カスハラ（カスタマーハラスメント）は、顧客からの過剰な要求や不適切な言動によって、従業員の就業環境に悪影響を与える行為です。近年は社会問題として注目されており、2026年10月には企業にカスハラ対策を求める法改正も予定されています。

この記事では、カスハラ対策についてくわしく解説します。カスハラの定義やクレームとの違い、法改正の内容、カスハラが発生した際の対応方法にも触れていきますので、ぜひ最後までご覧ください。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客から従業員に対して行われる言動のなかで、とくに悪質な行為や迷惑行為のことを指します。法律では、以下の3つの条件をすべて満たす場合に、カスハラと判断されます。

1. 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
3. 当該労働者の就業環境を害すること

出典：政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」

顧客の意見や苦情は、商品やサービスを良くする貴重なきっかけになることもあります。しかし、過度な要求や悪質な言動は従業員に大きな負担を与え、職場環境を悪化させる原因になりえます。そのため、企業はカスハラに適切に対応することが求められるのです。

カスハラとクレームの違い

カスハラとクレームは、似ているように見えて大きく異なります。

カスハラは、顧客の要求内容や伝え方が常識の範囲をこえている行為です。たとえ不満の内容が正当でも、威圧的・暴力的な言動で伝えられればカスハラと判断されます。

一方、クレームは商品やサービスに対する正当な不満や改善要望です。返金や交換の依頼など、企業が対応すべき内容が含まれます。

カスハラとクレームを見分けるポイントは、以下の通りです。

	カスハラ	クレーム
目的	過剰な要求・嫌がらせ	問題の解決・改善
態度	威圧的・攻撃的	冷静・建設的
要求内容	常識を逸脱している	常識の範囲内
企業への影響	従業員への被害が生じる	サービス改善につながる

大切なのは、「要求の正当性」と「伝え方の妥当性」の両方で判断することです。正当な要求を落ち着いて伝えているときはクレームとみなしますが、過度な要求や攻撃的な言動があるときはカスハラにあたります。

カスハラの種類と具体例

カスハラは大きく3つの類型に分けられます。それぞれの特徴を正しく理解して、適切な対応につなげましょう。

【類型1】要求内容に妥当性がない

商品やサービスに問題がないにもかかわらず、不当な要求をするケースです。

種類	具体例
商品・サービスに問題がない	・まったく問題のない商品を新品に交換するよう求める ・問題なくサービスが提供されたにもかかわらず、やり直しを求める
商品・サービスと無関係	・関係のない私物の故障について賠償を求める ・扱っていない商品の販売を強引に求める

【類型2】要求の手段・態様が不当である

要求内容の正当性にかかわらず、伝え方や行動が常識を逸脱しているケースです。

種類	具体例
身体的な攻撃	・物を投げつける ・殴る、蹴るなどの暴力行為
精神的な攻撃	・危害をほのめかす発言 ・人格を否定する言動 ・大勢の前での侮辱
威圧的な言動	・大声で怒鳴る、睨みつける ・話を遮って高圧的に要求する
土下座の要求	・謝罪として土下座を強制する
執拗な（継続的な）言動	・長時間にわたる叱責の繰り返し ・何度も電話をかけて繰り返し要求する
拘束する行動	・長時間の居座り ・退去を求められても応じない ・個室での監禁行為
差別的な言動	・人種や職業、性的指向などに関する侮辱的な発言
性的な言動	・わいせつな言動や行為 ・つきまとい行為
個人への攻撃や嫌がらせ	・容姿への中傷 ・SNSでの名指し批判 ・許可なく顔や名札を撮影し、公開する

 

【類型3】要求内容に対して手段が不相当である

要求の内容がある程度正当であっても、程度や方法が常識を逸脱しているケースです。

種類	具体例
過度な商品交換の要求	・提供した商品よりも著しく高額、入手困難な商品への交換を求める
過度な金銭補償の要求	・実際の損害をはるかにこえる高額な賠償を求める
過度な謝罪の要求	・正当な理由なく、上司名義の謝罪文や自宅への謝罪訪問を求める
不可能・抽象的な要求	・「法律を変えろ」「誠意を見せろ」など、実現不可能または曖昧な要求をする

