ロープレ動画の共有で営業スキルを向上
会社統合によるオペレーション統一にも活用

  • 卸売業・小売業
  • #1,000名以上
  • #マニュアル作成・更新の効率化
  • #人材育成・研修
  • #情報共有
導入目的 営業スキルやノウハウの伝達
課題 マニュアル作成・検索・問合せ対応に時間がかかる
効果 マニュアルをすぐ見られる環境を整備

神奈川県・静岡県でのトヨタ車販売を中心に、輸入車事業、レンタカー、自動車買取、警備、プロバスケットボールチーム「横浜ビー・コルセアーズ」の運営、カナダでの自動車販売事業など全13社で構成されているウエインズグループ。その中核会社であるウエインズトヨタ神奈川様は、トヨタの新車、レクサス、U-Car(中古車)の販売・点検整備、損害保険・生命保険、リースなど幅広く展開されています。前身の横浜トヨペットは1956年3月に設立。また、トヨタカローラ神奈川が1961年7月、ネッツトヨタ神奈川が1968年1月に設立され、それぞれ60年前後の歴史を有しています。この3社が2023年1月1日付で経営統合し、「ウエインズトヨタ神奈川」として新たなスタートを切りました。まさに「第2の創業」を迎え、将来にわたって必要とされる会社であり続けるために様々な取り組みにチャレンジされている中で、新たな営業支援ツールとして「Teachme Biz」を導入されました。そこで、導入前後の変化や活用法などについて、統一OP開発・改善・お客様部 オペレーション推進室 セールスプロセスグループ グループマネージャー 大島慎太郎様にお話を伺いました。

 

ウエインズトヨタ神奈川株式会社 統一OP開発・改善・お客様部 オペレーション推進室
セールスプロセスグループ グループマネージャー 大島 慎太郎 様

 

導入の決め手 はTeachme Biz の伝達力と更新性

―――導入の背景を教えてください。

車は基本的に、長く乗ったから新しいものに乗り換えようと思っているお客様に対して、丁寧にご案内して購入していただくものです。ただ、最近は車を資産に見立てて価値の推移を考慮しながら、お客様にお乗り換えをご提案することもあります。そのため、営業スタッフはどれだけお客様のニーズを引き出し、事前準備をして的確な提案ができるかで、成果に大きな差が出ます。

営業出身だった私が本部に異動したタイミングで課せられたのは、店舗スタッフにその営業スキルやノウハウを伝達することでした。しかし、1度のレクチャーではなかなか定着しない、また教えてほしいという声に応えているうち、すべてに対応できなくなってきました。私や同僚が何度も教えるより、その場でマニュアルを見て解決できれば、店舗スタッフにもメリットを感じてもらえるのではないかと思い、導入検討を始めました。

―――導入の決め手はどんなところでしたか?

文字で書かれたトークスクリプトやマニュアルは、読むのも大変で理解度も低いという問題がありました。しかし、Teachme Bizは作る側のスキルに関係なく簡単にマニュアルが作成でき、クラウド上で管理されるので、更新すればすぐに最新のマニュアルに自動で置き換わります。また、社内の情報発信システムには様々な情報が混在するため、なかなかマニュアルにたどり着けずに時間がかかってしまうことがありましたが、Teachme Bizであれば専用アプリからすぐ確認して起きている問題を解決できます。文字だけでなく動画を用いることができるので、声の強弱や雰囲気、空気感も伝えられ、見る側にとっても分かりやすいのもポイントでした。

 

動画で共有されている実際の営業ロールプレイング動画

―――具体的な活用方法について教えてください。
営業におけるお声掛けのタイミングや活動結果の入力方法、点検のためのご来店時にすることなど、営業スタッフの参考になるようなマニュアルを作成しています。いつどこでどういった会話をするとお客様にメリットが伝わって購買意欲が湧くか、お手本としてロープレを行った動画を見ながら学び実践しています。例えば新型車の売り方であれば、現在乗っている車種や年式、ご家族構成によって、どのようにトークを進めていくかという一連の流れを解説、お客様にメリットを感じていただくポイントが共有されています。

事務作業においても、車の相場価格を割り出せるソフトが表示されない、印刷されないといった問題に関して Teachme Bizを見れば解決できる状態になりました。これであれば、問題が解消されないストレスや問い合わせに対応する手間が削減されると考え、他の作業についても同じようにマニュアルを展開しました。現場の実情をヒアリングしながら、お客様の満足度向上につながりそうなものはどんどん広げています。

マニュアルを即確認でき顧客満足度アップ

―――導入の効果はどのようにお感じでしょうか?

今この瞬間にでもマニュアルを見られる環境を整えられたのが良かったと思います。私が入社した頃は丁寧に教えてもらえる環境でもなかったので、先輩の仕事を「見て学ぶ」しかなかったのですが、Teachme Bizのようなツールを活用しながら学習できるのは、新入社員の働きやすさにもつながっているのかなと感じます。

覚えることがいっぱいある新人スタッフにとっては、実際に業務を実施する時に改めてマニュアルを読み返せることが良いようで、店舗に赴いたときに面識のないスタッフから「お客様にうまくご提案でき、自信が持てるようになりました」と声を掛けられることもありました。

他にも、単純作業の部分は効率化して、より多くのお客様に向き合うことができる、今までとは違う提案手法によって喜んでお買い上げいただける、業務に精通したスタッフが不在でもマニュアルを確認するだけでお客様を待たせることなく回答ができる、など様々な効果が報告されています。

 

ロールプレイングだけでなく、システムの使い方のマニュアルにも活用している

―――今後はどのような活用の計画をお考えですか?

店舗スタッフにもっとマニュアルを活用してもらうために、試行錯誤している最中です。2023年1月の経営統合を機に、注文から納車までのオペレーションを統一したいと考えており、そこでもTeachme Bizを活用できるのではと考えています。変更後のオペレーションが正しく伝わり、スタッフの対応がスムーズであれば、お客様の満足度向上に直結し、結果として売り上げアップに結びついていくはずだと考えています。

Teachme Bizは若い世代にもフィットすると感じていて、営業という仕事がどういうものか、やりがいや楽しさを伝えられるツールとしてもどんどん活用し、成長や離職率の低下にもつなげていきたいです。以前に比べて営業のやり方が変わってきている中で、営業経験が長くなるほどデジタルツールの活用に難色を示し、過去のやり方からなかなか脱却できないスタッフにとっても助けになると感じました。

Teachme Bizは、店舗のスタッフと新たな提案を必要としているお客様、そういった「人と人との架け橋」のような存在になればいいですね。

会社名 ウエインズトヨタ神奈川株式会社
URL https://www.weins-toyota-kanagawa.co.jp/
所在地 神奈川県横浜市中区山下町33
事業内容 自動車の販売・点検整備、損害保険・生命保険、リースなど

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