企業に勤めていると、部署異動や転勤、退職時などに後任者へ業務の引き継ぎをする場合があります。この引き継ぎは非常に重要なもので、きちんと行われていないと後任者や会社自体に迷惑がかかったり、トラブルの原因になったりすることがあります。
本記事では、引き継ぎを行う際の注意点と、引き継ぎ書を作成する際のポイントをご紹介します。

引き継ぎを行う重要性

引き継ぎが行われる代表的な場面としては、主に「配置転換」「部下や後輩への業務引き継ぎ」「異動」「退職」の4つが挙げられます。特に勤務地の大幅な変更を伴う異動や、退職時の引き継ぎでは、引き継ぎ後にトラブルが発生しても、前任者が対応することは困難です。業務を引き継いだ後任者は、残された資料や情報などを頼りに仕事を覚えていかなければなりません。前任者がいなくなった後、後任者がしっかり業務をこなせるようにするためには、引き継ぎの際、担当業務の目的や作業の要点や注意点、資料の保管場所等を細かく伝えることが非常に重要です。

引き継ぎ書の作成は必須

引き継ぎにおいて、引き継ぎ書（引き継ぎ資料）の作成は欠かせません。後任者にとって、引き継ぎ書は業務の不明点が生じた場合に見返せるマニュアルであり、業務品質低下の防止にもつなげられるため、安心材料にもなります。また、資料を作成する中で、担当していた業務を１から確認することになりますので、伝え漏れ防止の効果もあります。
お互い気持ちよく引き継ぎを行うためにも、引き継ぎ書は必ず作成しましょう。

引き継ぎを行わなかったときに起こり得る不都合

もし仮に引き継ぎを一切しなかったら、どのような不都合が起こるのでしょうか。口頭での引き継ぎがなかったり、引き継ぎ書を一切残さずに前任者がいなくなったりした場合、後任の担当者は業務のやり方や対処法が分からず困ってしまいます。退職や異動のため前任者に問い合わせが不可能な場合、後任者は他の社員に質問せざるを得ないため、他の社員が質問の対応に当たることになります。その結果、他の社員の業務が滞ってしまい、業務の効率が落ちてしまいかねません。

また、引き継ぎ書がない場合、後任者がなかなか業務を覚えられない、という不都合も考えられます。業務を習得できていない間に何らかのトラブルが起こってしまうと、適切に対応できず、被害が拡大してしまいます。その結果、獲得できたはずの案件を失注してしまったり、納期を守れず顧客からのクレームにつながったりする恐れがあります。このような事態を回避するために、業務の引き継ぎと、引き継ぎ書の作成は、企業にとって必須といえるのです。

引き継ぎの進め方

では実際に、業務の引き継ぎをどのように進めるのか、どんな引き継ぎ書を作成したら良いのか、それぞれのポイントと注意点をふまえながら解説していきます。

担当業務をすべてリストアップする

最初に、自分が担当している業務をすべてリストアップするところから始めます。業務の重要性に関係なく、どんな小さな業務でも自分が担当している業務をすべて書き出しましょう。このときに、大分類で業務を書き出し、次に付随する細かな業務を書き出すと、抜け漏れがなくなります。
たとえば、請求書の処理という業務であれば

大分類:請求書の処理
┗金額の確認
┗管理部門に連絡
┗請求書をデータにして提出

といった形で書き出していきます。

引き継ぎのスケジュールを決める

各業務について「いつまでに」「どのタイミングで」引き継いでいくのか、スケジュールを決定します。業務によっては簡単に説明するだけで良いものと、実際に立ち会ってもらいながら引き継ぎした方が良い業務に分かれるかと思います。リストアップしたそれぞれの業務の引き継ぎに必要な時間を算出し、余裕を持ったスケジュールを組むようにしましょう。

引き継ぎ資料の内容を決める

次に、どのような引き継ぎ資料を作成するのかについて考えます。引き継ぎ資料に必要な内容としては、主に次のようなものがあります。

• 各業務の重要度・優先度
• 各業務のフロー、作業手順
• その業務にかかわる社内外を含めた担当者名や連絡先
• その業務に必要な情報（ツールのアカウント情報やデータの保管場所など）
• 実際に役立ったトラブルシューティング

特にデータの保管場所については、うっかり伝え忘れてしまうことも少なくありません。防止策として引き継ぎ書に共有フォルダーのパス（格納先）を明記しておけば、引き継ぎ書を見た後任者がデータへアクセスできるようになります。

