デジタルマーケティングやソフトウェア開発、WEBメディアの制作・運営などを手掛けるソウルドアウト株式会社様。デジタル領域において多くの中小・ベンチャー企業の成長を支援しています。
一方、社内業務の効率化や平準化においては長く課題を抱えており、手順書の作成や管理方法についても改善の必要性を感じていたといいます。そこで2020年4月にTeachme Bizをご導入。手順書の整備を通じた社内体制強化に積極的に取り組んでおられます。
Teachme Biz導入以前の課題や導入の経緯、導入による効果などについて、ソウルドアウト株式会社 DXカンパニー COO 菊地 秀敏 様にお話を伺いました。
※このコンテンツは、2021年6月21日に対談・インタビューしたものです。所属会社・役職は取材当時のものです。
手順書が見つからず「知っていそうな人に聞く」状態だった
――導入の背景を教えてください。
2020年のはじめ、組織の枠を超えた業務の改善と自動化を進める「アラシプロジェクト」が社内に立ち上がり、私がそのリーダーに任命されました。そこで、各部署においてどういった業務が非効率なのか、どういう業務に時間を取られているのかを洗い出そうと考え、そのフローやプロセスを明文化して欲しいと各部署に依頼しました。ところが各部署からは「面倒臭い」「必要性がわからない」など厳しいフィードバックがあり、いきなり壁にぶち当たってしまいました。
そんなある時、2019年に高知県にニアショアのデジタルオペレーションセンターを作ったことをきっかけにお付き合いのあった四国銀行様と社内課題の話になり、悩みを相談したところ、「いいツールがある」ということでご紹介いただいたのがTeachme Bizでした。自分が抱いていた悩みにドンピシャなツールで、さっそく導入に向けた準備を始めました。
ソウルドアウト株式会社 DXカンパニー COO 菊地 秀敏 様
――以前はどのように手順書を作成、管理していましたか？
手順書の管理は社内イントラネット内の共有フォルダでおこなっていましたが、2017年～2018年のタイミングでそれらをすべてオンラインストレージサービスに移しました。手順書もそのタイミングでクラウド型のドキュメントツールに置き換えて整備したのですが、検索機能の限界で目当ての手順書になかなかたどり着けなくなってしまいました。しまいには目的の手順書があるのかどうかすらわからなくなり、よくある「知っていそうな人に聞く」状況に陥っていました。
また、作成した手順書をメールやビジネスチャットツールで展開しても、見てもらえなかったりチャットが流れてしまったりして、手順書の社内浸透が図れずにいました。
――導入に向けた社内調整や稟議はスムーズに進みましたか？
導入前は「うまく活用できず無駄なコストになるのでは」という指摘もありました。特にコロナ以降は支出をなるべく抑える動きもあり、導入に向けた説得は決してスムーズだったとは言えませんが、“「アラシプロジェクト」を進めていくためには絶対に必要なツールなんです”と懇願し、一年後に活用が進んでいなかった場合は契約を終了するという約束で稟議を通しました。導入を検討している頃にたまたま目にした手順書ツールの満足度ランキングでTeachme Bizが1位になっていたことも、導入に向けた大きな説得材料になりました。
業界特有の情報刷新の速さにも対応できるツール
――現在どんな手順書を作成していますか？
一番人気は営業向けの社内フローをまとめた手順書ですね。それから、Googleデータポータルを使ってお客様に提出するレポートの作成・申請に関する手順書、さらに2020年からはSalesforceの活用も進めているので、Salesforce運用の手順書も多く見られています。
また、新卒社員の育成にも活用しています。特に当社では昨年、一昨年と多くの新卒社員を採用したのですが、新卒が多いぶんマネージャーが受ける業務上の質問も増え、対応に非常に苦労したという声があったため、想定される質問を中心に「まずはこれを見ておけば大丈夫」という手順書を作りました。
――社員の方からはどんな反応がありますか？
