北は北海道から南は沖縄まで全国28都道府県にホームセンター「カインズ」を展開する株式会社カインズ様。店舗は200以上、2019年期の売上高は4,400億円、従業員数はアルバイトを含め約2万人と、業界屈指の事業規模を誇っています。
一方、規模の拡大に比例して課題となっていたのが、店舗運営の現場におけるスタッフ教育の徹底です。そこで3年前、現場教育を担う「店舗カインドネス推進部」を販売本部内に設置し教育体制を拡充。「カインドネス」という言葉は社名の語源であり、”人に優しく親切でありたい、またそういった人材を多く育て輩出していきたい”という想いから、教育部門にその名を冠したそうです。
さらにカインズ様では、その教育体制をさらに強化するツールとしてTeachme Bizを2019年7月にご導入。店舗における社員の業務効率化や作業手順の浸透に効果を実感していただいています。カインズ様におけるTeachme Bizの活用方法、また今後の活用のアイディアや期待する効果などについて、店舗カインドネス推進部 部長の長澤清隆様にお話をうかがいました。
画像の力でより現場に分かりやすいマニュアルへ
株式会社カインズ 店舗カインドネス推進部部長 長澤 清隆 様
―――Teachme Bizご導入前の課題を教えてください。
弊社では以前より各店舗の正社員が現場の教育を担っているのですが、目の前の仕事に追われ、約2万人の従業員に対して同じレベルで漏れなく教育することが難しい状況にありました。一方、アルバイトメンバーからすれば、教えてもらえない、学習するツールも揃っていないということで、なかなか業務が定着しないという問題がありました。
独自の業務のマニュアルがあるにはあるのですが、文字が中心でなかなか読まれないこと、またIT化が進む中でそのマニュアルをデータ化してパソコンに格納したところ、それを見ていたパートさんたちが「遊んでいると思われるのではないか」と懸念し、事務所で学習するのを遠慮するようになってしまったということや、マニュアルがモバイル端末では見られないということも障害となっていました。
―――導入の決め手はどんなところにありましたか？
サービス選定の前に、店舗の現場メンバーに手順書に関する実情をヒアリングしてみると、これまでのマニュアルが浸透しなかった理由が、文字の見づらさなどによることがわかりました。そこで「もしマニュアルが画像だったらどうですか？」と聞くと「それならわかりやすい」という言葉が上がったことから、画像教育を導入することが決まりました。
そのうえで何社かと商談をさせていただいたのですが、最終的にTeachme Bizを選んだ一番の決め手は、作成にそれほど時間がかからずに簡単に、かつわかりやすい手順書が作れることです。いい仕組みを導入しても中味が空っぽの手順書では見てもらえませんし、スピーディーに作れなければツールとしても使われなくなると思っていたので、まずは作る側の手軽さを第一に考えました。
トレーニング機能でリモート下でも知識習得を支援
―――具体的にはどんな手順書を作っていらっしゃいますか？
最初に作ったのは資材などの切り売りの手順書です。切り売りは、「この道具を使ってこんなふうに切ります」と文字で書いても、実際にやってみなければなかなか伝わりませんし、実際の商品を切ることになるのでアルバイトメンバーが経験するチャンスもなかなかない業務の一つです。しかし、動画を取り入れた手順書を作ることによって、「切り売りってこんなに簡単だったんだ」と感じ、実践してくれている事例が増えてきています。
一方で、動画ではカバーしきれない部分も対応できるのは、Teachme Bizが現場で喜ばれるポイントです。すべての説明を動画にしてしまうのではなく、場合によっては画像で作業のステップを見せるなど、わからない部分だけをクローズアップできるのもいいですね。すべて動画にしてしまうと知りたい場所を見つけるのに苦労することもあるので、画像でおさらいできるのはとてもいいと思います。
文字だけでは説明しきれない作業方法を動画や画像で手順書化
―――新型コロナウイルスの感染拡大は社員教育に影響しましたか？