引き継ぎ資料を作成する

引き継ぎ業務のリストから資料を作成します。決定した引き継ぎ資料の内容を実際にアウトプットしていく作業です。このとき、紙ベースではなく、クラウドをはじめとしたWeb上で作成しておくことを、強くおすすめします。以下がその理由です。

• 修正しやすい
• 検索して探せる
• 共有しやすい

また引き継ぎ資料を作成する場合は、どのような業務についてまとめているのかが、ひと目で分かるようにしておくと良いでしょう。初めてその業務を担当する人でも、記載内容に沿って作業すれば、一通りこなせるような分かりやすい資料を作るように心がけましょう。

後任者に引き継ぎを行う

引き継ぎ資料を後任者へ渡し、実際の引き継ぎを行います。ただ単に引き継ぎ資料を渡すだけではなく、資料の読み合わせによるポイントの伝達や、一緒に業務を行うなど、理解度を高められる方法を用いましょう。そうすることで、抜け漏れや伝え忘れなどを防ぎやすくなるだけでなく、後任者も不明点をクリアにしやすくなります。

引き継ぎ書の作成方法と3つのポイント

ただ引き継ぎ書を作っても、後任者が理解できなければ意味がありません。引き継ぎ書の作成方法にはいくつかのポイントがあります。
この項目では引き継ぎ書の作成方法と、作成時に気を付けるべき3つのポイントについてご紹介します。ポイントをおさえて、スムーズな引き継ぎを目指しましょう。

ポイント①分かりやすい見た目で引き継ぎ書を作成する

引き継ぎ書を作成する際、すべてをテキストにすることはおすすめできません。具体的なイメージがつかみにくく、業務内容を理解できない可能性があるためです。

文章だけではなく、写真や音声、動画やスライドなど、テキスト以外の要素も資料に取り入れましょう。たとえば、手順をフローチャートでビジュアル化すると全体像の把握に役立ちます。

ポイント②引き継ぐ項目を最初に明確にする

文章を書くときには結論を先に記載するように努めます。引き継ぎ書では「引き継ぐ必要がある項目が何なのか」「後任者は何をするべきなのか」を最初に明確にしておくことが大切です。まず、後任者が引き継ぎ書を見ただけで「自分が何をするべきなのか」を把握できれば、迷いのない業務の遂行が可能になるでしょう。

項目を作成する際には業務をしっかりと洗い出し、整理してから書き記します。いくら項目を最初に記載したとしても、情報が整理されていなければ後任者は混乱してしまいます。

おおよその項目の洗い出しができたら、それぞれに抜け漏れがないかをチェックしましょう。軸となる項目にブレがなければ、横道にそれることなく必要な情報を伝えられます。

ポイント③作業手順は流れに沿って記載する

スムーズに引き継ぎを行うためには、引き継ぎ書の構成にもこだわることが重要です。特に作業手順は、実際の流れに沿って記載すると、その業務がどのように進むのかが分かりやすく、後任者が業務内容をイメージしやすくなります。

具体的には業務全体の流れに加えて、各ステップに細かい作業内容とゴールが記載されているとよいでしょう。文章だけでなく画像や図表も使えば、視覚的に認識できるので、より効果的です。
またこれまでと同様に、作業手順の作成時にも抜け漏れや重複がないか確認しておきましょう。

引き継ぎ書の作成手順

ここからは、実際にどのように引き継ぎ書の作成をどのように進めていけばいいのかを、順を追って見ていきましょう。

引き継ぎ書に最低限必要な6項目

作成を始める前にまず押さえておきたいのが、引き継ぎのためのマニュアル書に最低限記載しておく必要がある項目です。

• 業務の目的と概要
• 日次・月次・年次のスケジュール
• 業務の流れと手順
• トラブル発生時の対応方法
• 資料やデータの保管場所・参照先
• 注意事項などの備考

以上の6項目は必ず入れることを常に意識しながら作成を進めていきましょう。

作成スケジュールを立てる

異動や退職などで引き継ぎをすることが分かり次第、引き継ぎ書を完成させる目標の日時を決めます。引き継ぎ前はその他の業務でバタバタすることが多いので、後任の方へ引き継ぎを始める日の1週間前を目標に、余裕を持って引き継ぎ書を完成させるようにしましょう。

