事務業務は、企業の活動を支える重要な業務である一方、「担当者ごとにやり方が違う」「引き継ぎの時間がかかる」などの課題を抱えがちです。こうした事務業務に関する問題を解決する手段として、事務業務マニュアルの作成がおすすめです。

本記事では、事務業務マニュアルの基本から、作成すべき理由、具体的な作成手順、形骸化しないためのポイントなどを解説します。

事務業務マニュアルとは

事務業務マニュアルとは、書類作成やデータ入力、電話応対などの事務作業を、誰が担当しても同じ品質で遂行できるように必要事項をまとめた手引書です。

マニュアルがない現場では、特定の担当者しか業務のやり方がわからない「属人化」が起きたり、担当者によって品質にバラツキがでたりする恐れがあります。事務業務マニュアルを整備することによって、業務の進め方や注意すべきポイントなどが可視化され、担当者が変わっても一定の品質を維持できるようになります。

事務業務マニュアルでは、以下のような項目について記載するのが一般的です。

• 「いつ・誰が・何を・どのようにするのか」という業務の基本的な手順
• 判断に迷いやすいポイント
• 業務の目的
• 過去の失敗例
• よくあるトラブルの対処法　など

事務業務マニュアルを導入することで、業務品質が均一化され、持続可能な組織運営が可能となります。

事務業務でマニュアルを作成すべき5つの理由

事務業務マニュアルを作成すべき理由として「業務品質の均一化」や「業務効率の向上」などが挙げられます。必要性を説明してみましょう。

1.業務品質の均一化

事務業務マニュアルの作成によって、誰が担当しても同じ成果を出せる状態となり、業務品質を均一化させることが可能です。

マニュアルがない状態では事務作業の対応が、従業員個人の経験やスキル、判断に任せられます。この状態では作業の進め方が人によって異なり、業務品質にバラツキが生じます。

マニュアルを整備し、事務作業の手順を明確にすれば、組織全体で作業品質を一定に保つことができるでしょう。事務作業の品質が保たれることにより、他部署の作業品質向上や顧客満足度向上につながります。

2.業務効率の向上

事務業務マニュアルの作成によって、組織全体の生産性を高めることも可能です。マニュアルでは業務の不明点や判断基準が記載されているため、担当者が判断に迷った際も他者に確認する必要がなくなり、確認の手間や待機時間を抑えられるためです。

また、マニュアルを作成する段階で、不要な工程や重複した作業が可視化されるため、無駄を削ぎ落とし、業務全体の流れを最適化することもできるでしょう。マニュアルの整備によって、担当者の迷いと無駄が排除され、組織全体の生産性向上につながります。

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3.属人化の解消

事務業務のマニュアル作成によって、担当者しか業務の詳細を把握していない「属人化」の状態を解消できます。

マニュアルが整備されておらず、業務が属人化している状態では、業務内容がブラックボックス化します。この状態では、担当者が急な欠勤や異動、転職によって業務を離れた際、業務が完全にストップしてしまう恐れがあるでしょう。また、引き継ぎのたびに、多大な時間が必要になるという課題も挙げられます。

事務業務マニュアルを整備し、属人化を解消することによって、従業員個人のスキルに依存しない企業体制を実現します。そして、ひとりの欠勤や異動、退職が組織全体のダメージにならないため、リスクに強い組織運営が可能です。
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4.教育・研修コストの削減

事務業務マニュアルを整備することで、教育や研修のコストが削減され、新入社員の早期戦力化が実現します。

マニュアルがないと、新人が入るたびに既存社員が付き添いながら業務内容を説明する必要があります。マニュアルを作成することで、新人はマニュアルを見ながら自習できる環境が整い、教育担当者も本来の業務に集中できるようになります。

「教育担当者が多忙で新人の指導に手が回らない」という課題を抱えている企業は、事務業務マニュアルの作成を検討するとよいでしょう。

5.リスクマネジメントの強化

事務業務マニュアルの作成によって、従業員全員がコンプライアンスの遵守と情報セキュリティを徹底する環境が実現し、リスクマネジメントが強化されます。マニュアルが整備されていない状態では、個人情報や機密情報の取り扱いが担当者に判断に一任されてしまい、情報漏洩や法的リスクにつながる恐れがあります。

マニュアルを作成し、チェックリストの導入やダブルチェックの手順を徹底させることで、ヒューマンエラーによる重大な作業ミスを防げるようになるでしょう。個人情報や機密情報を大量に扱う企業や法的規制が厳しい業界の企業は、事務業務マニュアルの作成がおすすめです。

事務業務をマニュアル化する前に行いたい事前準備

マニュアル作成をスムーズに進めるためには、事前の準備が欠かせません。準備をせずに導入を進めると、記述内容の過不足や、重要度の低い業務に時間をかけすぎるといった無駄が発生しやすくなります。

必要な手順を理解することで、作成途中の混乱を防ぎ、実用性の高いマニュアルを効率的に完成させることができるでしょう。

業務を棚卸しする

事務業務をマニュアル化する際には、日常的に発生している事務作業をリストアップし、それぞれの業務がどのように関連しているかを整理する棚卸し作業を行いましょう。

具体的には、まず現場の従業員に対して、日々の業務内容や使用しているツール、参照している資料についてヒアリングを行います。各工程で発生している判断基準や、現場でよくある質問なども同時に特定し、業務のコツや注意点としてマニュアルに反映させましょう。

