新人教育や業務クオリティの維持などに、業務マニュアルは有用です。リモートワークの普及にともない遠隔でレクチャする機会も多くなり、マニュアルの重要性が増しています。手順書よりも内容が広範囲に及ぶマニュアルは、効率的に作成するコツを押さえなければ挫折する可能性が高まります。また、「読み手の視点に立つ」という意識も、作成にあたるうえで大切です。

この記事では、読み手にとって分かりやすい業務マニュアルを効率的に作るコツや手順、運用時の注意点について解説します。

マニュアル作成の目的・役割

マニュアルは、業務に関するノウハウや方針、全体的な流れをまとめた資料です。似たような言葉に手順書がありますが、範囲が業務全体に及ぶマニュアルに対して、手順書の範囲は作業のプロセスや進め方に限定されています。

マニュアルの作成には、3つの目的や役割があります。

• 指導者不在でも業務を進められる
• クオリティの維持
• コスト削減

それぞれの詳細については、以下のとおりです。

指導者がいなくても仕事が回るようにする

業務に関するマニュアルが用意されていれば、指導者が不在でも作業を進められます。マニュアルが用意されていない場合は、業務のやり方や流れについて指導者からのレクチャが必要です。そのため、指導者不在になると業務を進められません。指導者を一人しか育成していない場合は、その指導者が休職や離職すると長期的に業務が滞るおそれもあります。

マニュアルが用意されていれば、自分で仕事のやり方を学んで作業に取り組めます。指導者からの指示で受け身的に業務にあたるのではなく自発的に取り組めるため、モチベーションアップや責任感の向上にも有用です。

品質を安定させる

マニュアルは業務のクオリティ維持や、製品やサービスの質を安定させるためにも役立ちます。個人の経験や感覚に任せて業務を進めると、サービスや製品の品質は安定しません。経験豊富な従業員であれば、平均よりクオリティの高い成果物を提供できるかもしれません。一方で、経験の浅い従業員によってクオリティの低い成果物が提供された場合には、品質の不安定さが企業の管理体制に対する不信感につながります。

マニュアルが用意されていない状態で複数の指導者がいると、指導内容が異なるケースもあります。指導者によって指導や指示内容が異なれば、指導を受ける従業員は判断に迷ったり、指導方針に疑問を抱いたりするため建設的ではありません。

また、特定の従業員しか業務の進め方や指導方法を把握していない「属人化」を防ぐためにも、マニュアルは有用です。属人化を防げば、急な離職や休職によって業務が滞る事態を回避できます。製品やサービスの品質を安定させるため、そして業務にあたる現場の混乱や属人化を防ぐためにもマニュアルは効果を発揮します。

コストの削減につなげる

マニュアルには業務を効率的に進めるための要点がまとめられているので、新人や配置換えされた社員の研修・教育にかかる時間を短縮できます。効率的な人材育成が実施できるため、結果的にコスト削減につながります。

研修を終えてから業務に携わるようになっても、慣れるまでは業務の進め方に迷ったり、判断に時間がかかったりする場合があります。マニュアルが用意されていなければ、指導者に聞きに行くか、無駄な時間を費やす事態に陥りかねません。

一方、マニュアルがあれば、これらの時間的なロスが解消され、より効率的に業務を進められます。指導する側も指導に時間を割くことなく自らの業務に専念できるため、職場全体の生産性も向上します。

見やすいマニュアルを作成する基本的なコツ

マニュアルを作成する際には、5つのコツを押さえると見やすくなります。

1. 内容を見通せるテーマ設定
2. 読み手を考えた文体
3. 図解
4. 明確な要点
5. 完璧を目指さない

内容を見通せるテーマにする

業務マニュアルといっても、その職場全員に共通のものをひとつ作ればいいとは限りません。部課や職種、場合によっては一人ひとりに別々のマニュアルが必要な場合もあります。重要なのは「その仕事・職場での本質は何か」という部分です。

その職場・仕事が何を目指しているのか、マニュアルの対象となる人たちに何を期待しているのか、作成の際には常にこれらを意識しましょう。スピードを期待したいなら業務の流れの速度を重視し、逆に正確さを期待するなら時間がかかっても漏れがないワークフローに……といった具合です。それぞれのマニュアルに「テーマ」を設定し、それに沿った仕事の流れや考え方を記述しましょう。