行っている業務をすべて洗い出す

まず、1日の勤務時間を振り返り、自分が行っている業務をすべてリストアップして書き出します。出勤時から退勤時まで、順を追って思い出していくと、抜け漏れが出にくくなります。毎日の業務のほか、月に1度、年に1度など、定期的に行う業務があれば、忘れずにそれも書き出しましょう。

業務を種類ごとに整理する

自分が行っている業務をすべてリストアップしたら、業務を大まかな種類で分類します。たとえば「顧客対応」「社内業務」「使用するツール」など、行っている業務の実態に合わせて分かりやすく分類します。

業務の手順を説明する

引き継ぎ書のフォーマットが特に指定されていない場合、ワード、エクセル、パワーポイント、専用システムなど、どのフォーマットを使用して作成するかを決めます。
作成するフォーマットが決まったら、引き継ぎ書に必要な6項目である「業務の目的と概要」「日次・月次・年次のスケジュール」「業務の流れと手順」「トラブル発生時の対応方法」「資料やデータの保管場所・参照先」「注意事項などの備考」を記載していきます。
この中でメインとなる項目が「業務の流れと手順」です。この項目では、業務の進め方の具体的な手順を説明します。必要に応じて、パソコンの操作画面のスクリーンショット画像を挿入して、業務の流れを分かりやすく表します。また、社内での業務の流れをフロー図にして表すことで、他部署との連携がどのようにされているかを分かりやすく示すことができるでしょう。テキストだけでなく、画像や図表を入れて視覚的に伝えることを意識することも重要です。
業務の手順を記載したページには、業務上関わる社内外の担当者の名前や連絡先のほか、ツールにログインするためのアカウント情報、作成したデータの格納先のアドレスも併せて記載しておくとよいでしょう。過去に起きたトラブルの事例とその対処方法を記載しておけば、同様のことが今後起こった際にも後任者が適切に対処できます。

抜け漏れがないか確認する

最後に、引き継ぎ書に抜けているところや伝え漏れている点がないか、自分でもう一度見直してチェックします。その後、上司や他の社員など、自分の業務を把握している人に内容をチェックしてもらうと、よりクオリティを上げられるでしょう。

データを保存する

引き継ぎ書が完成したら、後任者や他の社員が閲覧できる場所に引き継ぎ書のデータを保管しておきましょう。基本的には紙ではなくデータ形式で保存しておくことがおすすめです。ただし、引き継ぎ書を手元に置いてすぐに確認できるようにしたいという後任者の希望があれば、紙に印刷して手渡すのもよいでしょう。最新のファイルがどれかを識別するために、マニュアルを作成した日時を記載するようにしましょう。

引き継ぎ書を使って説明する

後任者と直接顔を合わせて引き継ぎができる場合は、引き継ぎ書に分かりにくいところがないか、説明が足りない部分はなかったかを聞いて、フォローしてあげましょう。後任者は新しい業務を始める上で不安を抱くものです。前任者がそのような声掛けをすることで、後任者が安心して業務を開始できるようになります。可能であれば、一度引き継ぎ書の内容を確認しながら一緒に業務を行いましょう。実際に手を動かして業務をやってみせ、その場で後任者の質問に回答することで、理解度を高めることができます。後任者が一人で業務を行うときにもトラブルが出にくくなるでしょう。

引き継ぎ書作成のデメリットはある？

後任者が滞りなく仕事を進めるために役立つ引き継ぎ書は、一見メリットしかないように思えます。しかし、作成の仕方次第では以下のようなデメリットが発生することもあります。

引き継ぎ書が分かりづらく、後任者が混乱する

分かりづらい引き継ぎ書を残すと、後任者が理解できず、かえって混乱を招くことがあります。そのような事態を避けるため、引き継ぎ書は紙ではなく、データで残しましょう。特に手書きの読みづらい字で残してあるような場合は、後任者が読んで理解することができず、混乱する原因になってしまいます。引き継ぎ書は手書きではなく、エクセルやワード、パワーポイントなどのデータファイルで残しておくと後任者が読みやすいでしょう。データであれば、ファイル内を検索して知りたい情報を簡単に探すことができます。また、後任者が業務を行う上で変更点があれば、引き継ぎ書を簡単に修正することもできます。
また、紙ではなくデータで保存することのメリットとして、「保管場所を取ることがない」「紛失のリスクが軽減される」といったことも挙げられます。
引き継ぎ書を作成するときに必ず気を付けたいのが、写真やパソコンの画面のスクリーンショットを用いて操作を説明するなど、視覚的に伝わりやすくすることです。テキストだけで書かれた引き継ぎ書では、全部読むのが大変で理解しづらいため、後任者に正しく伝わらない可能性があります。

