現場が楽しめるマニュアル作り。Teachme Biz定着までの道のり|Teachme Biz User Conference 2019 vol.3 サンベルクス様編


今回の記事では、2019年7月26日(金)に開催されたTeachme Biz User Conference 2019 vol.3についてのレポートをお届けいたします。

カンファレンスでは、株式会社サンベルクスホールディングス様(以下、サンベルクス様)にご登壇いただきました。本レポートではサンベルクス様にお話しいただいた「Teachme Biz導入から1年間の歩み」についてご紹介いたします。

サンベルクス様が経営するスーパーマーケットチェーンである「スーパーベルクス」は、採れたての野菜、新鮮な魚など、鮮度の良い商品をお客様に提供することを強みにした、「専門性追求型スーパーマーケット」です。バイヤーの方々がお互いに情報交換しながら、複数の市場から品質の良い食品を仕入れ、それらを店舗に直送、お客様に喜ばれる売り場づくりをされています。

目次

マニュアルがほとんどない状態からのスタート

(画像:組織開発部 石井 博 氏(左側)、人事部 グェン・ティ・キム・チ 氏(右側) )

石井 博 氏:株式会社サンベルクスホールディングスの石井と申します。弊社は東京・埼玉・千葉にスーパーマーケット「スーパーベルクス」を44店舗展開しています。年商は750億の会社です。私の自己紹介ですが、元々は鮮魚部出身で、そのあと店長を、今は組織開発部という部署で仕事をしております。本日は、人事部所属でベトナム出身のグェン・ティ・キム・チと一緒に弊社の取り組みを紹介いたします。

グエン・ティ・キム・チ 氏:2016年の4月にベトナムのハノイから日本に参りまして、2017年にサンベルクスの人事部に入社したグェン・ティ・キム・チです。会社ではチーちゃんという愛称で呼ばれています。

(画像:山好きな石井氏。発表内でも山に例えたジョークで会場が沸いていた)


石井 博 氏:ちょうど1年程前の2018年7月からTeachme Bizの導入プロジェクトが発足しました。実はTeachme Biz導入以前は、レジ部門以外のマニュアルがほとんどない状態でした。そのレジ部門のトレーナー達からも「一応マニュアルはあるんだけど紙だと伝わらない。」という声が出ていました。

紙ではなく、動画でマニュアルを作成するという意見もありましたが、動画マニュアルは一本撮影するのにもすごく時間がかかってしまいます。その上、例えばレジの機種が変わると、せっかく撮影した動画マニュアルも役に立たなくなってしまう懸念もありました。このようにマニュアルが必要だと思いつつも、日々の業務に追われて、なかなかマニュアルの作成が進まず、既存のマニュアルも更新されないという状態がずっと続いておりました。

石井 博 氏:導入のきっかけとなったのは、日本リテイリングセンターが主催しているペガサス政策セミナーでした。そのセミナーに弊社社長と専務が参加し、スタディスト様によるTeachme Bizの講演を聞き、「おお、これだ!」ということで即決。私が導入責任者に任され、すぐにTeachme Bizの導入に至りました。

自発的にマニュアル作成に取り組める雰囲気作り

石井 博 氏:2018年の8月にTeachme Bizの導入が決定した後、まずは、プロジェクトメンバーを店舗のメンバーを中心に30名くらい選抜、導入の目的を定めました。その上で「Teachme Biz使いづらい」、「マニュアルが作りにくい」、「今までマニュアルが無くても出来ていたから、マニュアルは要らない」といった、ネガティブな言い訳が出ないようにするために、どうすればいいのか考えました。
そこで意識したのが、みんなが楽しんで自発的にTeachme Bizでのマニュアル作りに取り組めるような雰囲気作りです。「みんなで頑張りましょうよ」と、当事者意識を持たせられる雰囲気でスタートさせることを意識しました。

ルールは出来るだけ堅苦しくしない

石井 博 氏:まずマニュアル作成のルールを決めることにしました。マニュアルは、ただでさえ堅苦しいイメージですので、そのルールまで堅苦しいものにしてしまうと、きっと作成者は自責で考えなくなってしまうと判断しました。そこでTeachme Bizの画像ベースで手軽にマニュアルを作成できる特性を活かして、プロジェクトメンバーの写真を使ったマニュアル作成ルールマニュアルを作成しました。
例えば、「人が映る時は、半目禁止です」というルールや「しっかりと会社の将来を見据えて頑張りましょう」という意気込みを作り、楽しめるような工夫をしました。このようにしてスタートの雰囲気作りは上手にできたと思っています。

