Teachme Bizの導入により、業務の効率化・標準化を目指す

―――Teachme Biz導入の背景を教えてください。

九州・沖縄地方を中心に調剤薬局とドラッグストアを展開する新生堂薬局では、医薬品はもちろん、コスメやヘアケア商品、ベビー用品、健康食品、介護用品も提供。お客様の健康で快適なくらしをお手伝いしています。

以前は紙のマニュアルを使って、店舗スタッフを教育していました。そのため、マニュアル改廃の指示があった場合、まず担当者がOffice系ソフトで修正。監査室のチェック、役員回覧を経て、イントラメールで通達し、店舗スタッフが印刷してページを差し替えることになっていました。さらに、差し替えが完了したかを確認するために、古いページは回収。本部に全店舗分が揃ってから、シュレッダーにかけていました。メール通達ということもあって回収期限に集まらないので、もう大変です。

しかし、最大の問題は、マニュアル試験を実施しても直前に慌てて対策するけれど業務に活かされているか、管理者側が把握できなかったこと。実際のところ、改廃すらできていないわけですから、業務が徹底されるはずもありません。

導入を決めたのは業務の効率化・標準化につながる、そこを目指す徹底力があると感じたことからです。ご提案いただいて、役員会の議題に挙がる機会があり、その場で即決・即断・即実行しました。

株式会社新生堂薬局 代表取締役 副社長 兼 COO 水田 怜 様

わずか導入1年で、紙マニュアルの完全撤廃に成功！

―――どのようにTeachme Bizを運用していますか？

すべてのマニュアル項目を電子化させるというのは、到底１人でできることではありませんでした。通常業務プラスαの仕事になるため、プロジェクトチームを作ることを決定。毎月開催されるチームミーティングでは、閲覧回数の発表などもあり、少ない店舗には指導も行っていました。そうすることで、担当スタッフも上司から与えられるミッションとして動けるようになり、導入からの1年間でマニュアルを紙媒体からデジタル媒体に移行。運用・評価ができる体制まで整えることができました。

しかし、プロジェクトを達成したから、そこで終わりではいけません。プロジェクトの最後にミッションとして与えたのが、運用に関するミーティングを月1ペースで継続していくこと。マニュアルのどこが問題なのか、どのような改廃が必要なのか、ブラッシュアップを重ねています。それらはすべて、役員会で全部長に伝達。Teachme Bizがなければ店舗運営できないという状況が作り上げられています。

新生堂薬局でのマニュアルの一覧。業務ごとにフォルダ分けされている（クリックで拡大）

実際のマニュアル。画像とコメントで分かりやすくなっている（クリックで拡大）

出来上がりもスピードも想像以上！ 組織全体の活性化にも

―――導入の効果はいかがでしたか？

質・スピードの両面から見ても、期待を上回るものとなりました。字体や語調の統一にとらわれることなく、「マニュアルは誰が見ても作業を完璧にこなせればOK」とのスタンスで臨んだのも良かったのかもしれません。

また、マニュアルを電子化することによって、本部への問い合せが激減。600件ほど入っていた問い合わせが50件ほどになり、対応時間は月間92時間ほど削減されました。それと同時に、見てもらえていることが数字でも分かるようになりました。それによってプロジェクトチームのスタッフも、自分の仕事が成果に結びついていることを実感。ミーティングの雰囲気も上がり、好循環につながっています。

一方で、動画ベースのマニュアルが手軽に作成できるので、現場スタッフが自主的に撮影するという変化もありました。そんな動きがトップダウンでなく現場から生まれ、組織が活性化されたように感じています。新人・2年目・主任などの階層別にガイドラインも作り、教育する側からも、教育される側からも意見が挙がるようになりました。

さらに、マニュアル改廃の管理負担も軽減しました。クラウド上でデータを更新すれば、本部で差し替え完了を確認しなくても良いので、月間65時間ほどかかっていた本部担当者の改廃コストはゼロになったようなものです。

店舗でのTeachme Biz活用の様子

「Teachme Biz」の名に恥じない教育ツールとして全社的に活用

―――今後の活用計画を教えてください。

店舗だけでなく本部にも、あらゆる業務があります。店舗から本部へ異動になった際、本部の開錠方法やルール等も口頭で教えているので、それらをマニュアル化したいです。上司向けに新人研修の段取りやスパンのほか、ドラッグストアでのお声掛けについても盛り込みたいと考えています。例えば、風邪の症状に対する接客スキルでも千差万別。しかし、マンツーマンで会って教育しなくても、Teachme Bizで動画を共有することで、接客レベルの底上げもできます。

また、これまではドラッグストア事業での運用を行ってきましたが、調剤薬局事業での活用も検討中。その名にふさわしく、ありとあらゆる教育ツールとして使っていければいいですね。