以下の記事では、業務棚卸しの具体的な進め方や、効率化に役立つシートの活用方法について詳しく解説しています。「業務の棚卸といっても何から手をつければいいかわからない」という方は、ぜひ参考にしてみてください。

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各業務に優先順位をつける

続いて、洗い出した各業務に対して「重要度の高さ」や「マニュアルの必要性」を評価し、どの業務から着手するのか優先順位をつけていきましょう。すべての業務を一度にマニュアル化するのは膨大な時間が必要であり、現実的ではありません。そのため、教育コストの削減やリスク回避など、作成後の効果が高いものから順に取り組んでいくのが大切です。

具体的に評価すべき項目としては、以下のようなものが挙げられます。

• 業務の頻度
• 業務の難易度
• 業務が止まった際やミスが発生した際のリスク
• 属人化の有無　など

また、優先順を決める際にも、現場の実務担当者へのヒアリングも欠かさず行い、必要性の高い業務からマニュアル化していきましょう。

事務業務のマニュアル作成の5つのステップ

事務業務マニュアルを作成する際は、「目的・目標の明確化」や「業務手順の整理」など、それぞれのステップに沿って行います。「何から手をつければよいかわからない」という方は、ぜひ参考にしてください。

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1.目的・目標の明確化

事務業務マニュアルを導入することで「どのような状態を目指すか」という目的や目標を明確に設定します。目的が不明確なままでは、記載する情報に過不足が発生し、作成後に現場で使われない事態につながる恐れがあるためです。

「教育時間の短縮」や「ミスの低減」といった測定可能な目標を立て、業務のどこからどこまでを記載するのか範囲を定めましょう。この時、「主に誰が使用するのか」という点も把握しておき、専門用語の解説の必要性や、どこまで具体的に記述するのかも整理するのが重要です。

2.業務手順の整理

対象となる業務が「誰によって、どのような手順で、どのツールを使って行われているか」を整理しましょう。事前に情報を整理することで、マニュアル化の際の記述漏れや、不要な作業の混入を防げます。

具体的には、担当者へヒアリングを行い、作業の意図や判断基準を聞き取ります。次に、実際の作業風景を観察して、無意識に行っている動作がないか確認しましょう。最後に、過去の指示書やFAQなどの既存資料も照らし合わせ、使用ツールや注意点を洗い出します。

また、誰が読んでも手順の前後関係に迷わないよう、各手順のつながりを意識して整理するのが大切です。

3.マニュアルの基本構成の設計

続いて、収集した業務手順や注意点などを踏まえて、マニュアルの基本構成を作っていきましょう。構成を設計せずに書き始めると、わかりにくい記述になったり、説明が重複したりなどのリスクが発生します。

まずは「はじめに・目的・前提条件・業務手順・FAQ・用語集・改訂履歴」という標準的な構成要素を並べます。そして「顧客対応」「電話応対」「着信時の挨拶」など、各業務の粒度に応じて階層化していくのがポイントです。

基本構成を作成する段階で、使用する言葉の語尾や、図解の有無といった執筆ルールも決め、マニュアル全体のトーンを統一しておきましょう。

4.業務内容の解説・画像や動画の添付

構成案に基づき、具体的な業務内容を執筆していきます。この時、画像や動画といった視覚的な資料も添付するのも大切です。

文章だけでは、操作箇所の見落としや解釈の語弊が生じる恐れがあります。「画面上のどのボタンを押すのか」「文書中のどこに記載していくのか」などの画像や動画も添付することで、誰が読んでも同じ行動がとれるマニュアルが作成できるでしょう。

また、業務内容を執筆する際も「適切に」「適宜」といった曖昧な表現を避け、「〇〇を確認し、△△を入力する」など、具体的に明記するのが大切です。これにより、従業員は判断に迷ったり、誤ったりすることなく、全員が記載した通りの行動をとれるようになります。

5.運用・フィードバック・更新

作成したマニュアルを現場で実際に使い始め、利用者からの意見を集めて内容をブラッシュアップしていきましょう。業務の手順は、システムの変更や現場の工夫などによって日々変化します。そのため、実務に合わせて常に変化させていく必要があるのです。

まずは対象者にマニュアルを渡して、マニュアル通りに実務を行ってもらいます。そこで生じた疑問やミスを、アンケートやヒアリングを通じて収集しましょう。「3ページの操作手順が現状の画面と違う」といった具体的なフィードバックをもらい、収集した意見をもとに内容を修正します。

本導入をした後も、半年や1年ごとに定期的に見直しを行い、業務実態に基づいたマニュアルを整備します。

読まれる・守られるマニュアルにするための5つのポイント

どれだけ正確なマニュアルを作成できたとしても、従業員が使用しなければ形骸化してしまいます。形骸化を防ぐためにも、どのようなポイントを順守したマニュアルを作成する必要があるのか把握しましょう。

