企業に勤めていると、部署異動や転勤、退職時などに後任者へ業務の引き継ぎをする場合があります。この引き継ぎは非常に重要なもので、きちんと行われていないと後任者や会社自体に迷惑がかかったり、トラブルの原因になったりしかねません。
本記事では、引き継ぎ書に書くべき項目や注意点、作るときのポイント、便利なテンプレートをご紹介します。

業務上の引き継ぎ書とは?

業務の引き継ぎ書とは、業務担当者が変わる際に、前任者から後任者へ情報を伝達するための文書です。引き継ぎが行われる代表的な場面としては、主に「配置転換」「部下や後輩への業務引き継ぎ」「異動」「退職」の4つが挙げられます。

引き継ぎ書の作成によって後任者への円滑な引き継ぎ、業務移行を実現できます。口頭伝達だけでは説明の曖昧さや業務上のミス、トラブルの原因になります。正確に情報共有する手段があることで、後任者の不安軽減と前任者の専門知識の継承が可能です。また、引き継ぎ書と併せて、前任者が後任者に口頭説明を行う機会を設けると、より確実な業務の引き継ぎにつなげられます。組織の生産性向上にも役立つ引き継ぎ書は、手間や時間をかけてでも作成するべき重要なツールです。

引き継ぎ書作成のメリット

引き継ぎ書を作成しておくと、担当者が退社、休職する場合などにおいて非常に役立ちます。ここでは、引き継ぎ書の作成によって得られるメリットを紹介します。

伝達ミスの防止

引き継ぎ作業において、引き継ぎ書の作成は欠かせません。口頭での引継ぎだけでなく引き継ぎ書を作成することで、前任者が伝えておきたい業務の情報を漏れなく伝えられ、伝え忘れや伝達ミスを防止可能です。

業務を引き継いだ後任者は、残された資料や前任者から得た情報などを頼りに仕事を覚えていかなければなりません。後任者にとって、引き継ぎ書は業務の不明点が生じた場合に見返せるマニュアルであり、業務品質低下の防止にもつなげられるため、安心材料にもなります。

特に勤務地の大幅な変更を伴う異動や退職時の引き継ぎ完了後にトラブルが発生しても、前任者が対応することは困難です。前任者と代わったあと、後任者がしっかり業務をこなせるようになるためには、引き継ぎの際に担当業務の目的や作業の要点や注意点、資料の保管場所などを細かく伝えることが非常に重要です。

属人化の防止

文書化することでノウハウや業務に関する重要な情報の属人化を防ぎ、後任者への引き継ぎ作業を円滑にできます。属人化とは、業務を担当する特定の社員に業務の状況・情報や必要なノウハウ、作業手順などの情報が偏っている状態になり、ほかの社員から見てブラックボックス化していることです。属人化を放置していると、担当者が不在になった場合に業務の進め方が誰もわからなくなるおそれがあります。

引き継ぎ書は、この属人化を防止する手段として役に立ちます。まず業務の手順や要点を文書に残すことで、情報の伝達漏れや誤解の防止とブラックボックス化の回避が可能です。文書化されていると何度も読み直しやすく、後任者の業務知識の定着を促進します。口頭による伝達だけでは忘れやすくなりますが、引き継ぎ書があれば前任者が保有する独自のノウハウも共有できるため、業務品質の維持にもつながります。担当者の退職以外に人事異動や人員の配置替えをする場合にも、引き継ぎ書があると効率的な引き継ぎが可能です。

引き継ぎ書を作成しないデメリット

もし仮に口頭での引き継ぎがなかったり、引き継ぎ書を一切残さずに前任者がいなくなったりした場合、後任の担当者は業務のやり方や対処法がわからず困ってしまいます。後任者がなかなか業務を覚えられないといった不都合も考えられ、業務を習得できていない間に何らかのトラブルが起こると、適切に対応できず、被害が拡大してしまいます。その結果、獲得できたはずの案件を失注してしまったり、納期を守れず顧客からのクレームにつながったりしかねません。

また、退職や異動のため前任者への問い合わせが不可能な場合、後任者はほかの社員に質問せざるを得ず、ほかの社員が質問の対応に当たらなければなりません。このように、引き継ぎ書が作成されていないと部署全体の業務が滞り、生産性や作業効率が落ちてしまうというデメリットがあります。こうした事態を回避するためにも、業務の引き継ぎと引き継ぎ書の作成は企業にとって必須です。

引き継ぎのやり方は?

