ナレッジ共有とは？実施するメリットや定着させるポイントを解説

生産性向上

業務に関するノウハウや知識が組織内で共有されていないことに悩んでいる方は少なくありません。ナレッジ共有が十分に行われていない場合、業務の属人化や生産性の低下、新人教育の非効率化といった課題が生じがちです。一方、ナレッジ共有を仕組みとして定着させることで、業務の効率化や品質の標準化など、多くのメリットが得られます。

本記事では、ナレッジ共有の基本から主な手法、実施ステップなどを解説します。

1 ナレッジ共有とは
2 ナレッジ共有の4つのメリット
3 ナレッジ共有の5つの手法
4 ナレッジ共有を実施するための5つのステップ
5 社内でのナレッジ共有を成功させるための5つのポイント
6 Teachme Bizを活用してナレッジ共有に成功した事例
7 まとめ

ナレッジ共有とは

ナレッジ共有とは、業務に役立つ専門スキルやノウハウ、過去の対応事例などを、組織のメンバーが共通して利用できるように蓄積し、社内で共有することです。

社内でナレッジ共有が行われない場合、必要な情報を得るために以下のような不便に直面します。

必要な情報が個人のメモやメールボックス、各自のフォルダに散らばっており、必要な時にすぐ見つからない
特定の社員しか知らないようなノウハウが増え、業務が属人化する
過去の失敗例やミスが共有されず、同じ誤りを何度も繰り返す
業務のノウハウや進め方が蓄積されていないため、教育・引き継ぎのコストが大きくなる　など

ナレッジ共有を導入することで、誰でもすぐに必要な情報へアクセスできる環境が整い、企業全体で業務効率化や業務品質向上を実現できます。

以下の記事ではナレッジについて、より詳しく解説しています。ナレッジをうまく活用する「ナレッジマネジメント」についても紹介しているため、今後自社に蓄積された知見を有効活用したい方はぜひご覧ください。

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ナレッジで社内共有すべきもの

ナレッジで共有すべき情報として、業務マニュアルなどの「誰でも使う共通情報」と担当者が把握しているノウハウなどの「現場で役立つ実践的情報」の2種類が挙げられます。

そして、ナレッジ共有では実践的情報である暗黙知を形式知に変換するのが大切です。暗黙知とは、個人の経験や直感にもとづく、言葉で表現しにくい知識です。一方、形式知とは、文章や図解によって誰もが客観的に理解できる形にした知識を指します。

ナレッジ共有で暗黙知から形式知に

現場の業務担当者のみが把握している現場で役立つ暗黙知を言語化し、形式知へと変換して全員が共有できる組織の資産とするのがナレッジ共有の本質であると言えるでしょう。

ナレッジ共有の4つのメリット

ナレッジ共有を実施することで、「業務効率化の実現」や「属人化の防止」などのメリットが得られます。

ナレッジ共有を社内で実践するには、現場からの理解が欠かせません。導入を進める担当者や責任者がナレッジ共有のメリットを把握し、説明できる状態にしておきましょう。

1.業務効率化の実現

ナレッジ共有の体制を整えることで、業務効率化を実現します。ナレッジ共有が導入されていない組織では、業務に関するノウハウが共有されておらず、次のような問題が発生しています。

上司や以前の担当者に何度も同じ質問する
必要な情報を探すのに時間がかかる　など

ナレッジ共有を導入することで、周囲に質問したり、やみくもに情報を探したりせずに必要な情報へとアクセスできるようになります。これにより、質問をする側・される側両方ともに、作業を中断することなく業務を進められるでしょう。

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2.属人化の防止

ナレッジ共有をすることで、業務の属人化を防止できます。属人化とは担当者のみが業務のノウハウを把握しており、特定の担当者しか業務を進められない状態です。業務が属人化してしまうと、以下のような問題が発生します。