新入社員の研修において、昨年まではトレーナーが各店舗を巡回しマンツーマンで、または集団で研修をしてきました。しかしコロナの状況下でトレーナーが巡回できなくなったため、WEBを中心に研修を組み立て直しました。WEB研修だけできちんと習得できているかは確認が難しいですが、Teachme Bizのトレーニング機能で「何を」「どこから」学べばいいかを示し、個人ごとの習得率をこちらでチェックすることができたため、遠隔でフォローしながら学習を進めてもらうことができました。その結果、毎年9月に行っている正社員登用試験の一発合格率が、非対面の研修であったにも関わらず、昨年までの約90％から98％に上昇しました。これもTeachme Bizの導入による大きな成果の一つだと思います。
テレワーク環境においてTeachme BizでWeb研修を実施し社員教育に取り組む
―――他にも導入の効果について感じていらっしゃることがあれば教えてください。
学ぶ側としては、理解できていないことを二度も三度も聞きづらいということがあるかと思いますが、Teachme Bizなら一度学んでわからなかったことを繰り返し学ぶことができるので、非常に有効に活用できているのではないかと思います。教える側も、これまではゼロからすべて教えなければいけなかったところ、今は学ぶ側が事前にある程度Teachme Bizを通して学んでくれているので、格段に教えやすくなっていると思います。
また、新店舗での活用において効果が出ています。新規オープン直後というのは非常に忙しい時期なので正社員がアルバイトメンバーを教育する時間はほとんどとれませんし、新店舗なので先輩のパートさんもいない。そんなときにTeachme Bizの手順書を見れば、わかりやすく、かつ何度でも確認することができるということで、新店舗では特に好評です。
教育担当社員が多忙なときでも手元で学べる環境が整っている
常にホットな情報を配信して利用率を高め、顧客満足度の向上へ
―――今後はどのようにTeachme Bizを活用していきたいとお考えですか？
まだ現場メンバー全員には浸透しておらず、Teachme Bizをほとんど開いていないメンバーもいるのが現状です。せっかく便利なツールがあるのに、それでは宝の持ち腐れですから、思わず「見たい」と思ってもらえるようなキラーコンテンツを作っていかなければいけないと考えています。
―――たとえばどんなものでしょうか？
一つは商品知識に関するもの。これはどのメンバーからもニーズが高いので、今、一生懸命そのコンテンツを作っている状況です。特に、当社は商品におけるPB（プライベートブランド）の比率が高い企業なので、各店舗のバイヤーが出演して「バイヤーいち押しのPB商品」を紹介するような、学習というよりも情報共有のコンテンツも作って、お客様への適切なご説明につなげていけたらと思っています。
商品情報も配信することで顧客満足度の向上を目指す
また、各店舗にいる「エキスパート」もしくは「特定技能社員」と呼ばれる社員たちの技術や知識を共有する取り組みも考えています。たとえば、グリーン（植物）のロス率が非常に低い店舗があれば、その店舗は特定技能社員によって鮮度管理がしっかりできているということが言えます。この鮮度管理技術が全店のグリーン担当メンバーに広まれば、全店においてロス率を下げることができるはずです。そんなエキスパートに出演してもらってコンテンツを作成し、「知って役立つ豆知識」というフォルダを作って学習してもらおうかと考えています。
常にホットな情報を配信することによって、まずはメンバーがTeachme Bizを使ってみようと思うこと。使ってもらえれば、他のフォルダも見てみようと思ってもらえるでしょうし、それによって別の情報に気付いてもらえて、どんどん活用度が上がるのではないでしょうか。Teachme Bizを活用して一人ひとりの商品知識が向上すれば、お客様の満足度向上にもつながると考えています。
ホットな情報を配信することでTeachme Bizの活用を促進
―――最後にあらためて、Teachme Bizを使うことのメリットをお聞かせください。
今後、労働人口が減少していく中、我々もご多分にもれず人材難の状況にあります。その状況において今いるメンバー、人材という資産を有効活用するためには、やはり一人ひとりのスキルを上げていくことが不可欠だと考えています。そのうえでもTeachme Bizは非常に強力な武器になると考えています。
マンツーマンの教育や紙のマニュアルが当たり前だった時代からニューノーマルの時代に移り変わり、Teachme Bizのようなツールによる学習コンテンツやオンライン会議システムをつかった教育が当たり前の時代に突入する中で、我々も優れたツールを当たり前のように使いこなせるよう、いろいろな側面で活用に取り組んでいこうと思っています。