度をこえた行為は、脅迫罪・暴行罪・名誉毀損罪など、刑法に抵触する可能性もあります。「お客さまだから仕方ない」と我慢せず、毅然と対応することが重要です。

カスハラが問題視される理由

近年、カスハラはさまざまな業界で深刻な問題となっています。なぜここまで注目されるようになったのか、現状と影響の両面から見ていきましょう。

カスハラの現状

カスハラは、飲食や小売、医療、介護など、幅広い業種で報告されています。とくに顧客と直接接する機会が多いサービス業では、深刻なケースも多いです。

2023年（令和5年度）の厚生労働省の調査によると、過去3年間に労働者から「顧客等からの著しい迷惑行為」（カスハラ）に関する相談があったと回答した企業は27.9％にのぼります。2020年（令和2年度）の調査では19.5％だったため、増加傾向にあることがわかります。

このように、カスハラは一部の企業だけの問題ではなく、多くの企業が直面している課題です。従業員の安全や職場環境を守るためにも、適切な対策が求められます。

出典：「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」（厚生労働省）

企業や従業員への影響

カスハラは、従業員個人だけでなく、企業全体にも深刻な影響を与えます。

カスハラを受けた従業員は、強いストレスや恐怖を感じやすく、心身の不調につながることがあります。症状が重くなると出勤が難しくなり、最終的に離職するケースもあるでしょう。

従業員が離職すると、企業は採用や教育のコストを新たに負担することになります。また、職場の士気が下がり、残った従業員の負担が増える可能性もあります。企業イメージの低下や採用活動への悪影響につながるおそれもあるため、企業として適切な対策が求められるのです。

カスハラ対策義務化｜2026年10月施行の法改正

近年、カスハラは企業にとって無視できない課題となっています。こうした状況を受け、2026年10月にはカスハラ対策を企業に義務づける法改正が施行される予定です。ここでは、法改正の概要と企業に求められる対応について解説します。

カスハラ対策義務化の概要

2025年6月、労働施策総合推進法の改正法が公布され、2026年10月1日より施行されます。

この改正により、カスハラ対策が事業主の「雇用管理上の措置義務」となりました。これまで各企業に委ねられていたカスハラ対策が、法律上の義務になったのです。企業は、国が示す指針に基づき、体制整備や従業員保護の取り組みを進める必要があります。

また、今回の改正では、カスハラに関する国・事業主・労働者・顧客など、それぞれの責務も明確化されました。さらに、職場におけるハラスメント防止を社会全体で進めるため、国による啓発活動も強化される予定です。

こうした法改正の背景には、企業が法令や社会的ルールを守るコンプライアンスの重要性が高まっていることもあります。コンプライアンスの基本についてくわしく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

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企業に求められる対応

法改正により、企業には以下の対応が義務として求められます。

対応	内容
方針の明確化と周知	・カスハラに毅然と対応する方針を明確化 ・従業員を守る姿勢を社内へ周知 ・カスハラの内容や対応方針を共有
相談体制の整備	・相談窓口の設置と社内周知 ・窓口担当者が適切に対応できる体制づくり
事後の迅速な対応	・事実関係の確認 ・被害者への配慮や支援 ・再発防止策の検討・実施
悪質なケースへの対応	・悪質なカスハラへの対応方針を策定
相談者の保護	・相談者のプライバシー保護 ・相談を理由とした不利益な扱いの禁止

法改正に対応するために、そして従業員が安心して働ける環境を守るためにも、社内体制の見直しを進めていきましょう。

企業が行うべきカスハラ対策

企業としてカスハラから従業員を守るためには、組織全体での対策が欠かせません。これから、企業で取り組みたいカスハラ対策を紹介します。

基本方針の策定と周知

カスハラ対策では、まず企業としての基本方針を明確にすることが重要です。カスハラの定義や企業としての姿勢、対応の基本的な考え方などを明確にし、社内で共有しましょう。

方針が曖昧なままでは、現場の従業員が判断に迷ってしまう可能性があります。「従業員をカスハラから守る」という企業の姿勢を明文化し、全従業員に周知することが重要です。

社内ルールやマニュアルの整備

カスハラ対応を安定させるためには、社内ルールやマニュアルの整備が不可欠です。あらかじめルールを定めておくことで、従業員ごとの対応のばらつきを防ぎ、組織として一貫した対応ができるようになります。

マニュアルには、カスハラの判断基準や対応の手順、上司への報告・引き継ぎのルール、関係機関への相談方法などを記載しましょう。いざ従業員がカスハラに直面した際、すぐ確認できる形にしておくことが重要です。

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相談窓口の設置

カスハラ対策の一環として、従業員が相談できる窓口を設置することも重要です。

カスハラ被害をひとりで抱え込むと精神的な負担が大きくなり、離職につながるおそれもあります。いつでも相談できる場所があるのは、従業員にとって大きな安心につながります。