担当者が病気や休暇などで不在になった際、業務が完全に止まる
サービスの品質にバラツキが生じる
特定の担当者に質問やトラブル対応が集中し、過度な負担がかかる　など

ナレッジ共有に伴い、業務に関する情報がクラウド上のツールなどに集約されることで、業務の属人化を防ぎ、誰でも業務対応ができるようになります。
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3.新人教育の効率化

ナレッジ共有の体制を構築することで、新人教育の効率が向上します。従来は転職や異動によって新人が入ってきた際、教育担当者が付きっきりで指導をする必要がありました。この状態では、以下のような問題が発生します。

教育担当者の負担が増える
教育担当者によって、教え方にムラが出る
教育担当者が不在の場合、新人が情報を得られない　など

ナレッジ共有によって、業務手順やベテランのノウハウがマニュアルや動画で蓄積されるため、新人は不明点を自ら調べて解決できるようになります。これにより、教育担当者が付きっきりで指導する時間が削減され、新人も自分のペースで繰り返し学習できるため、新人教育の効率化が実現します。

4.業務品質の標準化

ナレッジ共有によって、個人の経験やスキルが組織全体に共有されるため、業務品質の標準化が実現します。

ナレッジ共有がなされていないと、正しい業務手順や過去の失敗例などが組織内で共有されず、個人の主観や経験値に頼った業務対応となります。その結果、担当者ごとに対応スピードや質問への回答などが変わってしまい、業務品質にバラツキが出てしまうのです。

ナレッジ共有が導入されることで、業務の対応手順やよくある失敗例、成功した対応のポイントなどが共有され、誰が担当しても安定した品質を提供できるようになります。

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ナレッジ共有の5つの手法

ナレッジ共有の手法としては「社内wikiツール」や「社内SNS」などが挙げられます。各ツールによって特徴が異なるため、自社の文化や目的、情報の性質に応じて使い分けるのが大切です。

1.社内wikiツール

社内wikiツールとは、誰もが記事の作成や更新を行え、自由に検索・参照できるツールです。情報はフォルダやタグ、階層構造によって整理されており、検索機能も活用できるため、必要な情報へ瞬時にたどり着けるのが特徴です。

全社員でひとつの辞書を作り上げるような感覚で、社内に散らばった知識をツール内に集約できます。情報がSlackやメールに散らばっており、リモートワーク化での情報共有に困っている企業におすすめのツールです。

2.社内SNS

社内SNSとは社内のメンバーとリアルタイムで情報のやり取りができるツールです。タイムライン形式で情報が流れるため、今何が起きているのかを全社員が把握できるのが特徴です。

また、特定のメンバーだけでなくチャンネルやグループに参加している全員が発信を閲覧できるため、役職や部署の垣根を越えてオープンに情報のやり取りができます。関係各所に対してスピーディに情報のやり取りを行う企業におすすめのツールです。

3.チャットボット

チャットボットとは、AIやプログラムが対話形式でユーザーの質問に自動回答するツールです。社内規定や業務マニュアル、よくある質問などを登録しておくことで、従業員は誰かに質問する手間を省き、24時間いつでも即座に回答を得られます。

「〇〇の申請方法は？」という文章で問いかけるだけで、ツールが最適な情報を提示するため、膨大な資料の中から情報を探し出す手間が省けます。同じ質問が繰り返し発生している企業におすすめのツールです。

4.オンラインストレージ

オンラインストレージとは、インターネット上のサーバーにファイルを保存し、組織内で共有・共同編集を行う手法です。ExcelやCADデータなど、あらゆる形式のファイルをそのままの状態で、保管・共有できるのが特徴です。

また、複数人が同時にひとつのファイルを編集できるため、情報の鮮度が落ちることなく、常に最新情報を確認できます。業務ノウハウの共有や情報のやり取りをファイル形式で行っている企業におすすめです。