業務の引き継ぎをどのように進めるのか、どんな引き継ぎ書を作成したら良いのか、それぞれのポイントと注意点を解説します。

担当業務をすべてリストアップする

最初に、自分が担当している業務をすべてリストアップするところから始めます。業務の重要性に関係なく、どんな小さな業務でも自分が担当している業務をすべて書き出しましょう。このときに、大分類で業務を書き出し、次に付随する細かな業務を書き出すと、抜け漏れがなくなります。

たとえば、請求書の処理という業務であれば

大分類:請求書の処理
┗金額の確認
┗管理部門に連絡
┗請求書をデータにして提出

といった形で書き出していきます。

引き継ぎのスケジュールを決める

各業務について「いつまでに」「どのタイミングで」引き継いでいくのか、スケジュールを決定します。業務によっては簡単に説明するだけで良いものと、実際に立ち会ってもらいながら引き継ぎしたほうが良い業務に分かれるかと思います。リストアップしたそれぞれの業務の引き継ぎに必要な時間を算出し、余裕を持ったスケジュールを組むようにしましょう。

引き継ぎ書の内容を決める

次に、どのような引き継ぎ書を作成するのかについて考えます。引き継ぎ書に必要な内容としては、主に次のようなものがあります。

• 各業務の重要度・優先度
• 各業務のフロー、作業手順
• その業務に関係する社内外の担当者名や連絡先
• その業務に必要な情報（ツールのアカウント情報やデータの保管場所など）
• 実際に役立ったトラブルシューティング

伝え忘れやすいことのひとつに、データの保管場所があります。伝達漏れの防止策として引き継ぎ書に共有フォルダーのパス（格納先）を明記しておけば、引き継ぎ書を見た後任者がデータへアクセスできるようになります。

引き継ぎ書を作成する

引き継ぎ業務のリストから資料を作成します。決定した引き継ぎ書の内容を実際にアウトプットしていく作業です。このとき、紙ベースではなく、クラウドをはじめとしたWeb上で作成しておくことを、強くおすすめします。以下がその理由です。

• 修正しやすい
• 検索して探せる
• 共有しやすい

引き継ぎ書を作成する場合は、どういった業務の説明をしているのかひと目でわかるようにしておくことをおすすめします。また、初めてその業務を担当する人でも、記載内容に沿って作業すれば、一通りこなせるようなわかりやすい資料を作るように心がけましょう。

後任者に引き継ぎを行う

引き継ぎ書を後任者へ渡し、実際の引き継ぎを行います。単に引き継ぎ書を渡すだけではなく、資料の読み合わせによってポイントを伝達する、一緒に業務を行うなど、理解度を高められる方法を用いましょう。そうすることで、抜け漏れや伝え忘れなどを防ぎやすくなるだけでなく、後任者も不明点がクリアになります。

引き継ぎ書作成の3つのポイント

ただ引き継ぎ書を作っても、後任者が理解できなければ意味がありません。引き継ぎ書の作成方法にはいくつかのポイントがあります。
この項目では、引き継ぎ書の作成時に気を付けるべき3つのポイントについてご紹介します。ポイントを押さえて、スムーズな引き継ぎを目指しましょう。

読みやすい引き継ぎ書を作成する

引き継ぎ書を作成する際、すべてをテキストにすることはおすすめできません。具体的なイメージがつかみにくく、業務内容を理解できない可能性があるためです。

文章だけではなく、写真や音声、動画やスライドなど、テキスト以外の要素も資料に取り入れましょう。たとえば、手順をフローチャートでビジュアル化すると全体像の把握に役立ちます。

