業務フローなどのマニュアルは、どこの企業でも作成しているでしょう。マニュアルがあれば、誰でもスムーズに業務を進められます。しかし、ただマニュアルを作成したとしてもきちんと整備し続けなければ結局は活用されなくなり、マニュアルの存在が形骸化してしまいます。そこで本記事では、マニュアルが活用されずに悩んでいる方向けに、マニュアルを整備するメリットや整備しない場合のリスク、上手にマニュアルを整理・管理するためのポイントなどをご紹介します。

なぜマニュアルは活用されないのか？

マニュアル運用が上手くいかない要因は、いくつか考えられます。例えば文章量が多く読むのが大変、当たり前のことが書いてあるだけで役に立たない、社員に保管場所が周知されておらず参照できないなどが考えられます。
冒頭で述べた通りマニュアルは整備しないと徐々に活用されなくなってしまいますが、上記のような状況も、整備が及んでいないケースに該当します。

さまざまな理由がある中で特に致命的なのが、「マニュアルが実際の業務に即した内容になっていない」というものです。これは、業務フローに変更、改善があった場合に即時マニュアルを更新していないのが原因で起こる状況です。マニュアルは使いやすくするだけではなく、常に現場に合わせてアップデートし続けなければ、意味がなくなってしまいます。

マニュアル整備・更新のメリット

正しくマニュアルを活用してもらうために整備は必須ですが、整備をし続ければ「業務を間違いなく遂行してもらう」という以外にも、さまざまな恩恵を受けられます。

新人を即戦力にできる・部署異動の際に混乱がなくなる

どの企業にも入社や退社、人事異動など人の動きがあるものです。マニュアルをきちんと整備しておくことで、新しい人材が入社したり、人事異動で業務の分担や引き継ぎをしなければならなくなったりしたとき、いつでもスピーディーに対応できます。
これは、派遣スタッフや業務委託、パート・アルバイトなど、さまざまな雇用条件の人たちと一緒に仕事をする場合も同様です。マニュアルで業務フローをすぐに共有し、教育にかける時間や労力を大幅に削減しながら即戦力として活躍してもらえます。

ボトルネックを軽減し業務効率化を図れる

マニュアルを整備しておけば誰もが標準化された仕事の流れやルールに沿って仕事を進めていけるため、業務上で発生する無駄やトラブルの軽減につながります。
ここで重要なのは、やはり業務に関する最新情報がマニュアルに反映されていること。マニュアルに沿って行動した結果、やりづらい点やもっと効率的な方法を思いついたら、すぐに業務を改善していけるからです。PDCAを回しながら新しい業務の方法を発見し、業務効率化による生産性向上に寄与できるのです。

会社の資産になる

整備された最新のマニュアルは、会社全体としての技術力や事業に関するノウハウ体系の結晶です。マニュアルを通じて従業員のスキルを底上げし、効率的で円滑な事業運営に活かせます。
個人の力に頼りすぎることなく会社経営が可能になるので、例えば「複数の業務を任せきりにしていたAさんが退職してしまったから、業務が滞ってしまった」といったリスクを減らせます。

マニュアルを整備しない場合の5つのリスク

以上のように業務フローを共有して効率化し、新人教育にも活用できるのが本来のマニュアルです。では、逆にマニュアルを更新せず古い情報を放置したままだと、どのようなデメリットが生じるのでしょうか。表面上は上手く仕事が回っているように見えても、実は大きなリスクが発生しているかもしれません。

人によって業務の進め方がバラバラになってしまうリスク

マニュアルを業務内容や手順の変更に応じてきちんと整備し続けないと、実際の業務との違いが出てきてしまいます。そうなると、人によって業務の進め方がばらばらになる可能性が大。従業員が「このやり方が良さそう」と自分で逐次判断していては、全体として見たときに作業が非効率になります。

部下や後輩から質問を受けて時間が取られるリスク

変更箇所などがマニュアルに反映されない状態だと、古いマニュアルを見た新人社員や業務に不慣れな人などから質問を受けることにもなります。その質問への対応や修正に時間を取られ、結果として先輩や上長の仕事にも遅れが発生します。
マニュアルの存在がかえって教育の邪魔になってしまっては、本末転倒です。

業務や会社の変化への対応が遅れるリスク

古いマニュアルでは現場の業務に対応できなかったり、行き違いによるミスや確認作業も発生したりします。結果的に、業務や会社の変化への対応が遅れてしまうというリスクが生まれるでしょう。
例えば生産性を上げるために新しい業務のやり方を思いついても、それが上手く社内浸透せず、全社的な取り組みがしづらくなってしまうのです。

業務の属人化が発生するリスク

整備不十分で「マニュアルを参照してもあまり意味がない」という状態が続くと、前述したように従業員が自分の判断・やり方で業務を進めることになります。すると、やがて社内でスキルや能力が高い一部の従業員にだけ仕事が集中し、業務の属人化を招いてしまいます。作業者によって品質にも差が生まれ、顧客満足度の低下を招く可能性もあるでしょう。