5.業務マニュアル

業務マニュアルとは、業務の手順やツールの操作方法、トラブル時の対応方法などをテキストや図解、動画などで共有する手法です。社内SNSのように情報が流れることがなく、完成した文書として情報を共有できるのが特徴です。

業務マニュアル内に特定の業務に関する情報がすべて記載されているため、教育教材としても活用できます。新入社員の受け入れが多く、教育担当者をつけるのが難しい企業におすすめです。

以下のお役立ち資料では、ナレッジ共有がうまくいかない理由を整理し、マニュアルを軸に、ナレッジが継続的に共有される仕組みを作るための考え方と実践ステップを解説します。
引き継ぎ・判断・教育に困らない現場をつくる　ナレッジ共有の仕組み設計

ナレッジ共有を実施するための5つのステップ

ナレッジ共有を実施する際には「目的と目標を明確にする」「ナレッジ共有の担当者を決める」といった、ステップを踏みながら実施するのが大切です。実際に運用されるナレッジ共有体制を構築するためにも、適切な導入ステップを把握しておきましょう。

1.目的と目標を明確にする

まずは「何のために、何を目指してナレッジ共有を行うのか」という目的と目標を明確にしましょう。業務効率化や新人教育の早期化など、解決したい課題と、課題に対するゴールを定義することで、どのような情報をどのように集約すべきなのかが定まります。

たとえば「問い合わせ対応時間に時間がかかっている」という課題が挙げられた場合「過去にあった問い合わせ対応」にすぐアクセスできるようにする必要があるとわかります。

具体的な目的が明確になることで、各種ツールやメールなどから、必要な情報を取捨選択できるようになるでしょう。

2.ナレッジ共有の担当者を決める

ナレッジ共有を導入する際には、取り組みを牽引するナレッジリーダーや推進チームなど、担当者を決めましょう。担当者を明確にしないと「必要な情報収集や共有作業は誰かがやってくれるだろう」と他人任せの状態になってしまいます。

ナレッジ共有の担当者が主導権を持って、必要な情報の選定や運用ルールの策定、ツール選定などを行うことで、社内で活用されるナレッジ共有を整備することができます。

ナレッジ共有の担当者は業務の全体像を理解し、どの情報がどのくらい重要なのかを判断できるベテランの従業員が適任です。

3.整理すべきナレッジと共有ルールを定める

事前に決めた課題や目的をもとに、担当者と整理すべきナレッジや共有ルールを定めていきましょう。実際に役立つ情報に優先順位をつけるとともに、誰もが迷わずに情報を共有できるような運用フローを構築していきます。

具体的には、入力して欲しい情報や入力テンプレートなど、ナレッジ共有のフォーマットを統一します。これにより「何の情報をどのように記載すればよいのか」に悩まずに済み、運用されるナレッジ共有を整備できるようになるでしょう。

4.適切なツールを選定し導入する

ナレッジ共有のフォーマットが作成できたら、自社の要件を満たすツールを選定し導入していきます。具体的には、社内wikiやチャットボットなど、蓄積したい情報や解決したい課題に合わせたツールを選定します。

ツールを選定する際は、従業員が迷わずに使えるよう直感的に操作できるか、ベンダーから教育コンテンツが提供されているかなどの点にも着目しましょう。

5.業務に組み込み、組織に定着させる

ツールを導入する際は、組織の業務プロセスに組み込み、定着を促進させましょう。個人の努力に頼る運用では、情報更新が途絶えナレッジ共有が形骸化する恐れがあります。

そのため、「会議の議事録を終了から1時間以内に登録する」といった具体的なルールを設定し、ナレッジが蓄積し続ける仕組みを整えるのが大切です。

社内でのナレッジ共有を成功させるための5つのポイント

社内でナレッジ共有を成功させるためには、いくつかの要点を押さえておく必要があります。ナレッジ共有ツールを導入したものの、誰も使用せずに形骸化してしまう事態を防ぐためにも、どのようなポイントを守る必要があるのか確認しておきましょう。

