働き方改革が声高に叫ばれている昨今、多くの企業が業務効率化を図って業務改革を推し進めています。その背景には、労働人口の減少による人手不足などがあります。
特に、バックオフィスは人手不足に陥りやすい分野なので、業務効率化は急務です。しかし「バックオフィスでの業務効率化や負担軽減を実現させるには、具体的にどうすればよいのか？」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。本記事では、バックオフィス業務が抱える人手不足や属人化といった課題を解消し、業務効率化を実現する方法の1つである「業務のマニュアル化」について解説します。実際の企業の成功事例も併せてご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

バックオフィスの基礎知識

そもそもバックオフィスとは具体的にどういった部門なのでしょうか？まずは、バックオフィスの定義や業務の例をおさらいしてみましょう。

バックオフィスとは？

バックオフィスとは、組織の中で事務・管理業務といった社内向けの業務を担当する部門で、顧客に直接対応を行うフロントオフィスの支援を行います。バックオフィスはフロントオフィスとは異なり、顧客とのやり取りで直接的に売上を生み出すわけではないため、「間接部門」と呼ばれることもあります。

バックオフィス業務の例

バックオフィスが担当する業務の例としては、次のようなものがあります。

人事・経理・法務・庶務（一般事務）・総務・財務

バックオフィスは、いわば会社が健全に事業を推進できるようにするための下支え、インフラのような存在と言えます。

バックオフィス業務の効率化が注目される理由

上記の通り、バックオフィス業務にはさまざまな種類がありますが、そのどれもが事業を円滑に進めていくために欠かすことのできない役割を担っています。また、作業がルーティン化されていることが多いバックオフィス業務ですが、フロント業務の担当者がバックオフィス業務を兼任していることもめずらしくなく、これらの業務に追われて本来注力すべき業務が手薄になってしまうケースもあります。そういったことからも、バックオフィス業務の効率化を図ることは、企業全体の生産性の向上にもつながると考えられているのです。

バックオフィスが抱える４つの課題

バックオフィスには、業務効率化を阻むいくつかの潜在的な課題が存在します。ここでは代表的な4つの内容をご紹介しましょう。

業務量が多く、ミスが許されない

バックオフィスの業務は多岐に渡り、業務量が多くなりがちです。また、請求書や契約書の処理、各種手続きなどミスが許されない重要な業務を担っています。

業務が属人化しやすい

バックオフィス部門は、専門的な知識が必要な業務が多く、一部の業務担当者に手順やノウハウが集中してしまい、属人化しやすい傾向があります。

業務が属人化してしまうと、「Aさんしかわからない、Bさんが休むと仕事が止まってしまう」という状態になってしまいます。場合によってはそういった状態がボトルネックとなり、フロントオフィス業務に悪影響が出ることも珍しくありません。

人手不足に陥りやすい

バックオフィス部門は直接的に売上を生み出す部署ではないため、予算の割り当てが低くなりがちで人手を集めにくいケースがあります。また、業務内容は専門的な知識やノウハウが求められることが多いことからも、他部門の人材を割り当てることが難しいという側面もあります。そのため人手不足に陥りやすい傾向があります。

他部署との連携が多い

バックオフィスは他部署との連携が多い部門でもあります。社内からの様々な問い合わせに対応によって本来やるべき業務に注力できないといった状態になりがちです。その他にも全社に向けて、各種手続きの手順やツールの使い方を周知する役割を果たすこともあります。

あわせて読みたい
属人化の特長やリスクとは？業務を標準化して解消しよう

バックオフィス効率化を行うタイミング

現在、業務が滞るような問題を抱えているなら、すぐにでも対応を検討し、実施する必要があるでしょう。ただ、特にこれといったトラブルがなくても、効率化を目指すのにぴったりのきっかけはあります。
ここでは、バックオフィスの効率化を積極的に検討すべきおすすめのタイミングについて、ご紹介します。

体制の変更をするとき

変化の激しい市場で勝ち残るため、ときには事業の見直しや拡大、経営統合など、社員数を増やしたり、配置を変更したりするような、大きな社内体制の変更を迫られることもあるでしょう。より効果的に利益を生み出すためにも、このタイミングに合わせて、バックオフィスの効率化に踏み切ることをおすすめします。
ここでのポイントは、バックオフィスの効率化の施策は、体制変更前から試験的に行っておくということです。バックオフィスが機能していれば、日頃、特に不満を感じることもありません。一見、いいことに思えますが、そのままではそれ以上の効率化は望めません。テスト段階でしっかり確認しておくことで、改善すべきポイントを早めに発見できる可能性も高いです。また、実際に新体制になってからも、よりスムーズに効率化を実現できるでしょう。