マニュアルを使う側も、何がテーマで何を重視した内容になっているかが分かれば理解の度合いも深まります。将来的に業務や仕事をとりまく環境に変化があったとしても、自分に課せられている目的やテーマを理解していることで、柔軟な対応が可能です。

読み手のことを考えた文体にする

分かりやすいマニュアルにするためには文体も配慮すべき部分です。マニュアルもビジネス文書ですから、基本的には「です・ます」調の丁寧な文体で記述します。

同時にその仕事や業務の理念、考え方、目的など、まさに本質的な部分を伝えたい「ここぞ」という部分では、丁寧さにとらわれない書き方も必要です。いわゆる「熱い」書き方など、話し言葉に近いような書き方も有効です。意識的に文体を変えることで、どこが本質的な部分なのかが分かりやすくなる効果も期待できます。

全体でどこが一番伝えたい部分なのかが分かりやすくなり、同時に業務の流れ全体の把握のしやすさにもつながります。

図解を入れる

マニュアルに限りませんが、ドキュメントを理解しやすくするためには図解が非常に有用です。数字にあらわせる部分だけでなく、業務の流れや手順など、さまざまな部分で図解を入れていきましょう。

文章を書いていて複雑あるいは冗長に思える部分があれば、積極的に図解を活用しましょう。図にするのはもちろん、カラーで分ける(説明する)ことでより理解しやすくなります。当たり前ですが、どんな業務内容のマニュアルでも、まずは分かりやすさを重視したほうが良いでしょう。

これまで述べたように、マニュアルでは手順やワークフローだけでなく理念や考え方を伝えることが重要です。図解は手順の説明に限らず、特に伝えたい部分を強調するのにも有効です。

要点を明確にする

ドキュメントの分かりやすさとは、要点の見つけやすさと同義です。全体としてもっとも伝えたい部分はもちろんのこと、手順や業務内容ごとなど、ブロック単位でどこが一番重要か、ポイントを意識しながら作成しましょう。

マニュアルを作成する側からしても、全体の重要ポイント → ブロック(項目)単位の重要ポイントという流れを意識することにより、作成しやすくなります。作成する側はどこがポイントなのかをしっかり把握し、マニュアルを使う側にも伝えなければなりません。テーマの項目でも述べましたが、ポイントをしっかりつかむためには、作成する側の業務への深い理解がなにより重要です。

完璧なものは目指さない

業務をとりまく環境は日々変化していくものです。昨今のように、あらゆる面でIT化やグローバル化が進む世の中では尚更でしょう。いったんマニュアルを作成しても、運用するうちに内容と実際の業務との間で乖離が生じることはむしろ自然です。

もちろん最初にその仕事や業務に入る方にとっては、具体的な手順やワークフローの説明が欠かせません。しかしくり返し述べていますように、業務そのものの理念や考え方をいかに伝えられるか、といった点がそれ以上に重要です。

実際の業務内容がマニュアルの内容と相違してしまうことがあっても、理念や考え方がしっかり伝わっていればいくらでも応用がききます。手順やワークフローにおいては完璧でなくとも、理念や考え方・そのポジションに求められるものはしっかり伝えられるマニュアルを目指しましょう。

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マニュアル作成における書き方のコツ

マニュアルを作成する際には、下記の5項目を盛り込みましょう。

• 全体像
• 考え方の軸
• チェックリスト
• 到達目標
• ノウハウ

5つの項目をマニュアルに明記することで分かりやすく、かつ目的を果たせるマニュアルを作れます。それぞれの項目の詳細を解説します。

仕事の全体像を把握できるように書かれている

使う人が業務内容やワークフローをつかめることは、マニュアルにとって重要です。直接は関わりがない部分も含め、業務の全体像が俯瞰できる内容にすることを心がけましょう。

どんな業務でも、さまざまな要因が有機的にからみあって成り立っています。その業務に関する理念や考え方など重要な部分を伝えるにも、業務の全体像から説明するほうが理解しやすい場合が多いでしょう。全体から説明することで、自分のその業務におけるポジションや意義についても理解しやすくなります。