引き継ぐ項目を明確にする

文章を書くときには結論を先に記載するように努めます。引き継ぎ書では「引き継ぐ必要がある項目が何なのか」「後任者は何をするべきなのか」を最初に明確にしておくことが大切です。後任者が引き継ぎ書を見ただけで「自分が何をするべきなのか」を把握できれば、迷いのない業務の遂行が可能になります。

項目を作成する際には業務をしっかりと洗い出し、整理してから書き記します。いくら項目を最初に記載したとしても、情報が整理されていなければ後任者は混乱してしまいます。

おおよその項目の洗い出しができたら、それぞれに抜け漏れがないかをチェックしましょう。軸となる項目にブレがなければ、横道にそれることなく必要な情報を伝えられます。

作業手順に沿って記載する

スムーズに引き継ぎを行うためには、引き継ぎ書の構成にもこだわることが重要です。特に作業手順は、実際の流れに沿って記載すると、後任者もその業務がどのように進むのか、業務内容をイメージしやすくなります。

具体的には業務全体の流れに加えて、各ステップに細かい作業内容とゴールが記載されていると親切です。文章だけでなく画像や図表も使えば視覚的な理解につながるため、より効果的な説明になります。また、作業手順の作成時にも抜け漏れや重複がないか確認しておきましょう。

引き継ぎ書に何を書く? 最低限の6項目

作成を始める前にまず押さえておきたいのが、引き継ぎのためのマニュアル書に最低限記載しておく必要がある項目です。

• 業務の目的と概要
• 日次・月次・年次のスケジュール
• 業務の流れと手順
• トラブル発生時の対応方法
• 資料やデータの保管場所・参照先
• 注意事項などの備考

以上の6項目は必ず入れることを常に意識しながら作成を進めていきましょう。

引き継ぎ書の作成手順

引き継ぎ書の作成時に具体的にどう進めていけばいいのかを順を追って解説します。

1.作成スケジュールを立てる

異動や退職などで引き継ぎをすることがわかり次第、引き継ぎ書を完成させる目標の日時を決めます。引き継ぎ前はその他の業務でバタバタすることが多いので、後任者へ引き継ぎを始める日の1週間前を目標に、余裕を持って引き継ぎ書を完成させるようにしましょう。

2.行っている業務をすべて洗い出す

まず、1日の勤務時間を振り返り、自分が行っている業務をすべてリストアップして書き出します。出勤時から退勤時まで、順を追って思い出していくと、抜け漏れが出にくくなります。毎日の業務のほか、月に1度、年に1度など、定期的に行う業務があれば、忘れずにそれも書き出しましょう。

3.業務を種類ごとに整理する

自分が行っている業務をすべてリストアップしたら、業務を大まかな種類で分類します。たとえば「顧客対応」「社内業務」「使用するツール」など、行っている業務の実態に合わせてわかりやすく分類します。

4.業務の手順を説明する

引き継ぎ書のフォーマットの指定がない場合、Word、Excel、専用システムなどの作成フォーマットを先に決めておきます。決まったら、前述の引き継ぎ書に必要な6項目を記載していきましょう。

この中でメインとなる項目が「業務の流れと手順」であり、業務の進め方の具体的な手順を紹介します。説明時は視覚的な情報である画像や図表を挿入し、業務の流れをわかりやすくすることも重要です。また、業務の流れをフロー図にすると、他部署との連携具合がひと目で把握できます。

業務の手順を記載したページには、業務で関わる社内外の担当者の名前や連絡先、ツールのログイン情報、作成データの格納先も併せて記載するのがおすすめです。ほかには、過去のトラブル事例とその対処方法も記載しておけば、同様のことが起きた際に後任者が適切に対処できます。

5.抜け漏れがないか確認する

最後に、引き継ぎ書に抜けているところや伝え漏れている点がないか、自分でもう一度見直してチェックします。その後、上司やほかの社員など、自分の業務を把握している人に内容をチェックしてもらうと、クオリティの改善につながります。

