1969年の池袋PARCOオープン以来、ファッションビル運営を中心に音楽やアート、演劇などのエンタテインメントを自主運営し最先端のカルチャーを積極的に紹介してきた株式会社パルコ様。顧客との関わりを深め、ファンづくりをミッションに掲げるCRM推進部が主体となり、2023年3月に公式ECサイト「ONLINE PARCO」をリニューアルオープンされました。

従来のようにリアル店舗の販売支援チャネルとしての役割に加え、オリジナリティ豊かな新しい価値あるサービスを提供するというコンセプトのもと、販売メニューの拡充や決済方法の多様化など多機能なサイトにリニューアル。顧客やショップスタッフにとっても使いやすいサイト運営をめざし、マニュアルの作成代行も依頼できるTeachme Bizを導入されました。 ONLINE PARCO全体を統括する同社 CRM推進部 上杉 佳澄様、竹田 慶様に導入経緯や活用方法、またどのような効果を感じていらっしゃるか、今後の計画についてお話を伺いました。

多機能なECサイトへのリニューアルだからこそ、丁寧なマニュアルが重要に

―――導入の背景を教えてください。

上杉様（以下、敬称略）　クレジットカードやコンビニ払い以外の決済方法、単なる物販でなくチケット販売や抽選販売といったお客様にとっての使いやすさや利便性を拡充することを含め、従来の「PARCO ONLINE STORE」から「ONLINE PARCO」としてリニューアルオープンすることになりました。システムのリニューアルにあたって、出店されるテナント様向けのマニュアルを作成しなければなりません。元のPARCO ONLINE STOREでは、PowerPointで作ったマニュアルを配布していました。当時はシンプルなシステムのおかげでマニュアルが多少分かりづらくても、なんとかなることが多かったように思いますが、リニューアルするシステムは多機能なため、操作も複雑に。出店するショップのスタッフの方が問題なく使っていただけるよう、ひいてはサイトを利用するお客様の満足度向上を目指しマニュアルツールの導入検討を始めました。

株式会社パルコ　CRM推進部 上杉 佳澄様

―――導入の決め手はどんなところでしたか？

上杉　システムベンダーから仕様書を噛み砕いたマニュアルを納品してもらう方法も含めて、いくつかの選択肢を検討しました。社内よりも社外での利用が多いため、外部公開できるのが第一条件でした。Teachme Bizはブラウザやスマホを使って、いつでもどこでも見ることができます。
2022年11月のプレオープンから2023年3月のグランドオープンの間にも機能追加や改修があったり、マニュアルを公開したあとにもちょっとした加筆修正が想定されたので、編集のしやすさもかなり大きなポイントでした。
CRM推進部の2名だけでオープンまでに仕様書からマニュアルを作成するのは、とても無理だと思っていたので、ツールの導入から作成代行まで一気に依頼できるコンサルティングサービスが決め手になり、Teachme Bizを導入しました。

竹田様（以下、敬称略）　他の会社でも作成代行のサービスはあったのですが、「作成だけ」お願いできるケースが多く、そうすると結局システムに反映する工数が発生してしまいます。スタディストのコンサルティングサービスであれば、Teachme Bizというシステムと合わせて支援いただけるのが良いなと感じました。

株式会社パルコ　CRM推進部 竹田 慶様

限られた時間・リソースでもわかりやすいマニュアルをスピード作成

―――具体的にどのようなマニュアルを作成されたか教えてください。

上杉　レジの使い方やクレジットカードの処理方法をはじめ、クール便や軽減税率商品の設定方法など、自分たちでは手の回らなかったものも、代行を依頼したことで作成できました。

プレオープン以降は各ショップのタイミングで出店するので集合研修は実施しなかったのですが、ショップ向けの手順書や確認する順序をフォルダにまとめた「スタートガイド」を用意したことでスムーズにリニューアルできたと感じています。スタートガイドマニュアルは閲覧総数が2,000ビューを突破しており、多くの方に活用されています。

竹田　ONLINE PARCOの活用メインで導入しましたが、それ以外にもパルコ各店のオンライン担当者がショップの月末処理や申込対応時、事務センターでは経理処理時などにもTeachme Bizを活用しています。

「スタートガイド」マニュアル アカウント（ショップ）開設前の準備として展開することでシステムの理解を促進

―――作成代行を含め、コンサルティングサービスを利用された感想をお聞かせください。

上杉　約200のマニュアルを作成するのは非常にハードでしたが、本サービスを利用したことで工数を大幅削減できました。なによりもまず、リニューアルにはシステム担当向けの仕様書とは別に、実際にショップを運用するユーザー向けのマニュアルが必須だったため、リニューアルオープンまでにマニュアルの整備を間に合わせることができたのが、最大の成果です。

また、作成したものをフォルダ分けし整理してもらうことで、見たいときに見たいものが見られる環境をつくっておくのは非常に大事だと感じられましたし、自分たちでは制限いっぱいまで文字を詰め込みたくなりそうなところも、細分化したステップに飛ばしたほうがいいといった学びもありました。マニュアルづくりの基礎も同時に学べた感覚です。（笑）

竹田　仕様書やExcel、デモ環境をベースに作成いただくマニュアルもあったのですが、スタディストさんにマニュアル化してもらって「こういう手順だったんだ！」と理解が深まるシーンもありました。システムリニューアルだったので、私たちも初めて触る機能が多く、第三者目線で手順を可視化いただけたのはとても良かったですね。

スタディストのコンサルタントがマニュアル作成を代行

ショップサポートでのマニュアル活用で、店舗サポートの質・効率共に向上

―――導入の効果はどのように感じられていますか？

上杉　ショップサポートのコールセンターでも、各ショップからの問合せ対応方法マニュアルという形で活用しているのですが、Teachme Bizはマニュアルを細分化し手順をひとつずつステップ構造で表すことができるので、問合せに対して案内しやすくなり負担が軽減されたと感じます。様々な方がコールセンターで働かれているため、わかりやすく情報がまとまっていることは大切だなと。

また、ショップ向けのマニュアルだけで104個あるので、Q&Aにリンクを集約することで簡潔に迷わず情報にたどり着けます。実際にコールセンターからのエスカレーションの内容はイレギュラーに近いようなことばかりで、基本的な操作に関してはマニュアルを見ることで対応できているのかなと思います。現場の声をもとにマニュアルを改善していくことで、もっと活用が広がりナレッジが蓄積されることを期待しています。

―――今後はどのような活用の計画をお考えですか。

上杉　「ONLINE PARCO」はリニューアルにより実現できることが広がった分、管理画面の操作も複雑になりましたが、Teachme Bizがショップやコールセンターで活用されることで、決して小さくはない変化への順応をサポートしてくれています。

現在はマニュアルが一通り整備できたフェーズなのですが、今後さらに踏み込んでシステムの機能を組み合わせることによる応用的な販売手法や好事例なども、ショップにどんどんご紹介できればと考えています。

ONLINE PARCOを活用いただく方を増やし、パルコの持つあらゆるコンテンツの発信を通じて新たな価値をご提案し、グローバル規模でのファンづくりをめざしたいですね。 新たな価値をつくるにはショップの方との協業が不可欠。スムーズなコミュニケーションの実現においてもTeachme Bizには期待をしています。