法改正や職場環境の改善をするとき

法律や条例などが改正され、それによって職場環境の改善を行う必要性が生まれたときこそ、バックオフィスの効率化を進めるうってつけのタイミングです。法律や条例を改正する際、その内容に合わせて企業は業務効率化を求められる場合があります。特に昨今は働き方改革やワークライフバランスの重要性が叫ばれており、労働や企業活動の法律はよく更新されます。それを知らずに、従来と同様に業務を行っていると法律違反を問われることも考えられ、消費者や取引先からの信用も失いかねません。そのため、急な改正にあらがうことなく、柔軟に対処しつつ、同時にバックオフィスの効率化を実行しましょう。
また、ソフト面だけではなく、社内システムやツール類といったハード面を刷新する必要もあります。何となく改善するのではなく、なんのために刷新をするのか目的やビジョンをはっきりさせた上で、システムやツールの選定をするとよいでしょう。

士業による助言を受けたとき

法務や財務といった専門家や、それらを専門的に扱う企業に、第三者的な立場から、自社の業務効率化について診断をしてもらう機会もあるでしょう。そういったタイミングも、企業や組織として思い切った効率化を目指すチャンスです。様々な企業の状況を改善してきた専門家の視点は大変貴重なため、しっかりと活用しましょう。専門家の診断の結果、フィードバックをもらうことで的確に自社の改善ポイントが分かれば、改めて業務プロセスを見直し、業務効率化をしっかりと進められるはずです。

バックオフィス業務の効率化はコミュニケーションの効率化が鍵

では、バックオフィス業務の効率化と負担軽減を実現するにはどのような方法をとればよいのでしょうか？それは、バックオフィス業務に共通して発生する「コミュニケーション」に目を向けることで見えてきます。
前項で挙げた通り、バックオフィスは他部署とやりとりが多い部門です。特に、問い合わせ対応や手続きの周知などの業務が割合として大きく、担当者の負担となっているのではないでしょうか。下記に示した、バックオフィス業務をオペレーションとコミュニケーションに分類した表からも、あらゆる業務において問い合わせ・周知の徹底が共通して必要とされていることがわかります。

一般的にバックオフィスの効率化というと、給与管理などを効率化する業務改善ツールやRPAの導入などによるオペレーションの改善・効率化に目が向けられます。しかし実はこの他部署とのやりとりで発生するコミュニケーションの部分を改善することが、バックオフィス業務の効率化の鍵となっているのです。
そして、他部署とのコミュニケーションを効率化する有効な手段のひとつとして、マニュアルの作成と共有が挙げられます。
「それさえ見ればわかるマニュアル」を整備し、社内での活用を促すことで、バックオフィスの業務上で発生するコミュニケーションの負担を改善することができるのです。

バックオフィス効率化で着目する点

「バックオフィス業務の効率化」と言っても、実際に具体的な取り組みを考える際には、どのようなポイントに着目すればよいのでしょうか。せっかく行うからにはより効果のある取り組みとなるように、ここでは着目すべきポイントについて解説します。

ペーパーレス可能な業務はないか

いわゆる「ペーパーレス」とは、その名の通り、これまで紙ベースで管理していた書類などをデジタル化することを指します。近年は環境問題の観点からも取り組む企業が増えていますが、ペーパーレス化を実現できれば、まず物理的な紙の使用量を減らせます。また、書類作成にかかっていた作業時間が不要となるなど、様々なコスト削減につながるでしょう。稟議承認といった業務フローの見直しにも期待でき、業務効率化が一層進むはずです。

ペーパーレス化が必要な理由と推進方法をご紹介

ツールなどで自動化できる業務はないか

これまで人の手で行ってきた業務も、ルーティン化していれば必ずしも人が行う必要はありません。昨今は少子高齢化が進み、労働人口の減少が止まりません。企業にとっても、人材の確保が喫緊の課題となっているのは確かです。そのため、特に単純なルーティン業務などはRPAといったツールに任せて、人はより生産性の高い業務へシフトすることも、効率化の手段として有効です。

自社で行う必要のない業務はないか

日本企業では従来から、自社の業務は自社のリソースのみで解決する「自前主義」が主流でした。しかし、経理や総務、法務といったバックオフィス業務に関しては、直接利益を生むものではないため、必ずしも自前にこだわる必要はありません。改めて業務内容を見直し、アウトソーシングなどを活用することも一案です。そうすることで、従業員は本来の業務に専念でき、新たなビジネス価値を創出できたり、働き方改革の実現にも寄与したりできるでしょう。

