使えるマニュアルを作りたい

すばる交通株式会社は、日本交通グループの東京のタクシー会社です。通常のタクシー業務に加えて、観光タクシーやハイヤーサービスも行っています。また、定額タクシーや、陣痛タクシー、キッズタクシーといった取り組みも行っています。

―――Teachme Bizを導入した背景を教えてください。

森様(以下、森)　実は以前から「マニュアル」が本当に役に立つものなのかは疑問がありました。前職ではwordで作成されたマニュアルがありましたが、知りたい箇所を探すのに時間がかかりましたし、わかりにくかったため結局本部に問い合わせていた経験があるからです。

すばる交通に入社してタクシー乗務をしていた際、ドライバーは分厚い紙のマニュアルを使っており、確認するのも大変で、このマニュアルはマニュアルとして成り立っているのだろうかと疑問に思っていました。

それに、日本交通グループの乗り場の増加や、機器のアップデートによる使い方の変更といったことが、早いときは1ヶ月に1回あり、その度に500～600名分の分厚いマニュアルを刷り直していました。これは紙の無駄ですよね。そんな中でTeachme Bizを知り、面白そうだなと感じたのでまずは体験会に参加してみることにしました。

すばる交通株式会社　取締役　経営企画部長　森 翔一朗 様

―――Teachme Biz導入の決め手は？

森　スマートフォンで写真や動画を撮ったらすぐにマニュアルが作成でき、並び替えも簡単。クラウド上で管理されているので、誰かが変更すればすぐに最新のマニュアルを見ることができて、使い勝手がいいと感じたことです。
それに初期費用もそこまでかからないので試しにやってみてもいいかなと思い、導入を決めました。

マニュアルを便利だなと思ってもらえる環境を

―――どのように導入を進めましたか？

近藤様(以下、近藤)　現在200個あるマニュアルのうち、150個程マニュアルを作った段階でドライバーにTeachme Biz導入のお知らせをしました。導入したときに「あれが載ってない」「これが載ってない」ということを防ぎたかったので、ある程度必要なマニュアルを揃えてから周知することにしました。その方が「便利だな」という実感をしてもらえて活用されるのではないか、軌道に乗るのではないかと思っていたからです。もともと紙ベースのマニュアルがあったので、それをもとに1〜2ヶ月ほどかけて作成しました。

すばる交通株式会社　人事部　教育担当係長　近藤 大輔 様

始めは、ドライバーの平均年齢は約50歳でスマートフォンを持っていなかったり、端末操作が苦手な方も多かったので、隣に座って教えたりもしていました。今では8割の方が自身のスマートフォンでTeachme Bizを使っています。

―――実際にどのようなマニュアルを作っていますか？

近藤　現在は決済方法やメーターの操作方法、日常の点検、観光説明などのドライバー向けマニュアルとして使用しており、月に5～10個ずつ増えています。

Teachme Bizで作成した実際のマニュアル

Teachme Bizで社内の問い合わせがほぼ0件に！顧客満足度もUP

―――導入の効果はいかがでしたか？

近藤　導入前は、端末の操作や支払い方法の確認といった問い合わせが営業所に20件／日ほどありましたが、現在ではほぼ0件になりました。かなりの業務効率化が図れていると実感しています。実際にTeachme Bizを使用しているドライバーからも、使いやすいと聞いています。営業所に24時間体制で職員はいますが、深夜は人数が少なくなるため問い合わせてもつながらないといった問題がありました。しかしTeachme Bizがあれば自分ですぐに解決できます。

ドライバーの誤操作による決済ミスも、週に1～2件ありましたが現在ではほぼ0件になりました。お客様は急がれている時にタクシーを使用されることが多く、ドライバーは端末の操作がわからないと焦って間違えてしまうことがありました。しかしTeachme Bizがあれば現場で確認しながら作業ができるので助かっています。間違えてしまうとお客様にご迷惑がかかりますし、当然営業所の職員が修正をするといった手間も発生します。これが解決されたことでスムーズに業務が回るようになりました。

また、教育の面でも活用しています。新入社員には今でも紙のマニュアルを配っていますが、これはメモ用に使ってもらい、ドライバーとして独り立ちする際にTeachme Bizで復習して操作方法を覚えてもらっています。空き時間に見ることもできますから「あれ、これどうだったっけ？」という時にTeachme Bizで自主学習できるように指導もしています。

―――今後の活用計画を教えてください。

近藤　現在はドライバー向けのマニュアルだけですが、今後は内勤向けの事務マニュアルでも活用したいと考えています。