「どんなマニュアルを作るか」を事前に設計し、形骸化を防止。引継ぎ工数の削減と離職率低減を実現!

  • 専門・技術サービス業(士業)
  • #50名以上100名未満
  • #業務の標準化
  • #属人化解消
  • #離職率の改善
  • #情報共有
導入目的 業務属人化の防止と標準化
課題 担当者退職時の引継ぎの不十分さ
効果 引継ぎ工数の削減、顧客満足度向上、残業時間の減少

マニュアル作成の事前設計とこまめなフィードバックに注力

―――貴社の事業内容について教えてください。
高橋様(以下、敬称略) 弊社は、海外進出した日系企業に対し、税務や会計、法務などの分野でサポートをご提供しています。具体的には、記帳代行や決算書の作成、就労ビザ申請などです。

現在、26か国44拠点に進出しており、お客様の業種はメーカーや商社、建設業など多岐にわたります。タイにおいては、製造業が50%、商社と小売業が20%、サービス業や飲食業などその他の業種が30%を占めています。

―――Teachme Bizのご活用の背景を教えてください。
高橋 実は、弊社では2016年にTeachme Bizを導入していました。海外事業が伸びている中で、標準化を進め属人化しない組織作りを目指したためです。しかし、マニュアルを作ってはみたものの運用が上手くいかずに形骸化し、放置された状態でした。

こういった失敗があったものの、さらに海外事業が拡大したことから、2022年に改めて活用を開始。現在に至るまで、継続して利用しています。

Mr. Shuhei Takahashi, Managing Director

―――Teachme Bizを利用する前は、どのような課題がありましたか。
高橋 タイは人材の流動性が高く、常に一定の退職者が出ます。そこで引継ぎが発生しますが、情報共有が上手くいかず、新担当者がお客様に「この業務はどう進めていましたか?」と質問することが増えていました。これでは信頼感が得られませんし、業務の取りこぼしが発生してクレームにもつながります。

―――そうしたネガティブな要素を取り除くため、Teachme Bizを改めてご活用いただくことになったのですね。使い始める時、「また形骸化するのでは」という懸念はありませんでしたか。
高橋 それはありました。そこで注力したのが、マニュアル作成の設計です。いつ、誰が、どういったマニュアルを作るのか、いつアップデートするのかを事前に決めて進捗表を作成しました。

この設計には私と各チームのリーダーが携わり、毎朝必ず進捗表を確認しました。こだわった点は、リーダーたちに「常に進捗がチェックされている」と意識してもらうため、こまめにフィードバックすることです。

こうした進捗表を作ったことと、活用前に「なぜTeachme Bizを使うか」をしっかり説明したことから、今回は形骸化せずにTeachme Bizを活用できました。

―――具体的にはどのようなご説明をされたんでしょうか。
高橋 当時、弊社ではお客様の数が順調に増えていました。ただ増加する業務量に合わせて社員の数を増やしてしまうと、全体的なコストも増加し、一人当たりの給与をあげることができません。コスト削減のためには社員一人当たりの生産性を高めることが不可欠であり、その一つの施策として学生インターンを受け入れることにしました。

学生の彼らに実際の業務機会を提供しながら、戦力として活躍してもらうことで社員一人当たりの生産性を向上する。そのためには、彼らに素早く業務を覚えてもらい、確実にこなしてもらうことが必要であり、Teachme Bizを使ってそれを実現しようと呼びかけました。このように導入の意図を伝えていたこと、またそれが彼らにとってもメリットであることを明示できていたことで、Teachme Bizをスムーズに使い始めてもらうことができました。

業務負担が軽減し職場環境が改善

―――具体的には、どのようなマニュアルを作っていますか。
Ms. Piyatida Kalaboot (以下、Piyatida) お客様ごとに、業務別のマニュアルを作成しています。記帳代行やビザ延長の申請など、発生するほとんどすべての業務についてマニュアルが完備されている状態です。

また、インターン生のトレーニングにも活用しています。入社してすぐに人事部から基本的な知識をインプットしてもらい、あとはマニュアルを見ながらOJTで業務に慣れてもらっています。

―――Teachme Bizの導入により、どのような効果がありましたか。
Piyatida 主に2つあります。1つ目の効果は、引継ぎ工数の削減です。新担当者はマニュアルを見ればどのような業務をどういった流れで行えばよいかわかるため、抜け漏れが発生しません。これにより、以前は引継ぎがあると8割の確率で発生していたクレームが、1割未満になっています。

2つ目の効果は、残業時間の削減です。業務が平準化され詳細についていつでも確認できるため、よりスムーズに仕事を進められるようになり、残業せずとも仕事を完結できています。Teachme Biz導入前は繁忙期になると日付が変わるまで仕事をしていた社員もいたのですが、現在は遅くとも19時ごろには退社しています。こうした職場環境の改善により、退職者も減りました。

Ms. Piyatida Kalaboot, Accounting Manager

―――それは素晴らしい効果ですね。実際にTeachme Bizを活用されている社員の方から、何かご意見などは上がってきていますか。
Piyatida マニュアルの中に、外部リンクが貼れる点がよいというコメントが多いです。業務の内容上、特定の知識が必要なものや、他サイトなどの情報をチェックしないとならないことが多々あります。それについてリンクを貼っておけばすぐに飛べるため、使い勝手が良いです。

優秀なインターン生獲得のため教育システムを向上

―――今後、Teachme Bizを使ってやっていきたいことはありますか?
高橋 インターン生への活用シーンを増やしていきたいです。採用にあたり大学側に「うちではこういったマニュアルを活用しているため、学生がすぐに活躍できる場を提供できる」とアピールすることで、より優秀な人材を確保できます。

また、インターン生にはマニュアルのブラッシュアップにも貢献してもらっています。現在は5名のインターン生がいるのですが、マニュアルを見てわかりにくいところを指摘してもらい、アップデートを繰り返すことでマニュアルのクオリティを上げ、教育システムの向上に繋げています。

私たちは経理や総務の方と話す機会が多いのですが、こういった部署ではマニュアルを作らないことも多いです。また、駐在する日本人は営業や製造の方で、管理部門は現地スタッフに丸投げし、ブラックボックス化してしまうケースも珍しくありません。これを見える化するために、Teachme Bizが活用できると今後は私たちのお客様にもおすすめしたいです。

会社名 Tokyo Consulting Firm Co., Ltd.
URL https://www.tokyoconsultingfirm.com/thailand/
所在地 Room 184, 18th Floor, Thai CC Tower, 43 South Sathorn Rd Yannawa, Sathon, Bangkok 10120
事業内容 コンサルティング事業、人材コンサルティング事業

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