作成者と閲覧者、双方を意識したルール作り

石井 博 氏:作成に関わるルールについては「ですます調で書こう」、「半角じゃなくて全角で書こう」など、最低限のルールはきちんと決めました。逆に作成者側の創造性を阻害しないように「画像内のテキストの大きさはどれくらいでもいい」とか、「テキストや矢印などの画像へのマーキングは、作成者が好きな色を使ってOK」と許容できる範囲も明確化しました。
ルールの中で特に意識していたことは、「説明文には文字を沢山入れずに、写真や動画でなるべく伝える」ということです。閲覧した人がマニュアルを簡単に理解できるように細かい説明文を入れるのはできるだけやめるようにしました。

目標を決めて、マニュアルの作成をスタート

石井 博 氏:ルールが決まったあとは、「9~11月の3ヶ月間で230個のマニュアルを作り、年が明けたらお店に発表する」という目標を決めました。

部門責任者に新人向けマニュアル作成のメリットを伝える

(画像:新人アルバイト向けのロッカーの使い方をマニュアル化。店長の負担を減らした。)

石井 博 氏:弊社で最初に作り始めたのは新人のためのマニュアルです。鮮魚など、加工業務のある部門については、「新入社員がなかなかカツオをおろせない、マグロをおろせない、鮭の切り身しか作れない」という課題がありました。結果として、鮮魚部の新人が「値札をつける作業」のような簡易的な仕事しか任せてもらえず、「値札をつけるために働いている訳じゃないので辞めます。」というような理由で、仕事を覚える前に退職してしまうことが多々ありました。

新人教育のためのマニュアル作成には、部門責任者の協力が不可欠です。例えば、鮮魚部だと「職人気質のある部門責任者が一人前と認めるまで、ずっと鯛は触らせない」というような主観の入った育成にならないよう、「まず新入社員が、鯛をどうやっておろすのか、皮をどうやって剥がすのかマニュアルで見られたら、現場で教えるのも楽になりますよね」と、教える側のメリットを伝えていく活動を地道にして、現場の理解を得ていきました。

中途採用での入社も数多くあります。中途社員は一般的な電話でのマナーは分かりますが、サンベルクスでの電話のルールがわからないという声もありました。他にも、新しいバイトの子が入るたびに、店長がロッカーの暗証番号の変え方を直接教えていたりもしました。こういった状態では生産性は上がらないと思い、まず入社直後の基本情報を教えるマニュアルも作らないとダメだ、と気づきました。

生産者のこだわりもマニュアル化。お客様に届ける

石井 博 氏:作業のマニュアルだけではなく、「うちで売っているのは実はこういう商品なんだよ。」という商品知識に関わるマニュアルも作成しました。例えば、静岡県の三方原で生産されているジャガイモ。(スライドの写真を見せながら)左の鍬を持っているのは生産者の方、右が弊社の青果部長です。生産者の方が持っている鍬は曾おじいさんから受け継いだ「伝説の鍬」です(会場笑)。

三方原で作った新ジャガイモは皮が薄くて非常にデリケートなので、機械で掘ってしまうと品質が下がってしまいます。そのため、生産者の方が、曾おじいさんから受け継いだ「伝説の鍬」で丁寧に手掘りしている。それが弊社のお店に並んでいるのですが、これを知っているのは青果部長だけでした。こういった話がお客様に伝わらなかったり、売る側のお店の人が知らなかったりして、すごく勿体ないと感じていました。Teachme Biz導入後は、このような商品に関わる良さやこだわりをどんどんマニュアルに反映して、店員からお客様に伝えられるようにしています。

マニュアルを作り始めて気づく課題も、一つずつ改善

(画像:課題を細かく記載して、ミーティングで課題の対応方法を認識合わせした。)

石井 博 氏:Teachme Biz導入プロジェクトで実際のマニュアル作成の段階に入った際、「きゅうりの袋詰めから作っていこう」「うちの作業場で作っている、ぬか漬けからやっていこう」と、各部門ごとに作成するマニュアルを具体化し、スタートしていました。

作成し始めると、色々細かい課題が出てきました。例えば、「マニュアルの整理をするため、惣菜部門はタイトルに惣菜と入れてください」と決めていたのですが、フラワーの市場にあるセンターと、お店のフラワー部門のマニュアルのタイトルに両方とも「フラワー」と入ってしまうので、タイトルや表紙などのルールを変更するなどの工夫しました。