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1.わかりやすい言葉を用いて、5W1Hを明確にする

新入社員でもわかるような言葉を用いつつ、「誰が・いつ・どこで・何を・なぜ・どのように」という5W1Hを明確にしたマニュアルを作成しましょう。難しい単語や曖昧な表現が用いられた業務指示は、読み手によって解釈にズレが生まれてしまいます。作業者によって、品質にバラツキがでてしまっては、マニュアルを作成した意味がありません。

たとえば、請求書発行業務のマニュアルを作成する場合、以下のように記載していきます。

専門用語や社内用語は、特定のベテランには伝わっても、配属されたばかりの新人や他部署の担当者には意味が通じないことがあります。業務の標準化を実現するためにも、予備知識がない人でも迷わずに行動を起こせるような表現を用いましょう。

2.締切や提出先など、重要な項目を必ず明記する

マニュアル内に、その業務の「具体的な締切日」「提出先の担当者名や部署」「最終的な提出場所（フォルダURLや物理的な棚）」などを明文化しましょう。これらを記載することで、誰がいつまでに何をすべきかを一目で判断できる状態になり、期限超過や報告漏れを防ぐ仕組みを構築できます。

また、担当者の異動や提出システムに変更があった際には、マニュアル内の連絡先やリンクが古いままでは、誤送信などのトラブルを招きます。定期的な更新ルールを決め、情報の鮮度を維持するのが大切です。

3.業務内容だけでなく、背景と目的も記す

マニュアルには、業務内容や作業手順だけでなく「なぜこの業務が必要なのか」という背景と目的も記しておくのが重要です。目的が不明確なままでは、作業者のモチベーション低下を招き、マニュアルの形骸化や品質低下を招く恐れがあるためです。業務の背景を理解することで、担当者は自分の仕事が後の工程や顧客にどう影響するかを想像でき、責任感を持ってマニュアルの内容を守るようになります。

マニュアルの各章の冒頭に「業務の目的」「期待される結果」「関係する部署」などを明文化しましょう。たとえば、データ入力業務であれば「月次報告の精度を上げ、経営判断を迅速化するため」と記します。

背景を理解した従業員からは「より効率的な手順」や「効果的な手法」といった改善提案もでやすくなり、現場主導の体制が構築されます。

4.どの業務に関するマニュアルなのか明確にする

マニュアルが扱う事務作業の「開始点」から「終了点」までを定義し、タイトルや目次でどの業務に関するマニュアルなのかを明示します。対象となる業務が不明確なままマニュアルを作成すると、前後の工程との重複や漏れが発生する恐れがあります。

たとえば、経費精算業務では「領収書の回収」から「振込データの作成」までをひとつの範囲として定義しつつ「経費精算の承認作業」は別の業務範囲であると明記しましょう。

また、自分の担当範囲がどこまでかを従業員全員が正しく認識することで、責任の所在がはっきりし、実行漏れを防ぐ効果も期待できるでしょう。

5.マニュアルを定期的に見直して、更新を行う

作成したマニュアルを放置せず、定期的に内容を見直して、更新を行いましょう。事務業務は、使用するツールのアップデートやルールの変更などにより、手順が変化します。内容が古いまま放置されると、利用者は「マニュアルは当てにならない」と判断し、参照しなくなってしまいます。

そのため、半年に一度、1年に一度など特定の時期を決めて内容を更新する日を設ける、システムの仕様変更や法律改正があった際には即座に修正するなどの対応が必要です。

また、現場の担当者からフィードバックを集め、実態に合った内容に改善することも大切です。 現場の声をもとに、よくある質問や発生したトラブル、業務改善で生まれた新しい手順などを反映させるようにしましょう。

更新作業が複雑すぎると、対応が後回しになってしまうため、誰でも簡単に更新できる仕組みを構築するのも大切です。ただし、勝手な書き換えは混乱を招くため、責任者が最終確認を行うルールを設け、正確性を担保するとよいでしょう。

事務業務によく使う操作マニュアルは、「見れば誰でも同じように操作できる」ことが理想とされています。

でも実際は、「画面が変わっていて、マニュアルと違う」「更新が追いつかないから、古いまま放置」「結局、隣の人に聞いた方が早い」といった、マニュアルがあっても“伝わらない・読まれない・更新されない”状態になりがちです。

以下の資料では、こうした「操作マニュアル」ならではの課題を整理し、誰でも迷わず動けるマニュアルを、ムダなく作るためのポイントを解説します。
PC作業や業務システムのための操作マニュアル作成・運用ガイド

まとめ

事務業務をマニュアル化することにより、業務品質の均一化や業務効率の向上、属人化の解消など、複数の課題を同時に解決することが可能です。
マニュアル化に伴い、担当者ごとの判断や経験に依存していた作業が可視化され、誰が対応しても同じ成果を出せる体制を構築できます。

また、マニュアル作成時には業務の棚卸しや優先順位付けといった事前準備を行い、作成後にもフィードバックをもとにした修正や定期的な更新が必要です。業務実態と乖離しないマニュアルを作成することが、実用的なマニュアル整備を目指す上で欠かせません。

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