引き継ぎや教育が滞るリスク

マニュアルを整備するメリットとして従業員の教育や引き継ぎに好影響があると述べましたが、マニュアルが整備されていないと当然、真逆の事態が起こります。
まず教育面では、従業員が本当に正しい業務の進め方を把握できないため、新しく入ってきた人に誤った業務手順を教えてしまいかねません。
急な引き継ぎが発生した際も、マニュアルに頼れないため口頭や手作りの資料で引き継ぐことになります。その内容が不十分だと上手く引き継ぎができず、やはりミスや行き違いにつながるでしょう。
「きちんと業務を教えてもらえなかった」「業務の引き継ぎにあまりに手間がかかる」といった状況は、離職の原因にもなるため、避けたいところです。

マニュアル整備のポイント

マニュアルを整備するためには、まず管理担当者を決めること、配布・保管方法を決めること、そして定期的にメンテナンスをするタイミングを決めることが大切です。ここでは、その詳しい内容を見ていきましょう。

管理担当者を決める

まずは更新を主体的に行う「管理担当者」を決めておき、業務に大きな変更があった際に確実に更新が行われる状態にします。規模によっては社内の全てのマニュアルを1名で管理するのは負担が大きくなるため、部署単位、あるいはチーム単位で担当者を設定するのがポイントです。
担当者として適任なのは、管理するマニュアルの業務内容に詳しいメンバーです。きちんと業務を自分ごと化してマニュアルに落とし込める人なら、ミスやヌケモレも最小限に抑えられるでしょう。

配布・保管方法を決める

配布方法や保管方法などのルールを整備しておくことも大切です。これらが曖昧だと、実際にマニュアルを使おうとした際、スムーズにマニュアルを閲覧できなくなってしまいます。
また、人や部署によって保管方法が異なると、マニュアルの内容が更新された際、最新の情報に統一するのに時間を取られるリスクがあります。すでに配布された古いマニュアルを回収したり、更新したりする手間を省く方法も、事前に計画しておく必要があります。

メンテナンスのタイミングを決める

最後は定期的にマニュアルの内容を確認し、最新の仕事内容や会社の状況に即したものになるように更新していきましょう。いつメンテナンスをするのか、しっかりルールとして落とし込みます。タイミングは管理担当者ごとに設定しても構いませんし、マニュアルごと、業務の区切りごとに更新日時を決めるのも良いでしょう。

大切なのはルールを決めることではなく、しっかり更新を実施することです。無理なく適切なタイミングを設定し、期日が近づいたら周囲も声掛けをするなど、チーム全体でルールを守り、マニュアルが最新の状態に保たれるようにします。

マニュアルを複数取り扱うコツは？

マニュアルというと電話帳のような分厚い冊子にすべての内容をまとめるイメージがありますが、業務に応じた内容を小冊子のようにして、複数のマニュアルを取り扱うケースも多いのではないでしょうか。

複数のマニュアルを整備するにあたってはコツがあります。ここでは本部主導、現場主導、そしてその両方が協力する3つのケースに分けて、ポイントを解説します。

本部主導で作成：トップダウンでテーマや本数を決定

まず本部が主導してマニュアル作成に着手する場合は、それぞれのマニュアルの作成担当者や納期などを事前に明確に決めておきましょう。トップダウン的に指示をすることで、マニュアル作成からその運用・管理まで、短期間で整備の流れを確立できます。

現場主導で作成：優先度の高い業務からマニュアル化

現場が主導する場合は、事前にマニュアルの数やテーマなどは細かく決めずに現場が必要なマニュアルを必要なときに作成し、現場レベルで管理・運用をしていく方法が有効です。現場社員の業務改善への意識が向上し、継続的にマニュアルを更新できるでしょう。業務効率化の意識を根付かせ、仕事の質を向上させることも可能です。

本部と現場が協力して作成：定期的にマニュアル全体を整備

上記で紹介したトップダウンとボトムアップの2つの方法を組み合わせれば、現場と本部の協力体制を構築したマニュアル整備もできます。
まずは現場主導で優先度順にマニュアルを増やしていき、ある程度溜まった時点で、今度は責任者が指示してマニュアルを全社的に整理しましょう。これを繰り返すことで、マニュアルが整備され、活用しやすくなります。

定期的にマニュアル全体を整備するため負担は大きくなりますが、常にマニュアル全体の品質のバランスが取れるようになるのがメリットです。現場の自主性を重視しつつ、マニュアル全体を網羅して管理したい場合におすすめの方法です。

マニュアルをクラウド上で整備できるサービスも登場

上記では複数のマニュアルを整備するケースについてお伝えしましたが、現在では紙のマニュアルではなく、インターネット上のクラウドでマニュアルを作成・管理ができるサービスもいくつか登場しています。
中でも「Teachme Biz（ティーチミー・ビズ）」は、マニュアルを担当者が手軽に作成し、スマートフォンやタブレットで共有・管理できる、クラウド型のプラットフォームサービスです。

マニュアルをクラウド上で管理・運用することはもちろん、作成や共有も簡単なため、この記事で書いたようなマニュアル整備の負担を大きく軽減させられます。
マニュアル整備の方法についてお悩みの方は、クラウドサービスでのマニュアル整備を検討してみてはいかがでしょうか？

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