このように手探りでやっていたのですが、部門のプロジェクトメンバーによってはすごくTeachme Bizに関心を持ってどんどんやってくれている人がいて、「Aさんはマニュアルを作るのが上手いね」とか、「音声取るのは、Bさんが上手いね」など、良い気づきも記録してプロジェクトメンバーで共有していました。
楽しみながら少しユーモアも挟んで、ぶつかった課題や良い気づきを細かく一覧化し、打ち合わせで共有して着実に進めていました。

運用開始前に、よく見られそうなキラーコンテンツを準備

石井 博 氏:3ヶ月間のマニュアル作成期間を終えて、翌年から社内に公開する準備ができた段階で、「店舗スタッフから『意味ないよな』とか言われると辛いね」という話がプロジェクトメンバー内で出ました。そこで、スタディストさんからアドバイスを頂き、キラーコンテンツを各部門で作ることになりました。例えば青果部門だったら「冬場の白菜漬けのマニュアル」というように、時期的によく閲覧されそうなマニュアルを決めて、人手が足りなくなる12月の年末調整前に、急ピッチで仕上げました。
惜しくも目標には届きませんでしたが、230個のマニュアル作成の目標で、実際には218個のマニュアルを作成でき、良いスタートとなりました。

ベトナム人の留学生のマニュアルをTeachme Bizで作成

(画像:ベトナム人スタッフの教育でTeachme Bizを活用している)

石井 博 氏:マニュアル作成をしていく中で「こういうマニュアル作ってよ」と店舗から意見やアドバイスを頂きました。弊社はベトナム人の留学生の採用が増えてきていて、「みんな真面目なんだけど、なかなか言葉が通じない」という問題もあり、ベトナム人留学生向けのマニュアルを作成することになりました。日本人スタッフの教える側も、ベトナム人の教わる側も、言語の壁できちんとコミュニケーションが取れずに質問のたびに苦労していました。そんな状況も、「Teachme Bizを使えば解決するんじゃないか?」となりました。ここからはチーちゃんに話していただきます。

Teachme Biz導入前は、教育のために店舗を回る日々

グエン・ティ・キム・チ 氏:私は人事部所属で、教育周りを担当しています。日々店舗を回って、通訳をしたり、お仕事をベトナム人に教えたりしています。私が回る店舗は10店舗くらいで、部門は青果・鮮魚、惣菜です。特に惣菜部は一番ベトナム人が多い部署です。惣菜部は商品も手作りですから、日本人スタッフがベトナム人留学生に仕事を詳しく教えるのが難しいし、時間も結構かかるので、「もしもし?チーちゃん来て」って毎日電話が来て大変でした。

そんな時、石井さんから、「ベトナム人留学生のアルバイトにもTeachme Bizでマニュアルを見せよう」と提案がありました。私がお店にいない時でもベトナム人留学生が仕事で困った時に閲覧できるように、Teachme Bizの作成済みマニュアルを複製し、ベトナム語に翻訳しました。結果、ベトナム人スタッフも分からないことがあった時に、自分でTeachme Bizで調べて解決できるようになりました。そして、私に集中していた問い合わせも減ったので、私自身も本当に楽になりました。

やる気はあるのに、仕事を覚えられずに辞めてしまう

グエン・ティ・キム・チ 氏:今、サンベルクスでは、留学生と技能実習生も含めてベトナム人が100人以上働いています。特に惣菜部の仕事は手作りで、日本人であっても難しい業務です。「一生懸命、お仕事したい。」と思っているベトナム人も、日本語が分からないせいで仕事が覚えられず、緊張や不安でいっぱいになって、辞めてしまう人が毎年増えていました。Teachme Biz導入前に、私が惣菜部でマニュアルを作った時、何度も何度も修正して配ったのに、みんな全然見てくれなくて。せっかく頑張ってマニュアルを作ったのに、結局役に立たなくて、すごく苦しい思いをしました。

外国人スタッフも仕事が理解でき、自信に繋がる

(画像:ベトナム人技能実習生の研修でもTeachme Bizを利用している)

グエン・ティ・キム・チ 氏:Teachme Bizを使うようになってからは、仕事を始める前にマニュアルを見るだけで簡単に業務内容がわかり、仕事ができるようになり、退職者も減りました。