作成に時間がかかる

前述した通り、引き継ぎを行うのは、退職や異動のタイミングであることが多いです。そのような時は通常よりも忙しい場合が多く、それに加えて業務のすべての引き継ぎ書を急に作成するとなると、引き継ぎ書を作る担当者やチェックする担当者にとって、大きな負担になってしまいます。引き継ぎ書の作成にあまりにも時間がかかってしまうと、他の業務に支障が出てしまう可能性があります。また、片手間で作成された引き継ぎ書は、書き漏らしや間違った内容の記述など、不完全なものになってしまう傾向があり、引き継ぎ後の業務に支障が出てしまいかねません。

引き継ぎ書にはメリットだけではなく、以上のようなデメリットがありますが、普段から業務のマニュアルを用意しておいたり、業務マニュアル作成のためのフォーマットを指定しておいたりすることで防止できます。

日頃からマニュアルを作成しておくことが引き継ぎ書の代わりにもなる

後任者へ業務を引き継ぐ際は、業務の洗い出しをしたり、手順の確認をしたりと、何かと時間や手間がかかるものです。加えて、抜け漏れや重複箇所のチェックも必要になります。引き継ぎが必要になってから急に業務のマニュアルを整備しようとすると、引き継ぎを行う人や、そのチェックをする人に大きな負担がかかります。
そこで皆さんにおすすめしたいのが、日常的な「業務のマニュアル化」です。普段から業務マニュアルを用意しておけば、引き継ぎの作業を大幅に短縮できます。

業務マニュアルがあれば、後任者に口頭で引き継ぎ事項を伝える際、注意点や経験上の補足だけで済みます。担当者が突然退職するなど、何らかのトラブルで前任者が後任者に直接引き継ぎ事項を伝えることができなくなるリスクも考慮し、事前にマニュアルを用意しておきましょう。マニュアルさえ整備されていれば、前任者と後任者が直接会わなくても、最低限の業務の引き継ぎができます。普段から業務のマニュアルを作成しておき、新しい業務が増え次第、業務のマニュアルを更新する習慣をつけておくとよいでしょう。

とは言っても、マニュアルの作成だけに多くの時間をかけられないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

引き継ぎ書作成にも使えるTeachme Biz

引き継ぎ書の作成をスムーズに行うには、あらかじめ業務をマニュアル化しておくことがひとつの手段です。
しかし業務マニュアルを作成するにも、作成自体に手間がかかり、時間の捻出が難しいという方もいらっしゃるのではないでしょうか。そのような方におすすめしたいのがマニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」です。

誰でも簡単にわかりやすいマニュアルが作れる

Teachme Biz には誰でもサクサクとマニュアルを作るための様々な工夫が凝らされています。たとえば「撮影した写真にテキスト等で説明を簡単に入れられる」機能があります。これは、通常のテキストだけでは分かりにくい内容も、画像によって視覚的に理解しやすくする効果が期待できます。またレイアウトが統一されていることも、マニュアルを見る人の理解を助ける大きなポイントです。
作成者のスキルに左右されることなく、誰でも同じクオリティのマニュアルを作成することができます。

静止画だけでなく動画マニュアルも作れる

Teachme Biz では、動画を使ったマニュアルも作成できます。業務によっては、テキストだけでは説明しきれないほど細分化されているものや、映像で見せた方がわかりやすいものもあります。そのようなとき、動画でのマニュアルは実に効果的です。
Teachme Bizを使えば、タブレットやスマートフォンで撮影した動画はもちろんのこと、パソコンの中にある動画を利用したマニュアル作成が可能です。直感的に操作できるので、動画編集をしたことがないという方にもおすすめです。

クラウド保存でいつでもどこからでもアクセスできる

Teachme Bizはクラウド型のマニュアル作成・共有システムです。そのため、場所や時間を選ぶことなくマニュアルを確認できるというメリットがあります。またマニュアルを更新した場合も、常に最新のマニュアルを全員が見ることができます。

