手順書で業務の属人化を解消
組織における業務の新陳代謝をアップ

  • 卸売業・小売業
  • #100名以上500名未満
  • #マニュアル作成・更新の効率化
  • #業務の標準化
  • #属人化解消
  • #社内問い合わせの軽減
導入目的 手順書の整備
課題 業務の属人化、手順書作成・運用の非効率性
効果 社内問い合わせが半減し生産性向上

1980年の創業以来、地域の人々の医療や介護に関する不安を解消するべく、安心して相談できる場所を提供したいという会社理念のもと、調剤薬局と介護福祉に関連する事業に取り組んでこられた、株式会社タカサ様。現在、千葉県を中心に調剤薬局53店舗と、介護用品の販売やレンタル、住宅改修、居宅介護支援、デイサービスなどの合計15拠点を運営されています。2021年には、介護予防という観点からフィットネス事業を始動。千葉県の市原市内に3店舗をオープンし、医療と介護福祉に加えて健康という3つのキーワードで、人々の「オアシス」となる事業を展開しておられます。

各部門における活用方法や導入前後の変化、今後の活用ビジョンについて、株式会社タカサ 情報システム部 部長 松本 勝彦 様、人事戦略部 小峰 健 様、薬局部 係長 加藤 久美子様にお話を伺いました。

手順書をもっと手軽に。もっと身近に。

―――導入の背景を教えてください。

松本様(以下、松本) 情報システム部にはそもそも手順書がなく、業務が非常に属人化していました。そのため、担当以外の者が作業しようものなら、簡単なことでさえあちこちの資料をひっくり返して調べなければならず、問い合わせやトラブルの対応もできない状態でした。

なんとか時間をかけて他部署向けの手順書を作っても、紙とPDFの山は誰も読みたがらず、フォーマットや品質も作成者ごとにばらつきがありました。それもメール添付できない、格納先も定まらないため、最終的には存在すら忘れ去られてしまっていました。

株式会社タカサ 情報システム部 部長 松本 勝彦 様

加藤様(以下、加藤) 薬局部では、Office系ソフトで手順書を作成していました。しかし、50~60ページある紙ベースの手順書では調べたいことに辿り着くのも難しく、人に聞いて作業するということがどんどん増えていきました。

また、診療報酬改定やレセプトコンピューターのバージョンアップにあわせて手順書更新が頻繁に発生するにもかかわらず、情報ひとつを共有するのに数ヶ月かかってしまうような状況で標準化がなかなか進みませんでした。

株式会社タカサ 薬局部 係長 加藤 久美子様

―――導入の決め手はどんなところでしたか?

松本 展示会で開かれていたTeachme Bizのセミナーに立ち寄った際、まず直感的な操作性や手順書作成・共有の手軽さに驚きました。また、サーバー構築といった面倒がなく契約すれば翌日から使え、スモールスタートで導入できるところも非常に魅力的でしたし、コストに対して機能も十分で、すぐに導入をしようと思えました。

手順書を作成することで業務が仕組化でき、生産性アップにつながります。手順書の重要性は理解していたものの、セミナーを通じ改めてそういったメリットが身近に感じられ、Teachme Biz導入を契機に、手順書文化の醸成や業務の属人化解消など、さまざまな問題が解決できたらと考えました。

活用されるのは現場と乖離がない手順書

―――具体的な活用方法について教えてください。

松本 DXという風潮の中で導入した経費精算や勤怠管理など、いろいろなシステムの手順書や、部内のシステム管理系の業務手順書としても活用しています。特に、コロナ禍での経費精算システム導入に際しては、店舗に赴くことはできませんでしたので、Teachme Bizが非常に役に立ってくれました。

加藤 薬局部では売掛管理や債券管理、各種申請といった事務業務や、レセプトコンピューターの入力方法など、多くのケースや保険の種類に合わせた手順書を作っています。Teachme Bizなら動画を取り入れることによって、短いステップで作業を分かりやすく表現できます。
今まで手順書化していなかった接遇、会計業務、5S活動(整理・整頓・清掃・清潔・しつけ)等にも着手するようになりました。

店舗での活用の様子。複雑な操作も動画と画像で分かりやすくマニュアル化している。

―――人事戦略部は導入から1年ほど経って使い始めたそうですね。

小峰様(以下、小峰) 導入前は手順書を作る文化も属人化している意識もなく、目の前の作業を処理することで終始してしまっていました。しかし、コロナ禍で在宅勤務になるとセキュリティ管理上、私たちは業務の大半が持ち出せないため、片っ端から手順書を作ることにしたのがきっかけでした。

1年間で作成したのは、部内のものが約200、他部門向けが約100。最終的にそれらの小さな粒を線でつないで、年間スケジュールなど、大きな業務の流れを作ることを目指しました。今は手順書を作るという意識よりメモを取る感覚で、Teachme Bizを利用するようになり、随分活用の幅が広がったのではないかと感じています。

株式会社タカサ 人事戦略部 小峰 健 様

手順書が組織における業務の新陳代謝を促す

―――導入の効果はどのようにお感じでしょうか?

松本 導入以降、手順書は右肩上がりで増加し、現在も月50~100は増え続けています。閲覧数も毎月7000弱~8000あり、Teachme Bizはプラットフォームとして、十分に機能していると言えるでしょう。

情報システム部内で言えば、簡単なパソコン設定やソフトのインストールは従業員自身で行えるようになったため1日中遠隔操作することはなくなり、作業量が削減できました。また、問い合わせがあった場合でも、解決方法が記載してあるTeachme BizのURLを共有するだけで、対応時間も短縮できています。 問い合わせ件数も導入前と比べると半分くらいにはなっていると思います。

小峰 作業を手順書化できたことで、管理職は実務作業を手放し、部下の教育など本来の仕事に集中できるようになりました。企業方針に従ってそういった改革が最も進んでいると言われるのが、私たち人事戦略部です。業務を可視化することで重複するものは精査しながら、正社員2人分の作業をパート1人に引き継ぐ予定で、完全に移行できれば年間300万円以上を削減できます。属人化が解消したことで業務を客観的に見られるようになり、もっと効率的な方法があることに気づくこともできました。

加藤 プロジェクトの規模にかかわらず、チームのメンバーがTeachme Bizで手順書や情報共有の文書を作成するのが、当たり前のことになってきました。また、分からないことがあればとりあえず人に聞くのではなく、Teachme Bizを検索して調べる習慣も定着してきたと感じています。
実際、問い合わせの電話対応にかかっていた負担が1/3に減り、なかでも手順書に関するものは明らかに少なくなった印象です。

―――今後はどのような活用の計画をお考えですか?

加藤 手順書の数が増えてきた一方で、それらの整理が今後の課題です。「なんのために」作業するかで分類することによって、従業員の頭の中でも一連の作業として目的意識を持ってもらえるのではないかと考えています。

松本 近々、手順書を組み合わせながら学習できる、トレーニング機能をスタートする予定で、進捗状況が可視化できるのが大変便利です。

現在、情報システム・人事戦略・薬局部を中心に活用が広がっていますが、「使い道はいくらでもある」とTeachme Bizを評価する声が上がっています。社内にはOJTという方法も一部残ってはいますが、今後さらに活用の領域を拡大していきたいですね。

会社名 株式会社タカサ
URL https://www.takasa.co.jp/
所在地 千葉県市原市五井東1-1-1
事業内容 調剤薬局の経営、一般薬品の販売、介護用品販売など

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