売上管理、在庫管理、人材管理など、店舗運営に関する業務は多岐にわたります。本記事では、店舗運営におけるさまざまな業務や、店舗運営で発生しやすい課題、店舗運営を効率的に行うためのシステムを活用した課題解決方法まで解説します。

店舗運営の役割とは?

店舗運営とは、飲食店や小売店などさまざまな業種において、それぞれのお店が設定しているコンセプトに基づき店舗の管理を行うことです。具体的には、主に取り扱っている製品やサービス内容の企画、店内のレイアウトや商品の陳列といったお店づくりを行います。
また、顧客のニーズに合わせた商品・サービスの提供、在庫や現金などの管理、仕入れや売上の管理、従業員の採用、指導や育成といった、店舗全体のマネジメントも店舗運営の役割です。

店舗運営の業務内容は?

レイアウトや陳列などのお店づくり

店内のレイアウトや商品の陳列といったお店づくりは、消費者や顧客に対して、お店自体や店内の商品に興味を持ってもらうために重要な業務です。店内のレイアウトによってお店のイメージが大きく変わります。店内が効果的にレイアウトされていない場合は、売上が減少するケースもあるため、店舗運営業務のなかでも特に力を入れなければなりません。

商品をただ見てもらうだけでなく売上につなげなければならないため、店内は、売り場などを整とんして清潔感を印象づけることはもちろん、どこにどんな商品があるかすぐにわかるようにレイアウトし、消費者が手に取りやすい場所に商品を並べることも重要です。

店舗の外からでも見える位置に商品を配置し、目を引くPOPなどで消費者の注目を集めるのもおすすめです。季節やイベントごとにレイアウトの変更をすると、売り場の新鮮さが増して売上アップにつながりやすくなります。

顧客満足度に直結する接客

接客には、入店した顧客に対する声かけや商品説明、質問への対応、レジ対応、店舗の巡回などの業務があり、顧客満足度や売上に大きく影響します。良い接客ができ顧客満足度が向上すると、商品が購入される確率が増加、リピーターの獲得にもつながります。

接客業務では、顧客に対してただ声をかけるのではなく、顧客が探している商品の場所を伝える、商品の機能や特徴を説明するなど、顧客が求めている対応や提案をすることが重要です。顧客が快適に買い物ができる環境を整えるため、適切なサポートやおもてなしを行います。

接客では、第一印象も大切です。ルーズな印象にならないように、身だしなみや言葉遣いに気を付けたり、不機嫌な顔で悪い印象を与えないために明るい表情を意識して仕事をしたりするなど、第一印象にも気を付けなければなりません。

店舗の売上を把握し分析する売上管理

店舗の売上を正確に把握し、売上を分析して今後の販売戦略に役立てるのが売上管理です。売上を、日、週、月、年ごとに分けて管理します。売上管理業務では、売上目標の設定も重要です。日々の売上目標、週間、月間、年間単位での売上目標を設定していると、目標の達成に向けて具体的なアクションを取りやすくなります。

売上データは、商品別、新規・既存などの属性別に分類して分析すると、売上が上がった原因、下がった原因などを把握しやすくなります。売上管理は、アプリなどを使用すると楽に実行できます。アプリには、売上データをグラフで確認できるものもあり、わざわざ加工しなくても売上を簡単に把握できます。

商品の発注を行う仕入れ管理

商品の仕入れ管理には、仕入れ先への見積もり依頼、発注、検品といった業務があります。仕入れる量が不足していると販売機会が失われることがあり、多く仕入れ過ぎると余剰在庫を抱えてしまうといった問題が生じるため、店舗運営では適切な仕入れ管理が重要です。

仕入れは原価率に直結します。商品は、仕入れる時期によって価格が変動する場合もあります。高額な商品を大量に仕入れてしまうと、経営上の利益が出しにくくなるため、商品を仕入れる際には時期や価格にも注意しなければなりません。仕入れを行う際は、価格や品質、数量、支払い条件、調達リードタイムなどもよく考慮して決定します。また、万が一納品が遅れた場合はどう対応すべきかなど、仕入れに関して起こりうるトラブルへの対応方法をあらかじめ考えておくことをおすすめします。