Teachme Bizで作成できるマニュアルのサンプル
【サンプル】資料や備品、置き場所

【サンプル】名刺の注文

引き継ぎ書に便利なテンプレート

SILAND.JP

>>http://siland.jp/shift/

SILAND.JPは、Word、Excelのマニュアルテンプレートが用意されています。操作マニュアルや運用マニュアルのドキュメント作成用のフォーマットで、表紙、目次、本文ページという構成になっており、マニュアルに必要な要素が一通り揃っているのが特徴です。システムの操作方法や運用のオペレーションなどを伝えるときに活用できるでしょう。
特別なインストール処理は不要で、使いたいテンプレートの圧縮ファイルを解凍するだけで使えます。スケジュール管理表や工程表、見積書、議事録など、業務でよく利用するテンプレートが幅広く揃っています。
用意されているテンプレートをもとに、用途や目的に応じて自由にカスタマイズできるのもポイントでしょう。

• Officeソフトでの利用：可
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• 会員登録不要

bizocean

Word:
>>https://www.bizocean.jp/doc/category/292/

PowerPoint：
>>https://www.bizocean.jp/doc/category/175/

Excel：
>>https://www.bizocean.jp/doc/category/275/

bizoceanは、ビジネスパーソンを対象とした、日本最大級の無料ビジネステンプレート集『書式の王様』をはじめ、ビジネスに関連するコンテンツを提供しています。マニュアルのテンプレートも充実しており、Word・PowerPoint・Excel版が用意されているのが特徴です。Wordでは約26種類ものテンプレートがあり、「考え方・行動基準」のまとめ表や「労務・庶務業務マニュアル」などのテンプレートが利用できます。PowerPoint版では、主に操作マニュアルを中心としたテンプレートがあります。Excel版では点検や確認を目的としたマニュアルが用意されています。例えば、「仕事の段取りシート」や「目標チャレンジシート」などが利用可能です。

• Officeソフトでの利用：可
• 無料（一部有料）
• 会員登録が必要

経費削減実行委員会

>>http://econavi.owners.ne.jp/template/file/033-00000000541

経費削減実行委員会ではPowerPointでのマニュアルテンプレートが利用可能です。企画書・提案書を作成するときに利用できる手順マニュアルが多数用意されており、すべて無料で使うことができます。また、業務引き継ぎ書のテンプレートも用意されています。ほかにも非常に多くの業務用テンプレートが使えて便利です。「あれが急に必要になった！」というときには、まずこちらをチェックしてみるのもおすすめです。

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ひな形の知りたい！

>>http://hinagata-shiritai.com/

「ひな形の知りたい！」では、全国のひな形制作者が登録したテンプレートを無料で利用することができます。テンプレートを使用する際に疑問があれば制作者へ質問できるシステムも用意されており、Officeソフトにあまり慣れていない人にも優しい体制が整っています。
OfficeソフトをプラットフォームとしたWord・Excel・PowerPointで使用可能なテンプレートの取り扱い数が非常に多く、Wordの事務引き継ぎ書だけでもかなりの数に及びます。

年月日や引き継ぎ者・後任者、引き継ぎ事項や処理未了事項をはじめとした重要項目は、テンプレート内ですべて網羅されているため、必要な項目を書き漏らす心配を減らせます。また、フォーマットの自由度が高く、業務内容に合わせた形で対応できる利便性の高さも持っています。Word機能を活かした箇条書き、図や表の挿入も可能です。

• Officeソフトでの利用：可
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Career Sign

>>https://career-sign.com/takeover/

Career Signは転職活動者に向けたサイトですが、サイト内で引き継ぎ書のテンプレートを配布しています。「業務引き継ぎ書（月間）」は担当業務、業務内容、納期、報告先、備考欄が用意されており、必要な情報を網羅することができます。
月間の引き継ぎ書は業務スケジュールの整理に大いに役立ちます。それに加え、後任者にとって備忘録の役割も果たします。

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まとめ

マニュアルが引き継ぎに効果的な理由や、引き継ぎ書の作成方法についてお分かりいただけたでしょうか？引き継ぎ書の作成をスムーズに行うには、マニュアル化することがひとつの手段です。しかし、業務内容が複雑であれば、マニュアルも引き継ぎ書も複雑でわかりにくくなってしまいがちです。機械的に業務を遂行するためには、誰が見ても理解できる資料の作成が必須でしょう。そこでおすすめなのが、マニュアル作成の専用ソフトです。

Teachme Bizにはフォーマットが用意されており、直観的なマニュアル作成が可能です。写真や動画などの視覚効果も充実し、より伝えやすい工夫が揃っています。無料のお試しもございますので、引き継ぎ書やマニュアル作成に悩んでいるという方は、ぜひTeachme Bizをご検討ください。