バックオフィス効率化の方法

ではここからは、実際にバックオフィス業務を効率化していく具体的な方法について、ご紹介します。

アウトソーシングの活用

まずは前述したように、アウトソーシングといった社外のリソースを活用する方法が挙げられます。アウトソーシングといっても全てを委託する必要はなく、業務内容のうち、必要な部分のみに限定して委託することも可能です。専門的なノウハウを持ったプロに任せることで、ミスを防げるのはもちろん、即戦力として導入初期から高いパフォーマンスが期待できます。

RPAの活用

RPAとは、「Robotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）」の略で、AIや機械学習などのデジタル技術を活用し、人が行う定型的な作業を代替して行う仕組みのことを指します。
現在、IT業界のみならず、あらゆる業界で導入が盛んに行われていますが、これには人材不足やデジタル技術・ソリューションの進歩といった理由が背景にあります。
RPAを導入することで、その業務は人が関わることなく、決まった時間に決まった操作を自動化できるようになります。これまで、どうしても避けられないとされてきたヒューマンエラーの防止にもつながり、万が一エラーが起きたときのリカバリーといった手間やコストも、削減できるでしょう。

クラウドサービスの活用

近年は、社内のシステムやツールにクラウドサービスを採用する企業が増えています。従来、主流とされてきたオンプレミス環境とは異なり、導入コストが抑えられ、気軽にデジタル化を目指せます。また新型コロナウィルス感染症対策として昨今定着してきているテレワークにも、クラウドサービスは欠かせません。厳格なセキュリティを確保しつつ、いつでもどこでも業務が行えるネットワーク環境を整えることは、今後も必要不可欠なのです。

チャットボットの導入

バックオフィス業務では、社員からの問い合わせ対応も大切な業務のひとつです。電話やメールで対応する社内ヘルプデスクなどを設けて、経理や法務、人事といった問い合わせに対応します。しかし、それらの業務は煩雑なことが多く、問い合わせが多くなると本来の業務を圧迫しかねません。
それを解決するのが昨今話題の「チャットボット」です。チャットボットはAIを活用し、よくある質問を人に代わって回答をするシステムです。チャットボットを利用することで、人は複雑な質問にのみ回答すれば済むようになり、業務量を削減できるメリットが生まれます。

また、チャットボットを社内窓口とし、RPAを組み合わせて作業の代替などを行うサービスも誕生しています。たとえば、毎朝始業を知らせる報告メールを上司へ送信していたとします。しかし、その後、システムにも勤務時間の登録をしなければならないとしたら、二度手間で煩わしいでしょう。
そこでチャットボットとRPAを盛り込んだツールを導入すると、従業員はシステムに入力するだけで、自動的に上司へ連絡が届くようになります。上司も、部下からの報告メールを受信した後、システムにアクセスし、問題なく受け取った旨を報告するような作業は不要になり、業務効率化につながります。

マニュアル整備を行う

会社の組織では、異動や退職などがつきもので、その度に従業員同士の業務引き継ぎが発生します。その際、引き継ぐのが属人的に行われてきた業務であれば、正確に引き継ぎを行うのは困難でしょう。
この課題を解決するのが、マニュアルの整備です。業務マニュアルを整備すれば、どのような業務なのかが一目で分かり、標準化が図れます。また、口頭ベースで引き継ぎを行うよりもかかる時間やミスが減り、負担も軽減されるでしょう。

マニュアルを整備する際には、まず業務プロセスの可視化から始めます。自社で整備しにくい場合は、効率的にマニュアル作成が行える専用のITツールを導入したり、アウトソーシングなど外部委託を検討したりしてもよいでしょう。

マニュアル整備をするポイント

実は、「いざマニュアル整備を進めようとしても、実際にはなかなか上手くいかなかった」という声は少なくありません。マニュアル整備を効果的に進めるには、いくつかの重要なポイントを踏まえ、綿密な整備計画を立てる必要があります。マニュアル整備を進める前に、次の4つのポイントを押さえておきましょう。

マニュアルの運用担当者を決める

最初に、マニュアルの運用担当者を決めておきましょう。マニュアルは一度作ったら終わりではなく、定期的に内容をアップデートしていく必要があります。業務内容や手順の変更点をマニュアルに反映したくても、マニュアルの運用担当者が決まっていないと、業務担当者は「誰に変更を伝えればマニュアルが修正されるのか」がわからず、マニュアルのアップデートができません。
運用担当者は、実際に業務をする人たちと密接にコミュニケーションを取れる人を選ぶと、管理・運用が円滑に進みます。マニュアル運用担当者自身がマニュアル作成から担当する場合は、業務内容や手順をある程度理解している人を任命するのがおすすめです。

