「マニュアル作成や活用が後回しにされがち」「業務を整理するノウハウがなく、どう行うべきか分からない」という課題を抱える組織は多いのではないでしょうか。

そのような課題を解決するのがスタディスト リーンソリューション事業部が提供する「業務アセスメント」と「マニュアリスト養成講座」です。
「業務アセスメント」では業務の棚卸しを行い、一覧表を作ることで社内全体の業務を見える化します。「マニュアリスト養成講座」ではマニュアルの必要性を理解し、「伝わる」マニュアルづくりに必要なスキルを習得できます。実践的なカリキュラムで業務の無駄を洗い出すことで業務の効率化を目指します。

今回は「業務アセスメント」「マニュアリスト養成講座」を実施していただいた後、Teachme Bizを導入して業務の効率化を推進している株式会社千疋屋総本店 営業本部 第一営業統括部 部長 清水 明 様にお話を伺いました。

教育の仕組みが属人化しており、店舗スタッフの負担が大きかった

―――まずは、千疋屋総本店様が抱えていた課題について教えてください。
清水様（以下、敬称略）：店舗運営において、店舗スタッフの教育に多くのコストがかかってしまっていたことが大きな課題でした。ベテラン社員や店長は日々の業務で常に忙しい状態なのですが、それに加えて後輩メンバーの指導役もやらなければなりません。また教育の仕組みが属人化している状況では、ノウハウの継承は先輩社員の口頭での説明や、OJTに頼らざるを得ませんでしたね。さらに指導方法も個人の裁量に委ねられているため、ブレが生じやすいのが悩ましいところでした。 もし業務マニュアルを整備して教育を標準化できれば、ベテラン社員や店長の負担を減らしつつ、若手社員の成長を促せるのではないかと考えていました。

Teachme Biz導入の前に、業務アセスメントとマニュアリスト養成講座を実施

―――Teachme Bizを知ったきっかけを教えてください。
清水：業務マニュアルの必要性は理解していたものの、パソコンで文章を書き、画像を挿入し、レイアウトを整えるというプロセス自体が煩雑で、なかなか業務マニュアルの作成を自分たちだけの力でやることに限界を感じていました。その課題解決のためにマニュアルとして良いツールがないかと探していたところ、Teachme Bizを見つけたのです。他社のサービスとも比較しましたが、使い勝手がよくてマニュアルが作りやすく、見やすさもとても優れていると感じました。さらに、Teachme Bizはスマートフォンやタブレットにも対応しているので、いつでも最新版のマニュアルを店舗で共有でき、現場に馴染みやすいのではと思いましたね。

株式会社千疋屋総本店 営業本部 第一営業統括部 部長 清水 明 様

―――貴社ではTeachme Biz導入前に、「業務アセスメント」と「マニュアリスト養成講座」を実施しましたが、なぜそのようなサービスも検討したのでしょうか。
清水：新しいツールを導入するだけでは、現場でマニュアル運用が自然と進むわけではないと感じていました。Teachme Bizを導入する際に、現場の社員一人ひとりがマニュアル整備の意義を理解し、積極的に活用していこうと思わなければ、せっかく作ったマニュアルが使われないのではないかと考えたのです。そこでTeachme Biz導入前の段階で、マニュアル整備の意義と進め方について社員の意識を醸成しておく必要性を感じ、「業務アセスメント」と「マニュアリスト養成講座」の実施を決めました。

「業務アセスメント」では、現場スタッフが集まり、付箋を使って日々の業務を可視化する作業に取り組みました。誰がどんな業務を担当しているのか、作業の難易度や時間はどの程度なのかというグループディスカッションを重ねるうちに、業務の全体像が徐々に浮かび上がってきました。参加者からは「普段何となく取り組んでいた業務を書き出すことで、より効率的に仕事をする手段が見えてきた」、「業務を可視化することで、マニュアルにするとどれだけ負担が減るかを理解することができた」というような声がありました。

「マニュアリスト養成講座」では、「何のためにマニュアルが必要なのか」など、マニュアルを作る目的を3日間かけて丁寧に教えていただきました。マニュアルがどのような用途・利用シーンで有効なのかを知り、自分の仕事に与える良い影響を理解してもらうことで自分事化を促すことに成功しました。マニュアルというものに関しての前提知識を従業員に理解してもらうことができたので、非常に大きな意味があったと考えています。参加者からは「マニュアルの重要性を再認識できて有意義な時間だった」、「マニュアルを見る人の気持ちになって作成しないと意味がないものになってしまうと改めて感じた」というような声がありました。