窓口は設置するだけでなく、実際に利用しやすい運用が必要です。相談しやすい雰囲気づくりや信頼できる担当者の配置、迅速な対応、匿名相談やプライバシーの保護などを意識しましょう。

従業員の教育・研修

カスハラに適切に対応するためには、従業員への教育・研修が欠かせません。正しい知識や対応方法を学んでおけば、いざというときに落ち着いて対応できます。

研修では、カスハラの基本的な考え方やクレームとの違い、カスハラに該当する行為の例などを学びましょう。ロールプレイングを取り入れると、実際の対応を想定した練習ができ、より実践的なスキルを身につけられます。

研修は一度実施して終わりではなく、定期的に繰り返し行いましょう。

記録・証拠の管理

カスハラが発生した際は、その内容を正確に記録・保管することが重要です。

記録する際は、発生した日時や場所、顧客の発言内容、対応した従業員、対応の流れなどをできるだけ具体的に残しましょう。さらに、通話録音やメモ、報告書など、複数の媒体で記録しておくとより確実です。

こうした記録は、社内での情報共有や再発防止に役立つだけでなく、悪質なケースで法的対応が必要になった際の証拠にもなります。カスハラが発生した際は、具体的かつ正確な記録を残しましょう。

カスハラが発生した際の対応【5ステップ】

カスハラが起きたときに重要なのは、適切な手順で落ち着いて対応することです。ここでは、カスハラが起きたときの基本的な対応を5つのステップに分けて解説します。

1.事実関係の確認

カスハラが発生したときは、まずは状況を正確に把握することが重要です。

被害にあった従業員から、できるだけ早く状況を聞き取りましょう。「いつ・どこで・誰が・何をしたのか」といったポイントを整理し、事実を具体的に確認します。通話録音や防犯カメラの映像、メモなどの記録があれば、あわせて確認しておきましょう。

聞き取りの際は、感情に流されず、客観的な情報をもとに状況を把握することが重要です。

2.被害者への措置

事実確認とあわせて、被害にあった従業員のケアも優先的に行います。

カスハラを受けた従業員は、強いストレスや恐怖を感じていることがあります。必要に応じて、担当業務から一時的に外す、休憩や休暇を取らせるなどの配慮を行いましょう。状況によっては、産業医やカウンセラーへの相談も考慮します。

企業として従業員を守る姿勢を見せ、安心して働けるよう精神的なサポートを行うことが重要です。

3.社内共有と対応判断

事実関係を整理したら、上司や管理職、関係部署と情報を共有し、組織としての対応方針を決めます。

対応方針を検討する際は、対応を続けるか、警告を行うか、今後の接客を制限・拒否するかなど、状況に応じて判断します。決定した方針は現場の従業員にも共有し、対応のばらつきを防ぎましょう。

問題を個人で抱え込まず、チームで判断することが重要です。とくに悪質なケースでは、早めに上位管理職や法務・コンプライアンス担当者にも相談しましょう。

4.必要に応じて外部機関への相談

悪質なカスハラや暴力、脅迫などがあるときは、社内だけで解決しようとせず、外部機関への相談も検討しましょう。

たとえば、暴力や脅迫など刑事事件に発展する可能性があるときは、警察への相談を検討します。法的対応を検討するとき、弁護士へ相談するとよいでしょう。

外部機関への相談は大げさに感じることもありますが、従業員の安全を守るために必要な対応です。悪質なケースほど、早い段階で専門家の力を借りることが重要です。

5.再発防止の取り組み

対応が一段落したら、同じ被害が繰り返されないよう、再発防止策を検討・実施します。

今回の事例を振り返り、対応のどこに課題があったのかを整理しましょう。その結果をもとに、マニュアルや対応フローの見直し、研修内容の改善などを進めます。また、事例を社内で共有することで、従業員全体の意識向上にもつながります。

カスハラ対策を継続し、安心して働ける職場環境を整えていきましょう。

まとめ

カスハラ（カスタマーハラスメント）は、顧客からの過度な要求や理不尽な言動によって、従業員や企業に悪影響を与える行為です。

2026年10月にはカスハラ対策を企業に義務づける法改正も予定されています。企業は、社内方針の明確化や相談体制の整備、再発防止策の策定などを進める必要があります。

従業員が安心して働ける環境を守るためにも、企業としてしっかりとカスハラ対策を行いましょう。

カスハラ対策を社内で徹底するには、ルールや対応手順を整理し、すぐに確認できる状態にしておくことが重要です。マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」なら、マニュアルを簡単にまとめられ、現場でもすぐに確認できます。

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