考え方の軸が書かれている

仕事の全体像の項目にもつながりますが、それぞれの作業について「なぜその作業が必要なのか」「なぜこの時間でこなさなければならないのか」といった意味や意義が理解できるようになることが重要です。そのために、理念や考え方の説明に主眼を置きます。

マニュアルに記述した内容が各作業についての説明に終始していないか、全体の作業の中での立ち位置を説明できているかといった点を常に意識しましょう。

チェックリストが掲載されている

マニュアルを分かりやすくするうえで、ひとつの有効な方法がチェックリスト方式にすることです。作業の抜けを防止するというチェックリスト本来の効果だけでなく、最初から最後までしっかり読みこなさなくとも、全体像を把握しやすくなる効果が期待できます。

業務内容やワークフローだけでなく、パートやカテゴリごとにマニュアルに記述した内容のポイントを抜き出してチェックリスト項目にするのも良いでしょう。分かりやすくするのと同時に、「理解しているかどうか」を逐次確認するためにも、チェックリスト方式は有効です。

到達目標が明確に書かれている

業務全体に対してもそうですが、ひとつひとつの作業について目標や目的が何なのかが明記されていることもマニュアルにとって重要な点です。作業のワークフローや手順だけではなく、その作業の意味や意義を理解できるかどうかが重要であると述べましたが、具体的なゴールを示すのはその手助けになります。

ゴールが見えれば、そこにいたる手続きや作業の意味・必要性も明確になります。最終地点から逆算して考えることは、分かりやすさや理解しやすさという意味でも非常に有用な考え方です。

仕事のノウハウが書かれている

どんなマニュアルにも業務の流れや手順が記載されているはずですが、同時に、実際にその作業にあたった人からのノウハウもあればより理解しやすくなります。

現場で作業にあたった人でなければ見えてこない、「気づき」は必ずあります。マニュアルを読んだ人が実際に作業にあたる段階になれば、そうしたノウハウが役立つ状況に直面することも少なくありません。そのノウハウを実践することでマニュアルへの信頼や、業務や作業そのものに対する理解も深まります。

マニュアル作成における手順のコツ

マニュアル作成は、5つの流れに沿って進めると効率的です。

1. スケジュール設定
2. 情報収集および整理
3. テーマと構成の設定
4. マニュアル完成
5. マニュアル運用

それぞれのプロセスについて解説します。

1. 作成のスケジュールを決める

いつからマニュアルが必要なのかに合わせ、どの時点から作成作業に入るかを考えていきましょう。マニュアルの対象者が新卒社員なら4月スタートですが、4月に間に合わせるならいつからはじめればいいのかを逆算する必要があります。

業務の流れを把握するのなら、納品時期や商品の販売開始に合わせるより、新しい製品の製造を開始する時期や、商品開発がスタートする時期に合わせた方がより効果的です。実際の業務の流れに沿ってマニュアルの内容もチェックできれば、より実践的なマニュアルに仕上がるでしょう。

2. 情報の収集や整理をする

実際にマニュアルを作成する作業の中で、非常に重要なのが情報収集です。業務の内容を説明・解説するには、その業務の内容をできるだけ正確に把握できていなければなりません。

ケースにもよりますが作成者自身の業務内容だけでなく、可能なかぎり、ひとつの業務ワークフローに関わる多くの人や部署から情報を集めるようにしましょう。より正確な全体像の把握につながりますし、それがマニュアル自体の分かりやすさにもつながります。

3. マニュアルのテーマや構成を決定する

業務全体の理念や考え方を伝えると同時に、マニュアルを使用する人にあわせ、ポジションに特化した目的や考え方を盛り込みます。これがそのマニュアルのテーマとなっていきます。

到達目標の項目で述べましたように、全体の理念や考え方から俯瞰してみたほうが、個別のテーマも設定しやすくなるでしょう。作成者のその過程をそのままマニュアル内に盛り込むことで、読む側にとっても作業の意義や立ち位置が分かりやすくなります。

4. マニュアルを完成させる

業務ごとに情報を集め、理念や考え方と照らしあわせて整理し、図表などを組み合わせて分かりやすくしていくといった作業は、やり始めればきりがありません。そのため、どこかの時点で「完成させる」という区切りが必要です。

新卒社員の入社に間に合わせる、次の会議までに完成させるなど、必要となる時期が明確な場合はそこで区切って完成させなければなりません。また実際の事業の流れに沿ってマニュアルを製作している場合は、納期などワークフロー終了の時点を目安にすれば良いでしょう。