完璧を目指さず、アウトプットのハードルを下げる

ナレッジ共有を浸透させるには、情報の完成度や文書の美しさよりも、共有の速さと気軽さを優先し、アウトプットのハードルを下げましょう。

もし完璧なマニュアルを作成や、キレイな体裁での投稿が求められると、ナレッジ共有に対する心理的ハードルが高くなり、多くの従業員は運用をためらってしまいます。そのため、次のようなルールを作成し、積極的に情報が共有される体制を構築するのが重要です。

箇条書きでの共有もOKにする
シンプルなテンプレートを用意する
「あとで直す」ことを前提にして、未完成のメモの後悔も推奨する
些細な投稿も歓迎する　など

また、情報の誤りを見つけた際には、「ここが違います」と指摘するのではなく、発見した人が加筆・修正する文化を醸成するのも大切です。ネガティブなフィードバックが飛ばない環境づくりをすることで、積極的にナレッジ共有が行われる社内体制が構築されます。

運用を仕組み化する

情報の投稿や更新について、従業員個人の裁量に任せるのではなく、業務フローの一部に組み込んでナレッジ共有を仕組み化しましょう。個人の自発的な行動で運用を任せると、業務が多忙になった際に、共有作業が後回しになってしまい、形骸化を生み出す原因となります。

そのため、以下のような仕組みを構築し、強制的にナレッジ共有を実施する環境を整えるのが大切です。

業務上で失敗やミスが発生した際、「発生した事象」「根本原因」「暫定処置」「再発防止策」の4項目を記載して共有する
上司や担当者に質問がある方は、「誰に」「何を」聞きたいのかを箇条書きにして公開し、質問された側が回答した後、即座にナレッジ共有されるようにする
カスタマーサポートで、マニュアルにない問い合わせに回答した際は、回答送信と同時にナレッジ共有を行う　など

「いつ・誰が・何を」共有するかを明確に決めておくことで、多忙な時期でも更新が後回しにならず、情報が常に蓄積される社内体制を構築できます。

ナレッジ共有を評価する制度を設ける

ナレッジ共有を形骸化させないためにも、情報やノウハウを公開した社員を評価する制度を設けましょう。評価制度を導入することで、従業員が情報を共有することのメリットとなります。

具体的には、以下のような仕組みや制度の導入がおすすめです。

ナレッジ共有に関する投稿に対して、「いいね！」やコメントで称賛する
有益な情報共有を人事評価の指標に組み込み、表彰や手当を付与する
情報共有によって「残業が減った」「受注率が上がった」などの影響を特定し、その発信者を全社会議などで紹介する　など

個人の善意に頼るのではなく、組織として評価する制度を設けることで、ナレッジ共有が余計な仕事から称賛される行為へと変化し、自発的な情報発信が促進されます。

検索性を確保する

情報が蓄積されるナレッジ共有ツールでは、必要な情報を即座に引き出せるよう検索性を確保するのが大切です。どれだけ有益な情報が蓄積されても、情報が見つけられなければ活用されず、「知っている人に聞いた方が早い」となってしまいます。

そこで、ナレッジ共有ツールを選定する際は、以下の検索機能が設けられているかもチェックしましょう。

PDFやファイル内のテキストまで検索できる
プロジェクト名や用途でタグ付けができる　など

また、専門用語だけでなく、現場で用いられている一般用語もキーワードに含めるといった、運用上での工夫も効果的です。

更新しやすい環境を整える

情報の修正や追記の必要性を発見した際にすぐ対応できるように、投稿内容を修正できる権限や文化を整備します。ナレッジとして共有された情報も時間とともに古くなり、現場の実態と乖離してしまいます。古い情報が放置されると、「役に立たない情報ばかり記載されている」と判断され、誰もツールを利用しなくなるでしょう。

そのため、以下のような環境を整え、誰でも情報を更新できるようにするのが大切です。