6.データを保存する

引き継ぎ書が完成したら、後任者やほかの社員が閲覧できる場所に引き継ぎ書のデータを保管しておきましょう。基本的には紙ではなくデータ形式で保存しておくことがおすすめです。最新のファイルがどれかを識別するために、マニュアルを作成した日時を記載するようにしましょう。なお、「引き継ぎ書を手元に置いてすぐに確認できるようにしたい」という後任者の希望がある場合は、紙に印刷して渡すのも手です。

7.引き継ぎ書を使って説明する

後任者と直接顔を合わせて引き継ぎができる場合は、引き継ぎ書にわかりにくいところがないか、説明が足りない部分はなかったかを聞いて、フォローしてあげましょう。後任者は新しい業務を始める上で不安を抱くものです。前任者が声掛けをすることで、後任者が安心して業務を開始できるようになります。可能であれば、一度引き継ぎ書の内容を確認しながら一緒に業務を行いましょう。実際に手を動かして業務をやってみせ、その場で後任者の質問に回答することで理解度を高められ、後任者が一人で業務を進めるときにもトラブルが発生しにくくなります。

引き継ぎ書作成のデメリットはある？

後任者が滞りなく仕事を進めるために役立つ引き継ぎ書は、一見メリットしかないように思えます。しかし、作成の仕方次第では以下のようなデメリットが発生することもあります。

引き継ぎ書がわかりづらく、後任者が混乱する

わかりづらい引き継ぎ書を残すと、後任者が理解できず、かえって混乱を招くことがあります。そのような事態を避けるため、引き継ぎ書は紙ではなく、データで残しましょう。特に手書きの読みづらい字で残してあるような場合は、後任者が読んで理解できず、混乱する原因になってしまいます。引き継ぎ書は手書きではなく、ExcelやWord、Power Pointなどのデータファイルで残しておくと後任者にもアクセスが容易です。データであれば、ファイル内を検索して知りたい情報を簡単に探すことができます。また、後任者が業務を行う上で変更点があれば、引き継ぎ書を簡単に修正することもできます。加えて、紙ではなくデータで保存することのメリットとして、「保管場所を取ることがない」「紛失のリスクが軽減される」といったことも挙げられます。

引き継ぎ書を作成するときに必ず気を付けたいのが、写真やパソコンの画面のスクリーンショットを用いて操作を説明するなど、視覚的に伝わりやすくすることです。テキストだけで書かれた引き継ぎ書では、全部読むのが大変で理解しづらいため、後任者に正しく伝わらない可能性があります。

作成に時間がかかる

前述した通り、引き継ぎを行うのは、退職や異動のタイミングなど通常よりも忙しい場合が大半です。それに加えて業務のすべての引き継ぎ書を急に作成するとなると、引き継ぎ書を作る担当者やチェックする担当者にとって、大きな負担になってしまいます。引き継ぎ書の作成にあまりにも時間がかかってしまうと、ほかの業務に支障が出てしまう可能性があります。また、片手間で作成された引き継ぎ書は、書き漏らしや間違った内容の記述など、不完全なものになる傾向があり、引き継ぎ後の業務に支障が出てしまいかねません。

引き継ぎ書にはメリットだけではなく、以上のようなデメリットがありますが、普段から業務のマニュアルを用意しておいたり、業務マニュアル作成のためのフォーマットを指定しておいたりすることで防止できます。

マニュアルがあれば業務の引き継ぎを効率化できる

マニュアルがあると引き継ぎ書を効率的に作成できる理由について解説します。今までマニュアルを作ってこなかった場合は、引き継ぎ書作成の効率化にもつながるため、ぜひ作ってみてください。

引き継ぎ書作成にかかる時間を短縮できる

業務の引き継ぎを効率化する上では、業務マニュアルが役立ちます。

引き継ぎ書と業務マニュアルは似ているようで異なる文書です。引き継ぎ書にはプロジェクト内容や手順だけでなく、進行中のプロジェクト情報も内容として含まれます。一方、業務マニュアルは業務を標準化した手順や作業の要点などを記載したものです。そのため、引き継ぎ書を作成するときは業務マニュアルを参考にすると後任者に伝えるべき項目が明確になるほか、重要事項の伝え忘れを防止できます。

