―――貴社の事業内容をお聞かせください。
株式会社メトロプロパティーズは、「駅」と「街」を軸に、商業施設のブランド戦略開発計画、商業コンサルティング事業、外食事業の3つを展開しています。特に、外食事業では、KEY’S CAFEやドトールコーヒーショップなどのカフェ事業、そば・うどん事業、カレー事業、スイーツ事業といった多様な直営・フランチャイズ店舗を駅ナカを中心に展開しています。
―――Teachme Biz導入の背景を教えてください。
現在、弊社の店舗は全体で10店舗を超えています。店舗が増えていくなかで、スタッフが提供するサービスの平準化ができていないことに、課題を感じていました。それを実感したのは、毎年行われる新人スタッフの3ヶ月間の研修でした。研修生から、マニュアルがないために、提供するサービスやオペレーションが均一化されていない、と指摘されたのです。しかし、確認のために店舗のリーダーにこの件を尋ねると「サービスの均一化はしっかりやっている」という回答が返ってきました。
なぜスタッフ間で認識の違いが起きているのかを考え、研修生のような第三者の意見を追求しました。その過程で、マニュアルがないことが原因で、スタッフの仕事の内容や質にばらつきがあることが判明したのです。これらを統一するために、何か良いマニュアルはないかと探していた時に、たまたま知り合いの経営者の方に紹介されたのがTeachme Bizでした。
株式会社メトロプロパティーズ 取締役 伊藤 務 様
―――以前はどのようなマニュアルを利用していたのですか？
実は、Teachme Bizを導入する前も、エクセルで作った紙のマニュアルがありました。留意事項やオペレーションなど、教科書的なものが存在していましたが、ほとんど活用されておらず、更新もされていない状態でした。留意事項は事務所のなかに貼り出すといった工夫ができますが、オペレーションの均一化はそうはいきません。
また、弊社のスタッフの勤務形態は、早朝、日中、深夜というようなシフト制で、時間帯によって業務内容が異なります。その時間帯のスタッフが我流でその場をこなしたり、しのいだりすることが多く、結果としてそれが時間帯ごとのルールになっていました。サービスを均一化するために教育者と入れて改善をしようにも、1人のスタッフが1日通しで出勤することはできないという背景もあり、紙ですべてを行うのは限界を感じていました。
―――導入の決め手は何でしたか？
基本的な機能に加えて、豊富なオプションメニューに魅力を感じました。例えば、高品質、長時間の動画を登録できる「ムービープラス」など、様々なオプションを柔軟に活用できて、紙媒体以外の可能性が多岐に広がるといったことです。他にも、紙媒体だと更新ができませんが、Teachme Bizのオンラインマニュアルは改定が簡単にできて、更新性が高いところも決め手のひとつでした。
―――実際にどのようなマニュアルを作っていますか？<
現在、限られた人数で集中的にマニュアルを作成しているのですが、特に熱心にマニュアルの作成を進めているのは、カフェ部門です。この部門は、昨年立ち上げた新業態で、フランチャイズでもないため、一から店舗運営を設計していく必要があります。コーヒーマシンなど、店舗にある機器の基本的な操作マニュアルやレシピに活用しています。
レシピは、既存メニューはもちろん、新メニューのレシピ作成で特に活用しています。Teachme Bizを導入する前のレシピ管理は、ノートに記入して研修生に共有する形でしたが、更新性や検索性の観点から不都合が多かったので、現在はTeachme Bizに統一しています。
同社の「キーズカフェ」で実際に活用されているマニュアル
―――社内にTeachme Bizを浸透させる上で気をつけていることはありますか？
マニュアルがないことで、起きる問題を指摘したり、報告したりしています。例えば、新人スタッフの研修では、マニュアルがないために起きていたオペレーションのばらつきを指摘するなどして、マニュアルの重要性を強調しています。
他には、教育者的な立場にいるスタッフへの指導です。彼らの多くは、新人時代にマニュアルがなく、口頭で仕事を覚えました。そのため、マニュアルの必要性を感じてもらうのが難しいのです。そのため、彼らに対しては、マニュアルを作ることでどれだけ業務が効率化するのか、といった視点で説明しています。
―――今後の活用計画を教えてください。
仕事の要領を得ていくと、何をマニュアル化する必要があるのか見えづらくなるので、今後はマニュアル化する必要を明確に整理していきたいです。オプションの「業務整理サポート」も利用してみたいと思っています。
マニュアルのコンテンツとしては、「べからず集」も作りたいです。弊社は、駅構内で店舗を運営することが多いため、駅ナカで営業をする上での留意点、例えば、駅のエレベーターやエスカレータは鉄道のお客様のためのものなので、混む時間帯には使ってはいけない、などの「べからず集マニュアル」を、駅単位で作っていきたいです。
―――飲食業界ならではの特徴やTeachme Bizの導入を検討している方へメッセージをお願いします。
飲食業界において、レシピの共有はとても重要です。弊社では、これまでエクセルでレシピを作成していました。しかし、エクセルでのレシピ管理は更新が停滞したり、検索性が低かったりといった問題がありました。弊社の場合、これまで10年間かけて蓄積してきた膨大な情報のなかからレシピを探すのは大きな手間でしたが、Teachme Bizなら、簡単に情報を見つけられます。マニュアルを作ったは良いけれど、どこにあるのか分からない、といった悩みを抱えている飲食店にはとても良いソリューションだと思います。
マニュアルをネガティブに捉える方もいますが、サービスの平準化にかけるエネルギーが必要なくなるといったメリットもあります。つまり、機器の操作や教科書的な部分に費やす時間を削減して、新メニューの作成やレシピの工夫といったクリエイティブな仕事に費やす時間を増やせるのです。Teachme Bizは、うまく活用すれば飲食店で働く人の活力になるのではないでしょうか。