業務プロセスの可視化をする

次に必要となるのが、業務プロセスの可視化です。マニュアルの構成を決める上で、あらかじめ業務手順を最適化しておくためです。
そこで、業務フローを作成して業務プロセスを可視化し、ひとつひとつのプロセスが本当に必要か、効率化できるプロセスはないかといったことを改めて確認しましょう。それまで人によって異なっていた業務手順を統一したり、属人化している業務がないかを見直すきっかけにもなります。
業務プロセスの可視化のポイントは、「一度行った後プロセスを忘れがちで、再度確認するのに毎回手間がかかる」業務を発見することです。特に「月に1回行う」「年度末にだけ行う」といった低頻度で発生する業務は、必ず見直しましょう。バックオフィス業務は上記のような定型業務が多いので、マニュアル化できる部分は数多く見つかるはずです。

マニュアル作成ツールの導入

実際にマニュアル作成を進めようとしても、作成者によって内容にばらつきがでたり、レイアウトが見づらくてマニュアルが浸透しない、作成に時間がかかり他業務に支障をきたす、といった問題がよく発生します。そこでおすすめなのが、マニュアル作成ツールの活用です。マニュアル作成ツールにはあらかじめ基本のテンプレートが設定されているため、誰でも簡単にわかりやすいマニュアルを作成できます。作成時間の削減やレイアウトの統一も容易です。
クラウド型マニュアル作成ツールであれば、作成したマニュアルをクラウド上に保管するため、時間や場所を問わずにマニュアルの作成や修正、閲覧できるメリットがあります。

バックオフィス業務においてマニュアルを整備するメリット

では次に、マニュアルを社内で活用することで、どのようなメリットをもたらすのかを詳しく解説していきます。

問い合わせが削減される

各手続きなど全社への周知事項をマニュアル化して、周知の際に同時に案内することで問い合わせ数の削減が期待できます。例えば経費精算のやり方は、社員側からすると月に1回しか発生しない業務で、精算のやり方が慣れないと難しく感じてしまうため問い合わせが増える原因となります。「それさえ見ればわかるマニュアル」があれば、マニュアルをお手本にして業務が行えるため、問い合わせ数の低減が見込めます。

ツールなどの社内の手順浸透が進む

新しく導入したITツールの使い方がマニュアル化されていれば、社員のスキルを問わずスムーズな移行が可能です。ツールの活用が積極的に行われることも期待できます。マニュアル化×デジタル化の相乗効果で、一気に業務効率化を進めることができるでしょう。

差し戻し業務が減る

マニュアルを整備することで、問い合わせ数の削減と同様に差し戻し業務が少なくなることも期待できます。例えば手続きの書類の必要事項の記入漏れや提出書類の不備といったミスも減るでしょう。結果的に差し戻し業務が減り、バックオフィス業務の負担軽減に繋がっていきます。

業務手順の標準化に役立つ

専門性の高いバックオフィス業務ですが、マニュアルを整備し業務手順を標準化することで属人化を防ぐこともできます。そうすることで急遽担当者が休んでしまったとしても業務を滞りなく進めることができます。

新人教育・引き継ぎの負担軽減

あらかじめ業務マニュアルを用意しておき、新人教育や引き継ぎ時に資料として活用すれば、教育時間を削減するだけでなく、よりわかりやすい説明ができます。新人や後任者側はいつでも内容を確認できるため、個人のペースで業務内容を定着させていくことが可能です。新人教育が容易になれば、教育者自身が素早く自分の通常業務に戻れるので、人手不足解消の一助となるでしょう。素早く業務スキルが身に付くことで、社員の即戦力化にもつながります。このように、マニュアルを整備することはコミュニケーションの効率化のみならず、バックオフィス業務そのものの効率化をする効果も見込めるのです。

企業の成功事例

Teachme Bizは作ったマニュアルをお蔵入りにしない（税理士法人アクセス様）

会計事務所の仕事はルーティンでこなせる仕事も多いため、早くからマニュアル化に着手していたという税理士法人アクセス様。しかし、従来のテキストベースで作られたマニュアルは作成に膨大な手間と時間を要し、業務効率化にうまく活用できていないことが問題となっていました。

そこでマニュアル作成ツールを導入し、マニュアルの作成環境を一新。マニュアル作成の手間を省き、さらには社内の改善提案や業務指示にもマニュアルが活用されるようになったことで、業務効率の改善に成功しました。
Teachme Bizは作ったマニュアルをお蔵入りにしない