この2つの取り組みを通じて、社員一人ひとりがマニュアル整備の必要性を腑に落とせたことが、その後のTeachme Biz導入をスムーズに進められた要因だったと思います。もしいきなりツールの使い方説明から始めていたら、ここまでスピード感を持って導入できなかったかもしれません。 改めて、地道な下準備の重要性を実感しましたね。

今後は、新入社員研修にTeachme Bizを活用したい

―――Teachme Bizの機能でどのような部分を魅力的だと感じていますか？
清水：やはり、何と言ってもマニュアルの見やすさがとても優れていると感じています。世の中には理解しづらいマニュアルも多く存在するので、見やすくて分かりやすいTeachme Bizは非常に魅力的でした。また、マニュアルはどんどん増えていくものですが、検索機能が充実していることも大きな魅力だと感じています。充実した検索機能があるおかげで必要な情報を瞬時に取り出すことができるので、店舗で働く社員にとっては大きな手助けになりました。

―――現場ではTeachme Bizをどのように活用していますか。
清水：我々が最初に手掛けたのは、新人向けのマニュアル作成です。弊社では、正社員に限らず、アルバイトや派遣社員など多くの従業員の方に支えられて営業活動が出来ています。さまざまな雇用形態の方たちがいますが、最初は業務内容も分からず、不安を抱えている方ばかりです。そこで、Teachme Bizの「ポータルページ」機能を活用することにしました。
この機能はその名の通り「入口」となるところで、まずどのような従業員が勤務していて、従業員ごとの担当は何なのかなどをまとめた「自己紹介ページ」を作成しました。その中には、少しでも緊張をほぐせるように、従業員の趣味や勤務先周辺グルメなどを紹介するような内容もあります。本社からの指示ではなく、ポータルページの意味合いを的確に理解し、現場の従業員が「ウェルカム感」を表現するためにはどのようなページ作りが良いだろうと、率先して作成に乗り出してくれていることは非常に嬉しく感じています。

今後も限られたメンバーの視点ではなく、運用していくにあたって、若手メンバーを含む多くの視点でマニュアル作りを主体的に進めることで、よりTeachme Bizが社内で有効活用されていくことを期待しています。

社員と同じ目線に立って、手厚いサポートをしてくれた

―――今回の取り組みを通じて、スタディストの対応についてどのような印象をお持ちでしょうか。
清水：実は最初、新しいシステムの導入に際して現場の反発を恐れていたのが正直なところです。 しかし、スタディストさんには弊社の課題を真摯に受け止めていただき、目的達成に向けて手厚くサポートしていただきました。業務の洗い出しを行った「業務アセスメント」、そしてDAY1、DAY2、DAY3と段階的に理解を深める「マニュアリスト養成講座」では、弊社の社員と同じ目線に立って丁寧に説明をしてくださったと感じています。

マニュアリスト養成講座の様子

お客様へ「ひとつ上の豊かさ」を提供するため、社員一人ひとりのサービス力向上を目指す

―――これからTeachme Bizをどのように活用していきたいですか。
清水：新入社員を即戦力となる人材に育てて現場に配置できるよう、新入社員研修でTeachme Bizを活用したいと考えています。「ビジネスマナー」や「サービス力向上」、「衛生管理」などに加えて「商品知識」や「技術」の継承など、さまざまな要素が存在します。学生から社会に出て身に着けるべきものは多くありますが、少しでも見やすい資料を用いながら、理解度を高め、納得感のある研修にしたいですね。そのような意味でも、Teachme Bizは非常に効果的なデジタルツールだと考えています。

―――今後の展望を教えてください。
清水：Teachme Bizの利用をきっかけに若手層の育成を進めるとともに、全店舗のサービス力の向上を目指していきたいと考えています。弊社はコアバリューとして「ひとつ上の豊かさ」というものを掲げています。新鮮で選りすぐりの果物をはじめ、本物で上質な消費やまごころのこもったサービスをお届けすることで、お客様に「ひとつ上の豊かさ」を提供したいと考えています。目の前の業務に追われていると質の高いサービスをお客様に提供することが難しくなるので、Teachme Bizで通常業務を効率化し、お客様により良いサービスが提供できるような体制づくりを目指していきたいです。