまですればよいのかわからないため、さっと適当にする人や隅から隅まで丁寧にする人などに分かれ、互いに不満を感じてしまうかもしれません。
つまり、業務内容やルールを書き出すときには、明確な「評価基準」も併せて示すことが重要です。合格レベルを明示することで、スタッフは業務がやりやすくなるだけでなく、お客様も統一感のあるサービスを受けられるようになり、満足度が向上します。
定期的に見直す
飲食店の接客マニュアルは、一度作れば終わりではありません。今後も長く使われ続けるためには、業務や状況の変化に合わせて適宜見直すことが大切です。接客のあり方も、お客様がどのようなことを望んでいるのか、ヒアリングやアンケートなどでチェックし、できるだけそれに沿うように改善していかなければならないでしょう。
常に最新化されたマニュアルがお店にあれば、たとえ責任者が不在でも、新人やベテランにかかわらずどのスタッフも安心して業務に取り組めます。お客様も安定したサービスを受けられることから満足度が向上し、将来的なリピーター獲得も期待できます。
一口に飲食店といっても、さまざまな業態やジャンルのお店があります。そのため、お店のコンセプトに合わせた接客マニュアルを作成することが必要です。現場で働いている従業員からの意見を取り入れることで、よりお客様の期待に添える、高品質のマニュアルを作れるでしょう。
ただ、マニュアルを一から作成するとなると、手間や時間がかかります。その点、「Teachme biz」なら、誰でも簡単に直感的な操作でマニュアル作成ができるのでおすすめです。飲食店のマニュアルを作成し、接客の質を向上させたいとお考えの方は、ぜひ導入をご検討ください。
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