DX #2 : コンタクトセンター内教育の仕組みと改善 / Conference 案内9

公開日: 2022.02.10

Human Productivity Conference 2022の企画・運営をしているTeachme Biz PMMの木本です。

皆さまの会社は、年間に何名のスタッフを受け入れられているでしょうか?

実は、一定規模以上のコンタクトセンターやコールセンターでは、年間数百名のスタッフを受け入れ、短期間でそのスタッフにお客様の業務を担ってもらうためのプロセスを整備しているそうです。

WOWOWコミュニケーションズ様への事例インタビューに同席したとき、年間数百名の規模でスタッフを受け入れていること、さらに場合によっては数日で業務にアサインしている、という話に衝撃を受けました。

このセッションでは、そんな多拠点、大人数かつ高頻度、早期の受け入れプロセスの中で、Teachme Bizはどう役に立っているのか、その前提や活用実態についてお聞きしています。

効果を事前検証 & 現場主導で運用されているのもポイント

WOWOWコミュニケーションズ様は、もともと大量受け入れ & 早期戦力化が不可欠な業態のお客様です。

だからこそ導入前に効果を検証された上で、活用されているのも特徴です。

株式会社WOWOWコミュニケーションズ様 – Teachme Biz導入事例

社内でスタッフ教育部門などの体制も持つ専門業態の企業でもTeachme Bizがなぜ、どんな形でお役に立てているのでしょうか。その実情を弊社のコンサルティング部の多田が聞き手になって掘り下げています。

そのほか、同社はTeachme Bizをシステム部門やDX部門ではなく、お客様担当部署で管理・運用しているのもユニークなところです。

本セッションでは、3つ部署の方にご登壇いただいており、話の中で部署間が連携している様子も垣間見えるセッションになっているのも、見どころかもしれません。

コンタクトセンターに限らず、現場での教育や、スタッフの受け入れに関わる方には、ヒントがあるセッションになっているはずです。

セッションも多拠点中継でお届けします

セッション概要

現場主体の多拠点コンタクトセンターDX推進 -年間数百人を受け入れ、知識統一・教育改善・品質平準化する工夫-

北海道から沖縄まで多拠点のコンタクトセンターで、雇用形態が異なる従業員それぞれに向けた教育マニュアルの整備を、運用現場主体で推進しています。
Teachme Bizで、マニュアル作成におけるフォーマットや体裁のばらつきを解消するとともに、格納先を統一し、必要なタイミングに探しやすく分かりやすい仕組みを実現することで、研修時には講師・受講者共に知識の統一に成功しました。

また、ナレッジ蓄積の場として、過去の類似案件を活かし、異業種から入社したコンタクトセンター未経験者やPCリテラシーの高くない社員でも数日で業務を習得できるよう、教育の効率化ならびに品質の平準化に効果を発揮しています。

次回は、スタディスト自身のTeachme Biz活用を晒すセッションです

次の記事では、Teachme Bizを提供するスタディスト自身の活用実態を紹介するセッションを取り上げます。

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