5. マニュアルを運用する

マニュアルが完成したら、いよいよ実際に運用を開始します。マニュアルは新しく業務に就く人はもちろんですが、今まで同じ業務にあたってきた人たちにとっても、普段の業務を見直す大きなきっかけとなりえます。

マニュアル作成者自身も、そのマニュアルを利用する立場でもある場合は、マニュアルの内容に沿ったワークフローを率先して進めていきましょう。全体でマニュアルの内容を実行していくことで、業務に関わる人全員が同じ方向に向かって動き、それが業務遂行力の向上につながります。

マニュアル作成における運用のコツ

マニュアルを運用する際には、「役職が高い人ほど使う」「クラウド管理」「ブラッシュアップ」の3つのコツを押さえることが重要です。これにより、運用を進めながらマニュアルの精度を高められます。

役職が高い人が率先してマニュアルを使う

実際に運用する際にはマニュアルが想定している利用者全員が利用し、同じ方向を向いて業務にあたることが重要です。そのためにも、その業務の中で役職の高い人が率先して、マニュアルの内容を実践していくのが大事なポイントとなります。

マニュアルの作成者となるのは、部・課長など業務の責任を負う立場の人になる場合も多いでしょう。作成者は誰よりもそのマニュアルの内容を把握しているため、実践しやすく、修正が必要となった場合もどこを修正すべきなのかがもっともよく分かる立場です。

クラウドで管理する

マニュアルも、今や紙で配布されることは少なくなりつつあります。ただ、データで配布する場合でも、個別に渡すのではなくクラウドなどで一元管理したほうが運用は楽になります。修正があった場合も、個々に渡したファイルを削除してもらって配布し直すといった手間が不要になるからです。

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マニュアルのブラッシュアップをしていく

実際に運用する中でマニュアルの変更は必要になってきます。運用する中で想定外のことが起こった場合もそうですが、時間がたつにつれ業務をとりまく環境が変化すれば、それも反映させていかなければなりません。

もちろんそれだけでなく、多くの人がマニュアルを参照する中で「ここはこうした方がいいのでは」といったアイデアも出てくるでしょう。あまりにも頻繁に業務内容が変わるのは避けたいことですが、ワークフローごとの区切りなど、期間を定めてマニュアルの内容を見直すのは有意義です。

マニュアル作成・運用の失敗例

マニュアルの作成や運用に失敗する原因には、以下の3つが挙げられます。

• 見にくい・分かりづらい
• 作成を一人に任せる
• 作ったまま放置する

マニュアルの作成や運用が失敗に陥らないように、原因を把握しておきましょう。

見にくい・分かりづらい

全体を見通せるテーマの設定や読み手を考えた文体などのコツを押さえても、見にくい・分かりづらいマニュアルでは業務に活用されず失敗します。見やすいマニュアルを作るうえで、図解や写真は有用です。しかし、配置が統一されていないと、テキストと図の関係が曖昧になり、理解しづらいマニュアルになります。分かりやすい図や写真を選び、テキストと図の関係がすぐに判断できるレイアウトに統一し、さらに重要な部分は太字や色文字で強調するなどの工夫を取り入れましょう。

また、範囲が全体に及ぶ業務マニュアルは、情報量が多くなりがちです。そのため、内容に漏れやダブりがないように、5W1Hを意識することが大切です。「When(いつ)」「Where(どこで)」「Who(だれが)」「What(なにを)」「Why(なぜ)」「How(どのように)」を意識し、漏れなくダブりなく情報をマニュアルに盛り込むようにしましょう。

誰か一人だけに任せている

一人の従業員だけにマニュアル作成を任せると、失敗の可能性が高くなります。なぜなら、業務ごとに適したマニュアルの作成は、作業量が多いからです。通常の業務と並行して作成を進めることは難しく、途中で挫折するか、クオリティの低い成果物があがるかのどちらかになります。

また、多岐にわたる業務の内容や進め方に精通する従業員は稀です。たとえ専念させたとしても、すべての現場の実情を理解したマニュアル作成はハードルが高くなります。そのため、チームを組み、プロジェクトとしてマニュアル作成に取り組むことが重要です。複数人で作成する際には、作成者によって書き方に違いが生じないよう、フォーマットを統一することを意識しましょう。

