重量級の紙マニュアルをクラウド化することで利便性・拡散力アップ！

―――Teachme Biz導入の背景を教えてください。

株式会社JR東日本クロスステーション フーズカンパニー(旧株式会社JR東日本フーズ)は、JR東日本の駅構内を中心に、「ベックスコーヒーショップ」85店舗を展開しています（2017年3月末現在）。昨夏（2016年8月）には、新業態カフェとして「ファイブクロスティーズコーヒー」も出店。お客様に安全でおいしい食事と空間、利便性、心のこもったサービスを提供し続けています。

店舗のデザインやメニューなど目に見える部分はすぐに真似されてしまう可能性がありますが、人の創りだすサービスはなかなか真似できるものではありません。つまり、それが他社との差別化になるだけでなく、「人」の仕事の質が上がれば、お客様の満足感も増すと考え、人材育成に力を入れています。

Teachme Biz導入前、弊社には分厚い紙のマニュアルが8冊ほどあり、書庫に施錠して管理していました。厳重に管理された、重量感のあるマニュアルは、すぐ手に取って確認できるような利便性にも欠け、まったく意味のないものになってしまっていました。

企業には日々、お客様の声に耳を傾けながら、商品やサービスを改善していくことが求められます。しかし、従来の方法では改善しようと思っても、手間のかかるマニュアル更新作業や印刷、送付といったプロセスまで経て、思い立ってから1～2ヶ月後にお客様のもとに届くわけです。このプロセスを敬遠して、マニュアルを更新せずに、口頭・メール通達で済ませるようになれば、更新内容が伝わらないキャストが出てきます。「この方法ではやっていられない」と感じていました。

―――導入の決め手は何でしたか？

飲食系の業界紙に掲載されていた、Teachme Bizの導入事例（キリンシティ様）を読んだのですが、同業種だったこともあり、弊社が抱えているいくつかの課題もクリアになるのではないかとピンと来たのです。

文字だけで伝わるマニュアルを作るのは、簡単なことではありません。写真や動画を使えば、さらに伝わりやすくなるはずだと考えました。しかも、タブレットやスマートフォンからでもサッと確認できるので、厨房に置いて使用できるという点も魅力的でした。

また、Teachme Bizなら、更新しようと思った時に更新できて、1時間もしないうちに全店舗に共有することができます。お客様からご意見をいただいても、スピーディーな改善が実現できると考えました。

人件費削減、クレーム減少にも効果あり

―――実際の活用方法と、それぞれの効果はいかがでしたか？

「ベックスコーヒーショップ」では、年に4回、期間限定メニューの販売に備えて、店長向けのプレゼンテーションを実施しています。食材を使って5、6品の調理を実演してみせるのですが、店長がメモを取り、持ち帰って各店舗のキャストに伝えるという相当な労力になっていたのです。しかし、Teachme Bizを利用することによって、そのプレゼンテーションが不要となり、お客様がいらっしゃる店舗で、その労力や時間を使えるようになりました。

文字ベースから画像ベースのマニュアルになり理解度が向上

さらに販売が開始されると、「実物がメニューの写真と違う」「○○が入ってなかった」というお客様の声が、以前は報告があっただけでもひと月に約7件は届いていましたが1、2件まで減少。お客様に迷惑をお掛けすることも減るという、予想外の効果にも恵まれたのです。目指すはもちろん0件ですが、一定の効果はあったと評価しています。

また、月に1度のスーパーバイザーによるインスペクション（店舗視察）のフィードバックにもTeachme Bizを利用しています。以前は文字だけで構成されたフィードバックシートだったため、店長がいないときには説明をできず、日を改めて再訪してフィードバックを実施していました。Teachme Bizでのフィードバックなら、写真にマークをつけて伝えられるため、改善すべきところがすぐに分かります。他の店舗のフィードバックも閲覧できるので、良い点を取り入れたり、改善要望を自店でも振り返ったり、という横展開が可能になりました。電車での移動時間中に作成できるので、業務時間の短縮につながっています。

実際のフィードバック。対面で説明しなくても、すぐに見て分かるようになった。

作業だけでなく、考え方・方針・ルールの徹底にも活用

―――今後の活用計画を教えてください。

これらの使い方は、頭で思い描いたうちの半分に過ぎません。ほかにも例えば、マニュアル作成者が一方的に発信するだけでなく、お客様にとって一番身近な存在であるキャストからのフィードバックも反映するという使い方。また、入替頻度が高いためにマニュアル化を諦めていた、調理機器・設備の取扱やメンテナンス方法も、実際に作業している様子を動画に撮るだけで、十分使えるマニュアルが出来るのです。

「ベックスコーヒーショップ」では、年間約1,000名のキャストを採用していますが、その都度店長がマンツーマンで会社・サービス・店舗の考え方などをレクチャーするオリエンテーションを実施しています。2017年からは、その場面でもTeachme Bizを活用しています。「ベックスコーヒーショップ」がさらに成長し、お客様へサービスを還元していくために、Teachme Bizが大きな役割を果たしてくれると信じています。