「攻めのバックオフィス」を作るためにもマニュアル化は重要

実はマニュアルには業務効率化だけではなく、バックオフィス業務のあり方そのものを変革する可能性を秘めています。

マニュアルが整備されると、業務内容を「いつ、誰が、どこで、なんのために行うのか」が明確になります。そうなれば社員は「ここを変えればもっと良くなる」と気付きやすくなり、改善提案を出しやすい環境が生まれます。業務効率化によって、その時間的余裕が生まれると言ってもいいでしょう。

自分たちがもたらした変化によって業務効率や生産性が上がる、あるいは仕事が楽になると実感できれば、「今後もより良い業務のやり方を追求していこう」というマインドが生まれます。この良い循環が続くと、PDCAを回せる、いわゆる「自走型の組織」へと生まれ変わることも可能です。

目の前の業務だけにとらわれずより高い視座で仕事ができるようになれば、社内変革をもたらすような中長期的な施策を、バックオフィス発信で生み出しやすくなります。それが、「フロント業務のサポート」や「与えられた仕事を黙々とこなす」といった従来の「守りのバックオフィス」を超えた、「攻めのバックオフィス」です。

バックオフィス業務のマニュアル整備にはTeachme Biz！

バックオフィス業務のマニュアル整備にはTeachme Biz！
マニュアル整備を進めるにあたって、「実際にマニュアル作成ツールを導入しようと思っても、どのツールが良いのかわからない」とお悩みの方も多いかと思います。そこでおすすめなのが、マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」です。

「Teachme Biz」は、時間や場所を問わずマニュアルの作成、閲覧ができるクラウド型マニュアル作成ツールです。画像、動画、テキストを活用した「ビジュアルSOP（Standard Operating Procedures＝標準作業手順書）」により、文字ベースのマニュアルよりわかりやすく作業手順を明確に定義できます。作成したデータの共有、管理も容易です。

ここでは「Teachme Biz」がバックオフィス業務のマニュアル整備に最適な理由を4つご紹介します。

マニュアルの作成・修正が簡単

Teachme Bizでは、PCだけでなくスマートフォンやタブレットからも作成・修正が可能。いつでも誰でも簡単にマニュアルを作成したり、常に最新の情報にアップデートしたりすることができます。

業務手順を撮影して補足説明を加えるだけでマニュアルが完成するため、マニュアル作成に要する時間を大幅に削減可能です。テンプレートが用意されているためレイアウトに悩む必要もありません。

さらに動画を入れることも可能であり、視覚的にわかりやすいマニュアル作成ができます。

マニュアルを閲覧しやすい

作成時と同様にPC・スマートフォン・タブレットから時間や場所を問わずにマニュアルを閲覧可能なので、「せっかく作ったマニュアルが見られていない」という状況を回避できます。

複数のデバイスから同じマニュアルに同時アクセスすることも可能です。

マニュアルを自動で共有できる

Teachme Bizで作成したマニュアルはクラウド上に保存されます。作成完了の通知機能が備わっているため、わざわざマニュアルの保管場所を作成者が連絡しなくても、自動的にマニュアルを共有できます。

また、アカウントごとに閲覧・編集できるフォルダを分けられるため、配置ポジションごとに作業手順を記したデータをクラウド環境に管理可能。部署間のマニュアル共有時や外部委託時のセキュリティ面も安心です。

トレーニング機能が充実

Teachme Bizには、従業員教育に役立つトレーニング機能が備わっています。

「トレーニング機能」では、個人の属性に合わせて、一人ひとりに最適なトレーニングコースを組み立てられます。あらかじめコースを組み立てておくことで目指すべきゴールが明確化され好きな時間に教育を受けることができ、教育担当者は新人の習熟度を把握できます。これにより、新人と教育担当者の負担を軽減しながら学習効率を向上させることが可能です。

バックオフィス業務のマニュアル整備にお悩みの際は、ぜひTeachme Bizの導入をご検討ください。

まとめ

今回は、マニュアル整備によるバックオフィス業務の効率化の方法とそのメリットをご紹介しました。

マニュアルは業務内容の確認や業務標準化、社員教育に活用することができ、問い合わせ対応などで発生するコミュニケーションの効率化にも役立つため、バックオフィス業務の効率化には欠かせない存在と言えます。さらに、マニュアルを整備することによって、「攻めのバックオフィス」へと変革するための土台づくりが可能になります。ぜひこの機会に、さらなるマニュアル整備を進めてみてください。マニュアル化そのものが業務の負担になりそうな場合は、ツールの活用がおすすめです。