IDCフロンティアは、Yahoo! JAPANグループのクラウドコンピューティングとデータセンター事業を担う戦略的子会社。大容量バックボーンネットワークの経験やノウハウを生かし、クラウドサービスやデータセンターを提供。データセンター運用では最も重要な空調管理で独自技術を開発するほか、先進的な外気を取り入れる冷却方法を取り入れるなど、経験に裏打ちされた信頼性と徹底的な効率化を進めるチャレンジ精神を併せ持っている。

「ITが進化しているなら、我々も進化をしなければなりません、そう語るのは同社のビジネス開発本部ビジネス推進部部長　粟田和宏様。今回は、粟田様とともにTeachmeを実際に使っている安食（あじき）千恵様に、「”いま“に適したマニュアル」についてお話を聞いた。

きっかけはカスタマーポータルの刷新

株式会社IDCフロンティア ビジネス開発本部ビジネス推進部 粟田 和宏 様

IDCフロンティアは、大容量かつ高信頼のバックボーンネットワーク構築、運用の経験を下地にネットワーク事業はもちろん、データセンター事業、IaaS型クラウドサービスを展開。「お客様はインフラを意識せず、ビジネスに集中して欲しい」と粟田様が語るように、ネットワークを含むIT環境を同社が一括して担当する体制を敷いている。

同社が提唱する「OneNetwork構想」は、まさに同社のマインドをカタチにしている。拠点の場所、事業形態など、企業を取り巻くあらゆる環境をひとつのネットワーク上に集約することで、顧客は柔軟にIT環境を変化させることができる。

同社がTeachmeを導入したカスタマーポータルも「顧客の手間軽減」を目的にしている。同ポータルは、顧客がメールや電話を使うことなく、利用サービスのweb申し込みのほか、データセンター入館管理、ポータルIDや仮想マシンの管理、レポーティングなどが行える特徴を持つ。

「弊社のカスタマーポータルは2008年に開設いたしました。開設から5年が過ぎ、ITの世界にも変化が現れてきたため、大幅なリニューアルを考えていたのです」（粟田様）

2008年にはまだ導入企業が少なかったスマートフォンやタブレットPCなどマルチデバイス、多様化するWebブラウザ、OSに対応させるほか、グローバル化の波に合わせて英語表示機能を追加した。そして、ユーザーインターフェースや障害情報表示を改善するなど、大幅な改修を行ったと言う。

「マニュアルはなくしたかった」

2014年春のリニューアルにより、従来のデータセンターサービスに加え、マネージドクラウドのサービスメニューも拡充

リニューアル以前は92ページに及ぶマニュアルや操作説明を行うヘルプ動画を用意するほか、Q&Aサイトを利用したFAQを行っていた。しかし、マニュアルから回答を見つけ出すには時間を要するほか、ヘルプ動画はすべてを見終わるまで顧客は拘束されてしまう。また大量に存在するFAQから回答を見つけるまで時間を要してしまうなど、課題を感じていたと振り返る。

そこで、リニューアル後はマニュアルレスを目指し、ユーザーインターフェースに工夫を凝らし一目で操作がわかるようなサイト構成を目指していたと言う。しかし、顧客はすべてITに精通している訳ではなく、インターフェースにも限界があり、ヘルプページを設けることに方針を変えたと言う。

「新しいカスタマーポータルでマニュアルレスを目指していたのは、“マニュアル”自体が時代に合っていないと感じていたためです。作成や更新にも手間がかかり、閲覧にも手間がかかり効果がわからないのであれば、マニュアルは必要とされていないのです。しかし、やはり完全になくしてしまうのは難しい。であれば、作成も編集も閲覧も簡単な“いま”に適したマニュアルを用意すれば良い、そう考えたのです」（粟田様）

粟田様は、当初からTeachmeでヘルプページを作成することを決めていたと言う。Teachmeであれば、ヘルプページを扱う顧客の手間を軽減できるほか、顧客満足度を向上させる“武器”にできると感じたと続けた。また、安食様は他社のTeachme活用方法を見て、最初に作るガイドの下地がすぐに思い描けたそうだ。

なくせない、しかし“簡単”にできる

ビジネス開発本部　安食 千恵 様

「Teachmeはテンプレートが決まっているため、作成も容易です。画面のスクリーンショットを撮り、囲みをつける、モザイクをかけるなど画像の加工をほどこせば、コメントを添えてすぐに発信することができます。3時間もかければ、立派なヘルプが作成できます」（安食様）

カスタマーポータルには、常にアクセスする顧客だけではなく、必要な時だけアクセスする顧客も存在する。こうした顧客に対して、膨大な操作マニュアルからつまずきの解決方法を見つけ出して貰うのではなく、つまずきやすいポイントだけを切り出し素早く見つけてもらうのが“いま”に適しているのである。

Teachmeを利用することで、マニュアル作成にかかる時間は半分ほどになったと安食様は話す。そして、Teachmeが持つ素早く該当のヘルプを検索できる点、マニュアルをスライドショー感覚で閲覧できる点について、カスタマーポータルに用意された豊富な機能をフル活用してもらえる下地となるのではないか、と安食様は語った。

これに加えて粟田様は、先んじてつまずきポイントを想定して作成する旧来のマニュアルと比べて、Teachmeは顧客が必要とするヘルプだけを作成できると語った。つまりは、ヘルプの作成を顧客の感触を見ながら作成、用意できるのだと言う。もし顧客がTeachmeから適切な回答を見つけられない場合や「わかりづらい」と問い合わせが入れば、すぐに追加、編集もできるのだ。

“簡単”から生まれるメリット

「いままではマニュアルは内容だけではなく、見栄えも意識しないといけませんでした。しかし、体裁が揃っていることがお客様の『便利』には繋がりませんよね。目指すべきはお客様がカスタマーポータルを円滑に使えることです。Teachmeは誰が作成をしても見栄えは統一されていますので、内容に集中してヘルプを作成できるのです」（安食様）

Teachmeで作ったマニュアルは閲覧数がわかる点も嬉しいと安食様は語る。「いいね！」に該当する機能も設けられているため、実際に作成したマニュアルが「誰かの役に立った」ことがわかり、モチベーション向上にもつながると言う。これにより、「用意や更新に手間がかかる」が「少ない手間で適切なサポートができる」に変わったとも語った。

「カスタマーポータルのリニューアルは、変化するIT技術、お客様の環境に対応することを目的にしていました。データセンターはもちろん、企業をとりまくIT環境は年々進化し、活用方法が変化し働きかたでさえも以前とは違います。こうした潮流に合わせて、お客様の満足につながるよう、サポートやマニュアルも進化させていかなければなりません。そして、弊社が提供しているヘルプページが“わかりやすい”、“すぐに問題解決ができる”とお客様に認識して貰えれば、積極的にポータルやサービスに新たな機能を追加できるようになるとも考えています」（粟田様）

（山川譲）