品質向上 の極意!商品・サービスの他にあるもう1つの 品質 とは......?

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品質向上 の極意!商品・サービスの他にあるもう1つの品質とは......?


「品質向上」と一口で言ってもぼんやりとした輪郭だけでいまいち何をどうするのかピンボケしてしまうのではないでしょうか。
「品質向上」とはどのような状態を指し、またそれを目指すために何をすればいいのか考えていきましょう。

いろいろな「品質」


品質 という時に「何の」品質を思い浮かべるでしょうか?
皆さんも考えてみてください。

パッと思いつきやすいのは提供する製品の品質です。この中でも実際に製品を使ったお客様が魅力的に感じるかという設計品質と製品が思い描いた通りに製造できているか(不良品はないか)といった製造品質に大別できます。

また、サービスの品質を思い浮かべた方もいるでしょう。これも抽象的なのでサービス品質が内包する6つの要素を分解すると

「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」

となります。
サービス品質の高いスターバックスなどをこの6つの要素に照らして想起するとわかりやすいです。

そしてもう1つは業務の品質です。これは簡単に言うと皆さんが普段行っている仕事が該当します。会社が持っている資源を使い、そこに手を加えることで付加価値のあるもの生み出す過程(=業務)のクオリティを表しています。

ではこれらの品質が向上するとは、どのような状態なのでしょうか。

品質向上 とは何か


では、品質の向上について定義を考えてみましょう。

製品品質の向上の場合、端的に言えば「お客様が満足した」状態です。言い換えればお客様のニーズを捉えそれに応えた時ということになります。またその中には、ミスなく製品を作り出すという意味での製造品質の向上も含まれていると考えてよいでしょう。そして、この定義はサービス品質の向上の場合にも概ね当てはまることです。

一方業務品質の向上は端的に言えば「皆が能力の高い人と同じように業務を遂行できる」状態のことです。具体的には業務の属人性を拭い、組織の生産性を向上させることや作業工数を減らすことで効率アップを図ることと言えばわかりやすいでしょうか。

実際、商品やサービス品質の向上に取り組む企業は数多くあれど、業務品質の向上に取り組んでいる企業はあまり多くありません。それは業務品質の向上が直接売上などの数字で認知しづらいからに他なりません。

ここからはこの「業務品質の向上」への道筋について見てみましょう。

5つの「化」


業務品質の向上を考える際、有効な手立ての一つをお伝えします。「5つの化」という考え方です。これは経済産業省と株式会社日本能率協会コンサルティングが作成した業務品質の改善マニュアルに載っているものです。

その5つの「化」は以下の5つの手順のことです。

1.可視化:現状把握に努め、目指す成果を具体的に設定し、目標を見えるようにする
2.定量化:現状を踏まえて必要になる数値を測定し、数値目標を掲げる
3.課題化:目標達成の為に必要な要素を洗い出し、課題解決の為のタスク設定を行う
4.実践化:タスクの実行し、課題解決に取り組む
5.定着化:タスクの評価・フィードバックを行い、改善内容を定着させる
※また新たな取り組みがある場合は1の手順に戻る

この「5つの化」を一連の流れとして循環させることで恒常的な業務品質の改善を見込むことができます。

何事も「段取り」は入念に


「5つの化」を実践すれば万全か、と言われるとそう簡単ではないです。
業務品質の向上を図るうえで、その「段取り」を怠ってはいけません。責任の所在や具体的な品質向上の手順を把握しないことには十分な成果を見込むことはできないのです。

では、その「段取り」の手順をご紹介します

推進部門設立

業務品質を主体となって推進していく部門を設置し、責任者を決めます。この部門がイニシアチブを握り、責任を持つことが大事です。

関係部門の責任者決定

業務品質向上にかかわる部門を担当部門に設定し、その責任者を決定します。この担当者が品質向上推進部門と担当部門のハブとなり、進捗管理や連絡を担当します。

スケジュール設定

経営幹部を巻き込み、業務品質向上プロジェクトの具合的な進め方を策定します。

発信・周知

最後に、従業員にこの取り組みの目的や内容をメールなどで説明・発信します。ここで、経営幹部などの影響力がある層が発信することで、積極的に理解を得ることが重要です。

こうした「段取り」を終えてから本題に入ることが遠回りのように見えて実は近道なのです。

アナログからデジタルへ


ここまで読んだ皆さんは、業務品質向上を実践することが理論上は可能になりました。
しかし、すべて準備するのはとてもじゃないが大変でやる気が出ないという意見も多いかと思います。実際手作業で取り組むにも分散した情報を集約したり、一人一人の進捗をその都度確認するにも限界があります。

そこで、ITツールを駆使した「ノウハウを共有するしくみ」や「業務プロセスを見直すしくみ」を整えることが有効なのです。ITツールを駆使すれば、システム上に情報が集積されるので共有しやすくなり一人一人連絡せずともプロジェクトの進捗具合をグラフで管理することができます。

ITツールの導入が業務品質向上の心理的なハードルを下げ、業務品質改善だけでなく企業の飛躍に結び付くカギになるかもしれませんね。

参考事例:「ノウハウを共有するしくみ」>キリンシティ株式会社様
参考事例:「業務プロセスを見直すしくみ」>安田倉庫株式会社様


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