引き継ぎ書作成の効率が向上すれば、後任者に対する綿密な情報共有が可能です。また、引き継ぎ書と一緒に業務マニュアルやノウハウのメモ、ワークフローチャートなどを渡したり、作成時の参考にしたりするのも効果的です。

急に引き継ぎが必要になった際にも対応できる

担当者の急な退職などで引き継ぎ書の作成が難しい状況でも、業務マニュアルがあれば後任者へ簡単にノウハウを伝達でき、重要なノウハウの消失も防ぎます。

担当者が急に休んでほかの人が代わりに入った場合でも業務マニュアルが活躍します。日頃からノウハウを蓄積しておけば、業務手順の共有ができるため、別の担当者でも作業自体は進めることが可能です。これらに加えて、業務マニュアルがあれば、業務工程を初めから教える時間を短縮できるメリットもあります。

引き継ぎ書作成にも使えるTeachme Biz

引き継ぎ書の作成をスムーズに行うには、あらかじめ業務をマニュアル化しておくことがひとつの手段です。
しかし業務マニュアルを作成するにも、作成自体に手間がかかり、時間の捻出が難しいという方もいらっしゃるのではないでしょうか。そのような方におすすめしたいのがマニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」です。

誰でも簡単にわかりやすいマニュアルが作れる

Teachme Biz には誰でもサクサクとマニュアルを作るための様々な工夫が凝らされています。たとえば「撮影した写真にテキスト等で説明を簡単に入れられる」機能があります。これは、通常のテキストだけでは分かりにくい内容も、画像によって視覚的に理解しやすくする効果が期待できます。またレイアウトが統一されていることも、マニュアルを見る人の理解を助ける大きなポイントです。
作成者のスキルに左右されることなく、誰でも同じクオリティのマニュアルを作成することができます。

静止画だけでなく動画マニュアルも作れる

Teachme Biz では、動画を使ったマニュアルも作成できます。業務によっては、テキストだけでは説明しきれないほど細分化されているものや、映像で見せた方がわかりやすいものもあります。そのようなとき、動画でのマニュアルは実に効果的です。
Teachme Bizを使えば、タブレットやスマートフォンで撮影した動画はもちろんのこと、パソコンの中にある動画を利用したマニュアル作成が可能です。直感的に操作できるので、動画編集をしたことがないという方にもおすすめです。

クラウド保存でいつでもどこからでもアクセスできる

Teachme Bizはクラウド型のマニュアル作成・共有システムです。そのため、場所や時間を選ぶことなくマニュアルを確認できるというメリットがあります。またマニュアルを更新した場合も、常に最新のマニュアルを全員が見ることができます。

Teachme Bizで作成できるマニュアルのサンプル
【サンプル】資料や備品、置き場所

【サンプル】名刺の注文

引き継ぎ書に便利なテンプレート

SILAND.JP

>>http://siland.jp/shift/

SILAND.JPは、Word、Excelのマニュアルテンプレートが用意されています。操作マニュアルや運用マニュアルのドキュメント作成用のフォーマットで、表紙、目次、本文ページという構成になっており、マニュアルに必要な要素が一通り揃っているのが特徴です。システムの操作方法や運用のオペレーションなどを伝えるときに活用できるでしょう。
特別なインストール処理は不要で、使いたいテンプレートの圧縮ファイルを解凍するだけで使えます。スケジュール管理表や工程表、見積書、議事録など、業務でよく利用するテンプレートが幅広く揃っています。
用意されているテンプレートをもとに、用途や目的に応じて自由にカスタマイズできるのもポイントでしょう。

