スピード感のあるきめ細やかな問い合わせ対応が実現

  • IT・情報通信業
  • #50名未満
  • #マニュアル作成・更新の効率化
  • #顧客用マニュアルの整備
導入目的 カスタマーサポートに活用
課題 マニュアル作成・管理の難しさ
効果 導入後の問い合わせ減少

企業の業務効率化・改善をサポート

―――株式会社GlobalB様の事業概要について教えてください。
田川様(以下、敬称略) 当社は、システム開発や業務改善コンサルティング、WEB制作、動画制作、SNS広告などを手掛ける会社です。本社は長崎県にあり、タイ、ベトナムにも拠点を持っています。

また、当社は株式会社サイボウズのオフィシャルパートナーとして、サイボウズのクラウドサービス「kintone」の多言語対応連携サービス「LITONE」を運営しています。「LITONE」を活用すれば、「kintone」に登録したデータをもとに見積書や請求書の帳票を簡単にPDFやExcelに出力したり、出力したデータを「kintone」上に登録されているメールアドレスに対するメールを作成、送信するなど、「kintone」の標準な機能には無い機能を追加することができ、さらなる業務効率化を実現できます。

Ms. Yoshimi Tagawa, System Analyst

―――Teachme Bizを導入した背景を教えてください。
田川 もともと、当社ではPowerPointを活用して「LITONE」のマニュアルを作成していたのですが、作成することに手間も時間もかかるうえに、機能のアップデートのたびに修正、共有しなければならず、対応工数がかかっていました。数年前にPowerPointから別のアプリケーションに移行してから大変さは少し改善されたのですが、それでも手が回っていない状態で、何かもっと良いサービスはないかと探していたんです。

そのタイミングで、タイの展示会でサイボウズの方からスタディストタイランドの方をご紹介いただき、Teachme Bizの詳細を聞いて導入を決めました。

いい意味で期待を裏切られた使用感。多言語対応もスムーズ

―――社内で導入していくにあたって、不安はありませんでしたか?
田川 不安は特にありませんでしたが、正直な話、最初にTeachme Bizのことを紹介された時、私はそこまで期待をしていませんでした。PowerPointから別のアプリケーションに移行した時も、「少し楽になった」程度だったので、今回もそこまで劇的な変化はないんだろうなと。しかし、せっかくおすすめしていただいたので試しに使ってみたら、想像していたよりもかなりマニュアル作成・管理の業務が楽になって驚きました。

―――実際に、どのような点に使いやすさを感じましたか?
田川 Teachme Bizで作成したマニュアルには簡単に画像や動画が入れられますし、ステップ構造であることで内容もより分かりやすくなりました。導入前の課題だった、修正のたびに新しいバージョンを作らないといけない問題が解決されたことも大きいです。該当箇所だけアップデートすればいいので、対応にかかる時間が削減されました。

Anan様(以下、敬称略) 多言語対応のスムーズさもポイントでした。PowerPointでマニュアルを作成していた時は、同じ内容でも言語によって文字数が変わってしまうので、きれいに画面上に収まるように毎回レイアウトを整え直す必要があり、無駄な時間がかかっていました。Teachme Bizでは、画像や動画とテキストフィールドがはっきり分かれているので、文字数が変化しても影響がなく、常にきれいなレイアウトを保つことができます。

Mr. Anan Santayati, Managing Director of Global B (Thailand) Co., Ltd.

―――具体的に、どのようにTeachme Bizを導入していったかを教えてください。
田川 まず、マニュアル作成が必要な項目の洗い出しから始めました。実際にTeachme Bizに触って機能に慣れつつ、社内で2ヶ月ほどかけて現行のマニュアルの整理とリストアップを行い、そこから実際にマニュアルの移行作業に入っていきました。スタディストの方が隔週でフォローアップを行ってくれたので、使い方がわからないといったトラブルもなく、スムーズに作成ができたと思います。

Anan 日本語版のマニュアルは約1ヶ月ほどでほぼ完成の目処が見えてきたので、すぐに英語版にも着手していきました。英語版のマニュアルは、リストアップした順に一から作っていくのではなく、優先度の高い項目や、お客様から問い合わせがあった項目から順次作成していきました。

問い合わせ対応にかかる時間が大幅に削減。お客様の役に立っていることを実感

―――お客さまに対するTeachme Biz の活用方法を教えてください。
田川 お客さまに「LINTONE」をご契約いただいた際、管理画面にデフォルトでTeachme Bizで作成したマニュアルのリンクを埋め込むことで、簡単にアクセスできる環境をつくっています。また、これまでお客様から問い合わせがあった際、メールで何往復もやりとりをしたり、別途Zoom等のオンラインミーティングを設定して対応をしていましたが、Teachme Biz導入後は該当マニュアルのリンクを送るだけなので、素早くお客様の課題解決ができるようになりました。マニュアルがない項目についての問い合わせがきた場合は、すぐに追加でマニュアルを作成し、また同じ問い合わせがきた際に対応できるようにしています。

Anan 実際に使い始めてから便利だなと感じた機能は、複数のフォルダごとにリンクをコピーして共有できることです。これまでは、関連マニュアルを一つ一つ送らないといけませんでしたが、Teachme Bizではドライブ内にフォルダをまとめて、一つのリンクでお客様に共有できます。一つ一つリンクを確認するのは、お客様にとっても手間がかかると思うので、まとめてフォルダを共有し、直感的に知りたい情報だけを探せるのはかなり便利だと思います。

Sample Manual

―――お客さまに対するTeachme Biz の活用方法を教えてください。
田川 Teachme Bizでは、マニュアルの閲覧回数が確認できるのも良いですね。月に700回マニュアルが閲覧されたということは、700回分の問い合わせ対応の業務が削減されたということですから、もっとマニュアルを充実させていこうとモチベーションが上がりますし、お客様の役に立てているんだなと実感できるのもうれしいです。

Anan 以前は、一つの問い合わせに対して多い時で5〜10往復のメールのやりとりがありました。今はTeachme Bizのリンクをお送りするだけでいいので、1往復で対応が終わります。問い合わせを受けた際にお客様が求めるポイントは速さだと思うので、とても助かっています。

今後も社内外のマニュアルを充実させ、きめ細かいサポートを提供していきたい

田川 お客様向けのマニュアルはかなり整備されてきたので、今後は社内向けのマニュアルを作成していきたいと思っています。もともと、お客様向けのマニュアル作成のためにTeachme Bizを導入しましたが、実際に使い始めてみて、新人教育や業務の引き継ぎの際に社内マニュアルがあれば便利そうだなと思うようになりました。

Anan お客様のどんなお問い合わせにも対応できるようマニュアルを充実させていきたいです。例えば、「更新がうまく反映されない際のブラウザのリロードの仕方がわからない」という問い合わせをいただくこともあります。自社サービス自体への質問ではないものの良く同じ質問をいただき、毎度時間をかけてご案内する手間が発生していましたが、Teachme Biz導入後は、サポートの時間が大幅に短縮されたことにより、そういった細かい部分にも対応する余裕が生まれました。今後も、お客様にきめ細かいサポートが提供できるようにしていきたいです。

会社名 株式会社GlobalB / Global (Thailand) Co., Ltd.
URL https://gbalb.com/
所在地 長崎県大村市松並2-184-20 / fabbit Globay Gateway 18 Ratchadaphisek, Khlong Toei, Khed Khlong Toei, Bangkok
事業内容 kintoneを活用した業務改善サポート / テレワーク導入支援 / Web制作 / 動画制作 / インバウンド支援

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