Teachme Biz導入によって300マニュアルの一元管理が可能に

―――Teachme Bizを導入した背景を教えてください。
株式会社オカダヤは、手芸用品・洋裁雑貨・服飾雑貨・毛糸手芸・装飾雑貨・生地など、500,000点以上を取り扱う『オカダヤ新宿本店』をはじめ、関東近郊18箇所の手芸専門店と通販サイトを運営しています。また、下着・ランジェリーショップ『アンテシュクレ』を展開し、オリジナル商品のほか、有名ブランド下着も販売中です。

当社では以前から、店舗業務の8～9割にあたるマニュアルが存在していました。その数にして300超ものマニュアルが、それぞれの部署から、さまざまなフォーマットで作成・共有され、店舗ごとに管理されている状態でした。その結果、店舗内のレイアウト変更などでマニュアルが行方不明になる、そして店長の不在時、本部に問い合せが来るといったことが発生していたのです。Teachme Bizを導入すれば、タブレットで気軽に確認できる上、マニュアルの一元化も実現できるかもしれないと考えました。

ただし、コミュニケーションが希薄になるのは本意ではありません。やってみせる～やらせてみる～フィードバックのプロセスは必須とし、Teachme Bizは教える側の予習・教わる側の復習に活用する方針で、全社的な運用が決まりました。

株式会社オカダヤ 営業本部 販売促進課 課長 田中 正俊 様

成功例を保存することによる、
未来の顧客のためのマニュアルづくり

―――どのようなマニュアルを作っていますか？
Teachme Biz導入の狙いは、スタッフの早期育成・指導時間の短縮・指導水準の均等化の3つ。最終目的は、お客様に還元することです。そのため、“社内向け”より“対お客様向け”の内容のものを優先して、マニュアル作成することを定めました。お客様への声の掛け方・接客時の表情・お辞儀の角度・お客様をご案内するときの手の角度・レジの処理方法・生地の切り方など、現在作成したマニュアルの数は100程度。言葉よりも感覚的に伝わりやすいため、その8割が動画を使用したものです。新規スタッフの採用時期を逆算して準備すれば、一定レベルのスキルを身に付けた、即戦力としての活躍にも期待することができます。

当社では約10年前から、店舗対抗のロールプレイング大会を開催しています。Teachme Bizを使って初めて共有したのが、この大会の動画でした。主役であるスタッフたちが店舗に戻って、動画で良かった点・悪かった点を振り返ることで、未来のお客様により良い対応ができます。また、他店舗のロールプレイングを見ることによって、自身のスキルアップにもつながると思います。優秀なスタッフの成功例を共有すれば、5、10年後にも活きてくるツールになるのではないでしょうか。

ロールプレイング大会の様子をTeachme Bizで共有し、全社の財産にしている

間違いを指摘できない悪い習慣・ジレンマも解消！

―――どのようにマニュアルを作っていますか？
それぞれの部署から最低1名を選出し、約10名のプロジェクトチームを編成。3ヶ月に1度集まって、部署ごとに宿題を持ち帰り、マニュアル整備を進めています。そもそもマニュアル作成には正解/不正解がなく、トライアンドエラーで前向きに取り組まねばなりません。普段あまり交流のない部署のスタッフ同士が、同じ目標に向かうことで、他の場面でもプラスに働くはずと信じています。

また、多くのひとは、スキルアップすると同時に、「自分はできる」と思い込み、マニュアルを見ることもなくなります。そして、先輩スタッフがマニュアル通りにやっていないと、後輩スタッフも感化されてやらなくなってしまうという悪い傾向が散見されていました。それまでは先輩スタッフの間違いを指摘できず、うやむやになってしまうこともありましたが、Teachme Bizを導入したことで、波風を立てることなく客観的に指摘ができるようになりました。

Teachme Bizを活用して、新たな顧客接点の構築を目指す

―――今後の活用計画を教えてください。
Teachme Biz導入から1年が経ちますが、繰り返しレクチャーする際の指導時間が短縮したことは間違いありません。しかし、『レポートプラス』機能でマニュアル閲覧状況をチェックすると、店舗ごとに差異があります。現場の声をヒアリングして優先順位をつけながら、マニュアル整備を推進していかねばなりません。
また、Teachme Bizは社外向けにもアウトプットできるものなので、ワークショップの様子や下着の正しい選び方・付け方を公開することによって、お客様との新たな接点が生まれる可能性もあります。
マニュアルを作るのも、見るのも、運営するのも、結局は”ひと”。その学んだ先にあるのもお客様、つまり”ひと”です。その”ひと”と”ひと”をつなぐツールとして、有効活用できる方法を模索していきたいと考えています。