全国に多くのコンタクトセンターを持つ、WOWOWコミュニケーションズ様。多様な雇用形態に合わせた多くの教育マニュアルが必要で、似た内容のマニュアルでも拠点により独自作成するなど、教育に関するさまざまな課題がありました。Teachme Bizを活用することで、こうした課題にどうアプローチしたのでしょうか。本セッションでは、株式会社WOWOWコミュニケーションズ様をお招きし、教育改善や知識統一にどうTeachme Bizを活用されたのか、今後の展望も含めお話を伺いました。

この記事では、特にTeachme Bizによる導入のきっかけや改善効果についてのやり取りをダイジェストでお届けします。

全国で多様な雇用形態の従業員が活躍する「WOWOWコミュニケーションズ」

スタディスト 多田（以下、多田）：このセッションでは、「現場主体の多拠点コンタクトセンターDX推進」と題し、株式会社WOWOWコミュニケーションズの安藤さん・伊藤さん・飯田さんにお越しいただきました。皆さま、本日はよろしくお願いいたします。

安藤さん・伊藤さん・飯田さん：よろしくお願いいたします。

多田：貴社では、全国各地のコンタクトセンターにてTeachme Bizをご活用いただいております。本日はTeachme Biz活用の詳細や、具体的な活躍シーンについてお話を伺います。まずは、簡単に貴社のご説明を頂けますでしょうか。

株式会社WOWOWコミュニケーションズ 安藤さん（以下、安藤）：はい。弊社は、さまざまな外部企業様のコンタクトセンター、いわゆるコールセンターの運営などを、1998年の設立後20年以上にわたり行っています。従業員数は約1,500名おり、お客様対応を行うコミュニケーター（略称：CM）をはじめとして、さまざまな雇用形態の異なる従業員が、各拠点で活躍しています。

未経験者で入社した自身が感じた課題から、提案・導入へ

多田：貴社がTeachme Bizを導入される前のオペレーションと、感じていらした課題を教えてください。

安藤：Teachme Biz導入前の課題は、大きく分けて4つありました。これは新入社員の声を参考にしたもので、それぞれ当時のオペレーションも交えてお話しします。

1つ目の「育成にかかる講師の工数」について、CMの入社育成研修は数名～30名規模で、多いときは月に3回程度行っており、研修中は講師が新人につきっきりとなります。新入社員の雇用形態に応じて講師が変わるため、講師のスキルのばらつきも課題のひとつでした。

2つ目の「マニュアルの作成工数」について、研修準備としてのマニュアル作成に、かなり時間がかかっていました。作成者のスキルによってマニュアルの分かりやすさにもばらつきがあり、作成が得意な社員に作業が集中するという課題もありました。

3つ目の「ナレッジの格納先」については、全国の各拠点をまたぐ共有の格納先がなく、それぞれの拠点で似たようなマニュアルを作成・変更しているということも起きていました。

4つ目の「質疑応答にかかる時間」はこの中でも一番の課題で、新入社員は特に質疑に時間を取られてしまいがちでした。コンタクトセンター独自のシステムの使い方は、ネット上の検索では解決しづらく、答えを「誰が知っているのか」「どこに書いてあるのか」がそもそも分かりづらい状況でした。

実は私自身、コンタクトセンター業界未経験で弊社に中途入社したのですが、そうした業界未経験者は新入社員全体の4割に及び、コロナ禍で割合が更に増えています。そして未経験者への教育は、特に工数がかかることも事実です。入社当時に自身も感じたこれらの課題を、現在所属しているCRM事業部で共有したところ、多くのメンバーの共感を得て、ツールの導入を検討することになりました。

現場の評価も得つつ年間800時間を削減！　補足研修にも着手可能に

多田：ツールを検討した結果、Teachme Bizを選ばれた決め手を教えてください。

安藤：課題解決に役立てられそうなツールをいくつか比較検討したのですが、費用面や機能面、セキュリティ面など、全ての必要条件においてTeachme Bizが優れていたことが理由です。また、誰でも簡単に写真や動画付きの資料を作成できること、新入社員でも検索しやすく疑問を自己解決できそうなことも、決め手のひとつでした。

多田：Teachme Bizを導入されて、実際にどのような業務に活用されていますか？

安藤：順を追って3点、活用方法をご紹介します。

まずは1つ目の、マニュアルの品質改善に取り組みました。これまでのマニュアルをTeachme Bizで写真・動画付きにし、フォーマットに統一感を持たせた結果、作成者・閲覧者の両方から好評でした。