マネジメント層からは「社員教育をするうえで非常に助かっている」という声が届いていますし、事業側のスタッフにも評価してもらっています。私共の業界は情報刷新のスピードが非常に速く、仕様の変更に合わせて手順書の更新を頻繁におこなわなければいけないのですが、更新が業界のスピードになかなか追いつかない状況です。しかしTeachme Bizならその課題を解決できるのではないかという声が届いています。
強制をしなくても勝手に活用が広まっていった
――社内への浸透や作成の推進に関してはどのような工夫をされましたか？
各部署から一人ずつ手順書作成のオーナーとなるスタッフを選出し、そのメンバーに編集権限を渡しています。そして、そのメンバーに対する手順書作成の勉強会を開いたうえで自部署の手順書は自部署で整備を進めてもらうようにしました。
当初立てた目標は、2020年度中に最低300の手順書を作ること。編集権限を持つスタッフの人数に応じて部署ごとに作成する手順書の目標数を決め、全社会議において定期的に進捗を追うことで作成を推進しました。
ただ、私は確かに導入を主導した立場ではありますが、私自身が浸透において何かを強制したことはまったくありません。それでも確実に利用が広がっているのは、Teachme Bizの利便性を社員が感じてくれているからこそだと思います。他に導入しているSaaSと比べても非常に活用が進んでいますね。
――コロナ禍においての契約、導入でしたが、そのことがプラスに作用した点はありましたか？
お客様にFacebookのアカウントやGoogleデータポータルのアカウント設定や操作をしていただく場合、遠隔で説明するのは非常に難しく、お客様のところに行って対面で説明するのが一番早いとスタッフ全員が思っていたんです。しかしTeachme Bizなら動画で一連の作業を見せることができますし、外部公開機能でお客様にも手順書を共有できるので、対面でなくても充分に伝えることができるようになりました。もしコロナ禍にTeachme Bizがなかったら、お客様への説明にかなり困っていたと思います。
遠隔という点では、四万十市のデジタルオペレーションセンターでも積極的に活用しています。四万十では主に広告のオペレーション業務をおこなっていますが、100％未経験者、100％現地採用のため、現地にてゼロから業務を教えなくてはいけません。しかし、Teachme Bizがあることで、デジタルの知識がない完全未経験のスタッフをデジタル広告運用のスペシャリストに育てることができています。
Facebook広告の操作方法もTeachme Bizで手順を顧客に共有している
「Teachme Bizを見れば大丈夫」という安心感が社内に広がっている
――具体的に感じている導入の効果や社員様から寄せられている声を教えてください。
「わからないことがあってもTeachme Bizを見れば大丈夫」という安心感が社員の間に広がっていると感じています。オンラインでもオフラインでも人に聞くという行為は少なからず気を遣うものですが、「多少の疑問点は自分で解決できる」と思えることは大きな安心につながるものだと思います。
オンラインストレージサービスやメール、ビジネスチャットツールでは解決できなかった手順書の周知や検索の課題についても、Teachme Bizなら適切なワードで検索すればちゃんと辿り着けるようになりました。
社員からは、動画を用いることで手順書が格段にわかりやすく、かつ手軽に作れるようになったこと、誰が閲覧したかが定量的に見られるようになったこと、それによってその後の改善につなげやすくなったことなどが評価として上がっています。2020年末に社員にアンケートを取ったところ90％以上の社員から便利だという回答を得ることができ、無事に継続的な活用を実現することができました。
――今後の活用計画について教えてください。
マニュアルの充実度を高めていくことはもちろん、トレーニング機能を使って社員の育成面を強化していきたいと思っています。
社内のさまざまな体制をデジタル化していくことに難しさや苦手意識を感じている方は少なくないと思いますが、それを身近に、しかもわかりやすく伝える方法として、Teachme Bizは非常に有効なツールだと思います。我々も今後、取引のあるお客様に向けてTeachme Bizを積極的に推奨し、中小企業様のデジタル化を共に推進していければと思っています。