石井 博 氏:惣菜のマニュアルを中心に、日本人トレーナーが作った55種類のマニュアルをチーちゃんがベトナム語に翻訳してくれたので、それをお店でベトナム出身のスタッフに見せて、「これ見てやって」というだけで実際に作業が出来ています。Teachme Bizを使う以前は毎日のように色々な店長から「チーちゃん来てよ。言葉が通じなくて困ってる」と呼び出されていたのが、今は大分落ち着いています。Teachme Bizで業務定着率も上がってきていると実感しています。

グエン・ティ・キム・チ 氏:技能実習生は毎月1回、研修センターで研修を受けています。研修の時こちらも説明が簡単になるし、実際の業務でもマニュアルを見て作るようになります。仕事内容がわかって自信を持てるから、みんなすごく楽に仕事ができるようになりました。

マニュアル浸透のための閲覧できる環境作り

石井 博 氏:Teachme Bizの社内浸透の話ですが、「事務室にあるパソコンでマニュアルを見てください」と言っても、店舗の従業員がパソコンで見るのはなかなか現実的じゃなく、実運用でパソコンの使用には至りませんでした。
そこで、一部の店舗にタブレットを配布しました。グローサリー部門は、普段からタブレットを首にかけて加工食品の発注をしているので、それでTeachme Bizを見られるようにもしました。

各部門のマネージャー・責任者の社用携帯は、業務に通話機能しか必要がなかったため、まだガラケーでしたが、予算面の問題もなんとかクリアし、社用携帯もガラケーからスマホへの移行をしました。そういったソフト・ハードの両面で問題を一つ一つ潰していき、Teachme Bizがだんだんと定着していきました。

タスク配信機能で、店舗間の売り場づくりの格差を無くす

石井 博 氏:定着・活用に関しては、我々も完璧だという状態ではありません。「もっとちゃんとマニュアルを見てもらえる方法ないかな?」と模索しています。例えば、タスク機能に関して、「これは使えるぞ」と思っていたのですが、実際はなかなか上手く使い切れていない状態です。

例えば、弊社には、朝に市場で仕入れた商品を新鮮なうちにお客様に買ってほしいという考えがあります。そのため弊社の店舗はバイヤーが野菜を朝に市場で仕入れた際、そのまま市場から直接店舗に届ける方法をとっています。そのため、元々予定していた売り場作りが、朝になって変わる、ということが非常に多いです。

結果として、店舗毎での売り場作りの質の差がすごく大きくなります。それを解消するために、朝にTeachme Bizを使ってタスク配信で「今日はこういう売り場作りをしてください」と伝える試みを始めています。ただ、その配信が毎日きちんと出来ているという訳ではなく、「週末は出来ているけど平日は出来ていない」とか、「青果部ではうまく使い始めてきているけど鮮魚部ではまだ」「売り場のマニュアルは作ってきているけど、タスクを使う頻度はまだ低い」など、そういった問題があるのが現状です。タスク機能をもっと上手く使えれば、よりお客様に良い売り場を作れるのではないか、と今は試行錯誤をしている段階です。

慣れた業務だからこそ、マニュアルを見て欲しい

(画像:Teachme Bizをより活用するために、今後の課題を話す石井 氏)

石井 博 氏:せっかく作ったマニュアルも、見られるものと見られないものの差がかなり激しくなっています。その理由の一つとして、スタッフの間で「ずっとXXというやり方でやっていたから、マニュアルは見なくても大丈夫だ。」という意識があることが挙げられます。そうは言っても「本当の品出しのやり方はこれ。」というように、最低限理解していてほしいことがまだ浸透していない部分もあります。すでに回っている業務だと、慣れているスタッフはみんな自分のルールでやってしまう。この問題を理解してもらうことも今後の課題ですね。

トラブルもありながらも着実に浸透させる

石井 博 氏:Teachme Bizを使ってもらうため、社内報でTeachme Bizのことを告知したり、店長にタブレットを配布したりしました。ベトナム語の翻訳もすごく効果的でした。
あとはBYOD*(Bring your own device:従業員が個人保有の携帯用機器を職場に持ち込み、それを業務に使用すること)も試みています。自分のプライベート携帯にTeachme Bizを入れてもらって、見てもらう取り組みです。