商品の在庫量を調整する在庫管理

商品の在庫管理業務は、商品の品切れを防ぐために在庫量をコントロールする業務です。店舗に陳列している商品の補充に必要な在庫の数量を維持するため、在庫数の確認と補充を行います。
仕入れ数量を間違えた場合と同様に、在庫が切れてしまうと店舗の棚に商品を陳列できなくなり、販売機会の損失につながります。

一方大量に仕入れ過ぎてしまうと、在庫管理コストがかかり十分な利益につながりません。在庫管理では、商品の品質管理も重要な業務です。使用期限が切れて古くなってしまった商品は、販売できないため廃棄しなければなりません。商品の廃棄ロスを防ぐために、商品の売上を分析して売れる商品とあまり売れていない商品を把握し、販売傾向から最適な在庫数を維持します。限られた在庫スペースを有効活用するためにも、在庫調整には細心の注意が必要です。

採用活動や教育といった人材管理

スタッフの採用活動・教育や、シフト管理、勤怠管理なども、店舗管理に欠かせない業務です。店舗の人手が不足していると、業務が滞ってスムーズに営業を行うのが難しくなります。飲食店や小売店などの店舗では、正社員以外に、パート、アルバイトといったスタッフも多く採用しているため、休暇日や就労可能時間もバラバラです。
そのため、人手不足にならないように常に適切な人数でシフトを組む業務は、調整が難しく負担の大きい業務です。

パートやアルバイトのスタッフは、長期で採用しても短期間で辞めてしまうこともあります。そうなると、また必要な人材を採用して業務をこなせるように最初から教育を行わなければなりません。さらに、スタッフのスキル評価なども、店舗運営の人材管理で求められる業務です。

商品の訴求を行う販促活動

店舗の商品を顧客に訴求する販促活動は、店舗の売上向上につながる重要な業務です。販促活動には、商品のPOPなどを作り店内に掲示する、チラシや広告を出す、DMを作成・送付するなどの業務があります。
イベントの企画・開催やキャンペーンなどの展開も、販促活動のひとつです。たとえば、通行人などにも気付いてもらえるように、店舗の入り口や駐車場に階段やのぼりを立ててくじを配布するなど、目を引くイベントで集客率をアップします。イベントの詳細や開催日時は、ホームページやSNSなどで事前に告知しておきます。
ブランドの認知度・顧客単価を上げるためのキャンペーンやイベントも販促活動に含まれます。来客数が増加することでさまざまな商品が目にとまりやすくなり、売上増加につながります。

店舗運営で発生しやすい課題

指示が反映されていない

本部では、力を入れるべき商品や販促活動に関する情報提供などを行い、運営に関する戦略を指示して店舗のサポートを行います。各店舗では本部から指示された戦略に基づいてさまざまな施策を行うことで、売上の拡大が期待できます。ところが実際には、店舗側が本部の戦略を把握できていない・戦略自体が伝わっていない、といったことが発生します。これが店舗運営の課題のひとつです。

本部からの指示が反映されなければ、店舗の売上に変化は起こりません。戦略が実行できていないのは、伝達ミスやトラブルなどで本部からの指示・連絡事項が店舗にうまく伝わっていないことが考えられます。伝達に問題がなかったとしても、店舗の事情によってはスタッフ全員に指示内容が反映されていないこともあります。そのような場合は、本部が個々の店舗の事情や状況を迅速に把握できるようにする、店舗側はスタッフ全員に均一の情報が伝わるようにする、といった何らかの手立てが必要です。

人手不足に陥っている

人口減少の影響を受けて、店舗の人手不足は今後の大きな課題とされています。店舗が人手不足に陥っている場合、スタッフ一人ひとりの負担が増加するため、業務をスムーズに進められません。

店舗運営には、前述の仕入れや在庫管理、売上管理、販促活動などさまざまな業務があるため、人手不足でスタッフが事務作業に追われていると、接客もなかなかうまくできません。営業中の店舗で必要とされる業務に時間が取れない状況では、お客さまへの対応が遅れてしまいクレームが発生する、業務負担が大きくスタッフが定着しにくい、などのリスクが生まれます。
人手不足から業務が滞り、さらに売上が低下し、スタッフが減少するといった悪循環に陥る場合もあります。事務作業の工数の見直し・削減を行うなど、問題の早期解決が求められます。