一度作ったまま放置されている

有用なマニュアルを作成するためには、ブラッシュアップを繰り返すことが重要です。DXの推進など、業務の進め方や取り組み方が大幅に変わる場合もあります。そのため、定期的に更新しなければ、役に立たないマニュアルになってしまうおそれがあります。現状の業務に対応するためにマニュアルを定期的に更新し、業務に有効活用できるようにしましょう。

見やすいマニュアル作りが上手い人の特徴

マニュアル作成のチームを編成する際は、以下のスキルを有した人材が選考の候補になります。

• 読み手のレベルを意識した文章作成能力
• 目次の活用術
• 図や写真の構成力

普段の業務で作成する資料などを判断材料にして、チーム編成の参考にしましょう。

読み手を意識している

マニュアルの読み手のレベルはさまざまです。新人があたる業務と、専門技術が必要で経験を積んだ従業員に任される業務では、マニュアルに用いられる専門用語や文章が異なります。新人には専門知識がなくても理解できる言葉に置き換えて、分かりやすいマニュアル作りを意識する必要があります。経験を積んだ従業員が読むマニュアルは、専門用語も用いて端的に理解できるマニュアルを作成することが肝要です。

また、漢字が多すぎたり、行間が詰まっていたりすると、文章は読みにくくなります。漢字とひらがなのバランス、適切な改行や句読点の配置なども、読みやすい文章の要素です。想定される読み手によって文章レベルを使い分け、文章の読みやすさに配慮できる人をマニュアル作成のチームに編成しましょう。

目次を分かりやすく整理している

マニュアル作りが上手い人は、目的の情報がすぐに見つけられるように目次を活用します。情報量が多くなりがちな業務マニュアルにおいて、どこに欲しい情報が記載されているのか分からず闇雲に探していては、時間を浪費してしまいます。冒頭に目次を設置すれば目的の情報を探す手間を抑えられるため、見やすいマニュアルを作成するうえでは重要な要素です。

また、ひとつのカテゴリ内も、大見出しや小見出しを活用して情報を整理すると読み手は理解しやすくなります。テキストだけで手順を説明する場合、文章が途切れず続くより、「大見出し→中見出し→小見出し」と構造的に文章が整理されている方が理解は容易です。マニュアル作りが上手い人は、目次や見出しを活用して情報を整理します。

図表を上手く配置している

図や表、写真は文章より早く、多くの情報を伝えられます。図表やイラストを用いた視覚的にも分かりやすい情報整理術の活用は、マニュアル作りが上手な人の特徴です。しかし、図表やイラストは多用しすぎたり、配置が不適切だったりすると読み手は混乱します。伝えられる情報量が多い分、適切な配置や数を意識することが大切です。

マニュアルの作成や運用を効率化するにはツール選びが大切

効率的に、かつ見やすいマニュアルを作るなら、専用のツールが有用です。テンプレートが用意されているので、1から作る必要がなく時短になります。また、クラウド管理できるツールであれば、チームを組んで作成にあたる場合にも効率的です。マニュアルの編集や指示をクラウド上で共有できるため、個別の編集や連絡の手間を削減できます。

クラウド管理できるツールは運用が始まってからも、改訂したマニュアルを現場に開示するまでがスムーズです。紙媒体のマニュアルだと印刷の時間とコストがかかります。デバイス上で管理する場合にも、改訂したマニュアルを現場のデバイスにインストールする手間が必要です。クラウド管理できるマニュアル作成・運用ツールであれば、こうした手間やコストを削減できます。

マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」でマニュアルを作成する方法

Teachme Bizは、マニュアルを簡単に作成・閲覧・管理できるマニュアル作成・共有システムです。画像や動画をベースにしたビジュアルにより視覚的に理解できるので、作業手順が見える化され、専門用語や言語による壁がなくなります。

Teachme Bizを使ったマニュアル作成の流れはたったの４ステップ！

• スマートフォンやタブレットで写真や動画を撮影する
• 説明文を入力する
• 伝わりやすくするために写真や動画にマーキングをする
• 手順書を公開・共有する

クラウドでデータが同期されているため、改訂時もすぐに内容を更新でき、即座に現場へ伝えることができます。

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