1928年に現在のチェコで工房をスタートし、独自の技法によるシュニール織のブランド「フェイラー」を日本国内で輸入・企画・販売する、フェイラージャパン株式会社様。百貨店を中心に直営店とアウトレットを約100店舗展開しています。2022年2月には銀座本店を現在の場所に移して、若年層向けの「ラブラリー バイ フェイラー」も運営しています。そんな同社が基幹システム（ERP）のリプレースに合わせてTeachme Bizを導入。前後の変化や活用方法、今後の計画などについてお話をうかがいました。
直感的に操作できる“一石三鳥”のマニュアル作成・共有システム
―――導入の背景を教えてください。
当社では5、6年ごとに基幹システムのリプレースをおこなうのですが、移管作業に時間がかかる影響でマニュアルが未整備のままスタートすることもあり、社内の重要なシステム操作に関して属人的な状況を変えたいという考えは頭にずっとありました。また、今回のシステムリプレースにおいては、百貨店はスペースも限られるため、書類を増やさないようデジタル化しようということになりました。なかでも、たくさんのファイルから書類を探し出して知りたいことに辿り着くには限界があったので、まず全店に設置しているタブレット端末にTeachme Bizを導入し、マニュアルをオンライン上で管理できるようにしました。
パソコンは売場で操作するとどうしても大げさに見えてしまうのですが、タブレット端末はTeachme Bizを導入する前から商品提案やグループウェアに活用してきましたし、違和感なく活用できます。展示会で様々な製品と比較するなかで、高いスキルがなくても直感的に“見よう見まね”で操作できるといった点で他社サービスより優位性を感じました。
1ページあたり3分の作成スピードでERPのリプレースを円滑化
―――実際はどのようにマニュアルを作成されましたか。
POSレジをはじめ、在庫管理の基幹システムなど、店舗向けの80マニュアルを作ることが急務でした。そこで、まずはそれらのマニュアルを優先的に、2名体制で5日間かけて作成していきました。Teachme Bizは、テンプレートに沿って写真や文字を入れ、手順をステップ構造で表現するので簡単に早く分かりやすいマニュアルを作成できましたし、少しわかりづらいと感じる部分は動画を用いることでさらに伝わりやすくなりました。また、既存マニュアルから複製して別のマニュアルに流用できたのも非常に便利でした。
現在は閲覧がベースとなる店舗単位の約100アカウントと、作成がベースとなる本部系の約30アカウントで活用しています。今後、個別にアクセス管理したい場合は費用対効果と合わせて、アカウントを付与する範囲なども検討していけたらと思っています。
―――導入の効果はどのようにお感じでしょうか。
リプレース後の運用も非常に重要視していて、マニュアルを修正する、印刷して送る、差し替える等の時間や労力を省き、瞬時に更新できるのは大きな利点だと評価しています。また、ちょっとした困りごとや忘れてしまったことがあっても、Teachme Bizで手軽に検索して、自己解決してくれるようになったおかげで、リプレースから1年を経過した現在では社内からの問い合わせも半減しました。実際のところ、今回のシステムリプレース時には約9,000ビュー、棚卸をおこなった8月では約3,000ビューを記録しました。閲覧されている実感もありますし、一部からは「フクロウ先生」というニックネームで呼ばれ、親近感を持ってもらっているようです。ただ、現場スタッフが無駄やストレスなく作業できることが1番大事なので、それでも問い合わせがあった場合は丁寧に対応していくようにしています。
ナレッジ共有による業務の効率化でCSだけでなくESも高める
社内外問わずいろいろとお付き合いをするなかで、私たちのモットーにあるのは「お互いに楽しむこと」と「フェアな立ち位置であること」です。そうでなければ、継続的に良い仕事をすることも、良い結果を出すこともできません。最前線で働いている現場スタッフが楽しみながら仕事をしていればお客様にも伝わります。これから、特にリテールビジネスやブランドビジネスを展開する企業には、CS（顧客満足度）だけでなくES（従業員満足度）も求められていきます。Teachme Bizを適宜活用しながら事務的な業務はなるべく正確にすばやく終わらせ、本来の業務に集中してお客様に寄り添う時間を長く確保できるようにしたいです。それがひいては属人化解消やサービスの均質化、ブランド力向上という、正のサイクルに繋がっていくと考えています。
―――今後はどのような活用の計画をお考えですか。
今回のシステムリプレースにあたっては、一旦マニュアルをデジタル化することが最大の目的だったのですが、今後はマニュアル作成の工数を更に短縮すること、より再現性の高いマニュアルを作成し、業務の効率化、平準化、品質向上を図りたいと考えています。また、ITヘルプデスク業務をご支援いただいているパートナー企業様と協業しながら、FAQとの連動によるマニュアル閲覧導線の整備もおこなっていきたいと考えています。的確なアドバイスや情報をいただけるスタディストの担当の方との信頼関係も厚くなりましたし、私たちが真剣に取り組んでいることに対して、期待した以上に応えてくださるので、より一生懸命取り組んでいきたいと思える良好な関係を築くことができました。今後どうすれば導入効果を最大化できるかについてご相談させていただければと思います。