店舗運営における課題を解決する方法

業務フローの見直しを進める

店舗運営の課題解決策には、業務フローの見直しで業務効率化を実現する方法があります。無駄な作業を削減できれば、そこに費やしていた時間を削減できます。最初に既存の業務をすべて洗い出して業務の棚卸をしてから、効率化が可能な業務を仕訳して、業務フローの見直しを行います。

ECRSの原則（業務改善の4原則）の活用も効果的です。ECRSとは、排除（Eliminate）、結合（Combine）、交換（Rearrange）、簡素化（Simplify）の頭文字を取った言葉で、業務フロー改善のフレームワークです。各業務から、排除できるもの、結合できるもの、交換できるもの、簡素化できるものを探して、業務改善を行います。

業務のデータ化を進める

店舗業務は、売上、在庫、顧客の行動などをデータで管理すると、施策を実施した際の成果が把握できます。売上データを収集して、季節、曜日などで売上がどのように変化しているかを分析すると、販促活動を企画する際や仕入れ数量を決める際など、さまざまなシーンでデータを活用でき、業務改善につなげられます。

これまでは経験豊富なスタッフが感覚でこなしていた業務も、多様なデータを活用することで自動化できます。たとえば仕入れ数などは、必要数の予測が可能です。人の感覚ではなく実際のデータを分析して得られたデータで将来的な傾向がつかめるため、ミスが軽減され、効率的に業務を進められます。

レポーティングラインの整備を実施する

業務報告や意思疎通を行う、指揮系統に沿った報告経路をレポーティングラインと呼びます。レポーティングラインが整備されると、本部やエリアマネージャーから店舗に宛てた指示などがスムーズに伝わります。

一方、本部から店舗への連絡を日によってメールで送ったりグループウェアで送ったりしている場合は、受け手側の情報確認が遅れることがあり、注意が必要です。レポーティングラインが整備されていないと、本部から店舗に連絡を取る場合に重要な連絡が伝わらないリスクもあります。

本部と店舗がトラブルなく情報をやり取りするためには、連絡手段をひとつにしぼることが重要です。連絡内容をあとから確認でき、文字のほかにも画像や動画でわかりやすく指示できる方法だと、正しい情報が伝わりやすくなります。

店舗運営に関するシステムの導入を検討する

店舗運営の業務効率化には、店舗管理システムの導入もおすすめです。店舗管理システムには、売上や仕入れ、人材管理などのさまざまなデータを一元管理できる機能、本部や各店舗で商品や必要な情報を共有できる機能などが利用できるものがあります。

たとえば販売データを自動的に取得、分析して仕入れ数量を計算する機能があるシステムを導入すると、これまで仕入れ管理業務に取られていた時間を削減でき、ほかの業務に充てられます。

売上データから、売れる商品をグラフなどで可視化できる機能、最新の在庫データをどの店舗からでも確認できる機能など、システムによってさまざまな機能が使用できるため、検討の際は、店舗に適したものを選ぶことが大切です。

業務マニュアルを作成する

店舗業務のマニュアルを作成すると、これまでは一部のスタッフしか知らなかった業務内容も、全スタッフ間で共有が可能です。新しいスタッフが入った際にも、業務マニュアルを研修で活用できるため、スムーズに人材育成が進められます。
接客、調理、開店・閉店時の業務など、さまざまな業務をまとめたマニュアルは、言葉だけでまとめられているよりも、画像、イラスト、動画などを活用する方が理解されやすくなります。

だれでも簡単にマニュアルを作成・共有できるのが、「Teachme Biz」（ティーチミー・ビズ）です。テンプレートに沿って画像や動画、文字を入れていくだけで、作業手順が一目で理解できる業務マニュアルを作れます。
作成した業務マニュアルは社内で共有できます。タスク配信を行うと、タスクを相手が実施したかどうかの確認も可能です。システムの活用で、重要な情報の共有を簡単・適切に行えます。

店舗運営を見直して効率化を図ろう

さまざまな課題を抱えている店舗運営の見直しには、業務の効率化を実現する業務マニュアルの作成が有効です。「Teachme Biz」などの専用システムを活用することで、業務マニュアルの作成から本部との適切な情報共有、店舗内の業務効率化にもつながります。