• Officeソフトでの利用：可
• 無料（一部有料）
• 会員登録不要

bizocean

Word:
>>https://www.bizocean.jp/doc/category/292/

PowerPoint：
>>https://www.bizocean.jp/doc/category/175/

Excel：
>>https://www.bizocean.jp/doc/category/275/

bizoceanは、日本最大級の無料ビジネステンプレート集をビジネスパーソン向けに提供しています。

マニュアル作成向けのテンプレートもあり、WordやPowerPoint、Excel版のいずれかのフォーマットで利用可能です。Wordでは約31種類ものテンプレートがあり、「業務引継書」や「労務・庶務業務マニュアル」に向けたものなどを使用できます。PowerPoint版は、主に操作マニュアル向けのテンプレートがあります。Excel版では点検、確認を目的とするマニュアルが利用でき、一例として「仕事の段取りシート」、「目標チャレンジシート」などが挙げられます。

• Officeソフトでの利用：可
• 無料（一部有料）
• 会員登録が必要

経費削減実行委員会

>>http://econavi.owners.ne.jp/template/file/033-00000000541

経費削減実行委員会ではPowerPointでのマニュアルテンプレートが利用可能です。企画書・提案書を作成するときに利用できる手順マニュアルが多数用意されており、すべて無料で使うことができます。また、業務引き継ぎ書のテンプレートも用意されています。ほかにも非常に多くの業務用テンプレートが使えて便利です。「あれが急に必要になった！」というときには、まずこちらをチェックしてみるのもおすすめです。

• Officeソフトでの利用：可
• 無料
• 会員登録不要

ひな形の知りたい！

>>http://hinagata-shiritai.com/

「ひな形の知りたい！」では、全国のひな形制作者が登録したテンプレートを無料で利用することができます。テンプレートを使用する際に疑問があれば制作者へ質問できるシステムも用意されており、Officeソフトにあまり慣れていない人にも優しい体制が整っています。
OfficeソフトをプラットフォームとしたWord・Excel・PowerPointで使用可能なテンプレートの取り扱い数が非常に多く、Wordの事務引き継ぎ書だけでもかなりの数に及びます。

年月日や引き継ぎ者・後任者、引き継ぎ事項や処理未了事項をはじめとした重要項目は、テンプレート内ですべて網羅されているため、必要な項目を書き漏らす心配を減らせます。また、フォーマットの自由度が高く、業務内容に合わせた形で対応できる利便性の高さも持っています。Word機能を活かした箇条書き、図や表の挿入も可能です。

• Officeソフトでの利用：可
• 無料
• 会員登録が必要

Career Sign

>>https://career-sign.com/takeover/

Career Signは転職活動者に向けたサイトですが、サイト内で引き継ぎ書のテンプレートを配布しています。「業務引き継ぎ書（月間）」は担当業務、業務内容、納期、報告先、備考欄が用意されており、必要な情報を網羅することができます。
月間の引き継ぎ書は業務スケジュールの整理に大いに役立ちます。それに加え、後任者にとって備忘録の役割も果たします。

• Officeソフトでの利用：可
• 無料
• 会員登録不要

まとめ

マニュアルが引き継ぎに効果的な理由や引き継ぎ書の作成方法などについて紹介しました。引き継ぎ書の作成をスムーズに行うためには、日頃からマニュアルを作成しておくことが大切です。引き継ぎ書がいざ必要になったとき、マニュアルの内容を参考にすれば効率的に作成できます。ただし、マニュアルは単に作れば良いものでもなく、誰が見ても理解できて閲覧しやすいマニュアルになっている必要があります。わかりやすいマニュアルの整備は、全員が同じように業務を遂行できるようになるために重要です。

しかし、マニュアル作成には手間ひまがかかるというデメリットがあります。そこでおすすめしたいのが、マニュアル作成・共有システムのTeachme Bizです。Teachme Bizにはフォーマットが用意されており、直観的なマニュアル作成が可能です。写真や動画などを活用した資料作成機能が充実しており、業務内容をわかりやすくする工夫も凝らせます。無料のお試しもありますので、引き継ぎ書やマニュアル作成にお悩みの方は、ぜひTeachme Bizをご検討ください。