プライベートの携帯がガラケーだったとか、スマホだけどアプリ1個も入れたことない年配の従業員もいて、トラブルはあったのですが、試行錯誤をして進めています。

現在は、BYODを実施しているのは新入社員のみです。新入社員として入ってくる若い従業員は、「マネージャー、鯛のおろし方教えてください!」というように直接聞く勇気がなかなかありません。「自分の携帯で鯛のおろし方などが見られた方が嬉しいよね」という話は以前から話していたので、実行に移しています。

お客様の求める売り場が全店で実現するその日まで

石井 博 氏:今後ですが、「本当にTeachme Bizがあって良かったな」「Teachme Bizがないと現場が回らないよね」「そうだ!Teachme Bizを見よう」って言われるその日まで、お客様の求める売り場が全店で実現するその日まで、頑張り続けたいと思っています。上手くいっていることもありましたが、まだまだTeachme Bizというサービスを使い切れていない部分がございますので、我々も勉強して今後も使っていきたいなと思います。

質疑応答も活発に行われました

講演では、事前にお預かりしていた質問や、会場からの質問について回答していただきました。

−−社内で乗り気じゃなかった人に納得してもらうための必殺フレーズのようなものはありますか?

(画像:写真をうまく使い、Teachme Bizの活用をしている)

石井 博 氏:そうですね、色々とあることないこと言ったのですが…(会場笑)。「今までなかったマニュアル、会社のルールを我々で作れるのってすごくないですか?」「チェーンストアなんだから、普通マニュアルありますよね。それがないんですよ。それを自分たちで作れるんですよ」というと、みんな「そうだよなあ」と返してくれました。「じゃあ俺がルールじゃん」って乗ってくれるスーパーバイザーの人とかトレーナーの人とかが結構いて(会場笑)。あとはフレーズではないのですが、原さん(スタディストの担当者)が使い方を教えてくれて、「これすごい簡単じゃん。やれる!」と盛り上がってきた日に、必要以上に「原さん、Teachme Bizってすごく簡単ですね」とプロジェクトメンバーに聞こえるように言いまわって、「何が面白かった」とか、「何か刺激があった」ということを巻き込むように大騒ぎしました。それでみんな興味を持って使ってくれたという感じです。

−−「伝説の鍬」のような商品に関する知識はマニュアルのステップとして織り込んでいるのですか?

石井 博 氏:はい、例えば三方原のジャガイモに関する情報を一つのマニュアルとしてまとめています。Teachme Bizは写真でイメージしやすく作れるので、「畑はこんな赤土なんですよ」とか、「手掘りでやっているんです」「ジャガイモって大きくなりすぎると、空洞が出来てしまうので。1株でLから2Lサイズが5個くらい取れるのが1番良い」とか、「これがXXさんの曾おじいさんの鍬です」とか。こういった感じで、商品情報の1つとして、鍬も含めて紹介したという感じです。

−−貴社のベトナムの方はどういう理由で辞めてしまう方が多いのですか?

グエン・ティ・キム・チ 氏:ベトナム人留学生は毎年4月に来日する際は、ほとんど日本語が通じない状態です。仕事を間違えて日本人マネージャーから怒られる時、やる気はあるのに日本語がわからないせいで仕事を間違えてしまう、ということをなかなか理解してもらえないのが辛くて辞めてしまうことが1番多いです。

−−Teachme Bizを導入した後に、ベトナム人留学生の退職は、改善した部分はありましたか?

石井 博 氏:以前はお互いにコミュニケーションができず、教える・教わるということがうまくいかずに辞めますっていうのは多かったです。Teachme Biz導入後は、ゼロではないのですが、割合としては減ってきていると思います。

−−これからTeachme Bizを使い始めようとしている人にアドバイスするとしたらどんなことをアドバイスしますか?

(画像:会場からは活発な質問が飛び交った)

石井 博 氏:導入前にスタディストさんに案としておすすめされたのは、全社的に一気にやらない方がいいかもしれないということです。「実験部門として1つの部門で小さくスタートして、段々広げていく方がうまくいくケースがある。」というお話を頂きました。ただその始め方は、企業の成熟度や規模、風土など、色々なことに左右されるのではないかなと思います。大手企業であれば、小さく始めた方がいいのかなとも思います。

一方で、弊社のようにマニュアルがほとんど無く、社内全体で爆裂的にTeachme Bizを使わないといけない状況の会社であれば、全社的に色々な人を巻き込んでスタートした方が良いのではないか、と思います。

----
まだまだTeachme Bizの活用途上ではありますが、本日の弊社の話の中で、皆様のお役に立てることがあれば幸いです。ありがとうございました。