次に、マニュアルの作成・管理・展開の工数削減に取り組みました。PDF資料をTeachme Bizに取り込むだけでマニュアル化でき、各拠点でばらばらに管理していたマニュアルも、一元管理できるように。新入社員でも、疑問に対する答えを探して、自力で解決しやすい仕組みとなりました。

最後に、複数の拠点にまたがって運営を行っているコンタクトセンターにて、Teachme Bizで作成したマニュアルを活用しています。拠点ごとに独自のマニュアルを作成・使用することがなくなり、業務品質の平準化にもつながっています。

多田：Teachme Bizを導入された結果、どのような効果が感じられましたか？

安藤：導入前に実証期間を設けていただいたのですが、その時期から、2週間で約30種類のマニュアルを作成できました。私自身がTeachme Bizでマニュアル作成するところを動画に撮り、キャプチャでマニュアル化することで、作り手の不足も解消されたんです。また、マニュアルの整備に伴い、関連する業務時間を71%削減でき、年間800時間もの研修時間が削減されたというシミュレーション結果が出ております。その分残業も抑制され、浮いた時間で補足研修を構築・実施するなど、コンタクトセンターの応対品質向上につながる嬉しい効果もございました。

そして、検証した業務をコスト換算したところ、年間で約162万円のコスト削減効果があるとわかりました。弊社で使用しているのは年間120万円のベーシックプランですので、計算しやすい部分でもランニングコストを上回る費用対効果が出ているといえます。

多田：Teachme Bizをかなり活用してくださっていますが、社内で活用を推進するにあたり、どのような工夫をされていますか？

安藤：まず、Teachme Bizの社内認知を広めるべく、マニュアル作成コンテスト「T-1グランプリ」を開催しました。開催のためのポスターも作成し周知したところ、1か月ほどのエントリー期間で約100件もの応募があり、一気にTeachme Bizの認知度を向上させられました。広くTeachme Bizを使ってもらえたうえ、社内マニュアルも充実するといった目的も果たせたと考えております。

また、社内ツールとして利用しているTeamsに専用チームを作成し、運用チームと使用者のやり取りができる場を設定。事前にID発行のフローをまとめた資料を作成しておき、Teachme Bizの利用希望者がスムーズに利用開始できるよう整備していたことも、活用に関する工夫のひとつです。

管理・教育部門にも展開予定　暗黙知を減らし仲間と共にDXを推進

多田：それでは、弊社の今後の展望をお聞かせください。

安藤：今後はコンタクトセンターだけでなく、人事・経理などの管理部門や、教育専門の弊社独自部署・WOWCOMカレッジでもTeachme Bizを活用していきたいです。リモートワークの推進がより進むでしょうし、Teachme Bizのトレーニング機能を活用すれば、管理者教育や、研修トレーナーのカリキュラム構築を視野に入れられると考えています。今後さらに活用の幅を広げていきたいですね。

多田：最後にお三方から一言ずつ、Teachme Bizを推進されてらっしゃる方や、社内教育にお困りの方々へメッセージをお願いします。

安藤：DX推進において、弊社はまだ歩き始めたばかりです。しかし、この歩みを止めることなく、社内環境をよりよく整え、育成スキルを向上させていきたいです。そして、さらに安定したサービスをお届けすることで、顧客満足度を高めていけると考えています。

伊藤：DXの推進はひとりでは難しいと思うので、仲間を作り、ワイワイ楽しみながら進められれば良いのではと思います。IDひとつ発行するにも手がかかりますので、そういうささいなことを助けてくれる人、仲間と一緒に推進できる人は、DXに向いているのではないでしょうか。

飯田：弊社には、ナレッジの蓄積が多すぎてまだTeachme Bizを導入できていない拠点や、特定の管理者だけが知識を持っていることがあり、そういった「暗黙知」も課題だと思っています。今後もよりTeachme Bizを活用し、ナレッジマネジメントに役立てていきたいです。

多田：コンタクトセンターを作りたい、拡充したいという方はぜひ、WOWOWコミュニケーションズ様にお声がけをお願いいたします。本日は改めまして、安藤さん、伊藤さん、飯田さん、誠にありがとうございました。

安藤・伊藤・飯田：ありがとうございました。

この記事では、特にTeachme Bizによる導入のきっかけや改善効果についてのやり取りをダイジェストでお届けしました。