日本最大手のグループウェアの一つ「desknet’s NEO」のASEAN市場開拓

―— タイを中心とした事業概要を教えてください。

Mr. Watanabe : 弊社は、日本本社が開発・提供している「desknet’s NEO」のASEANにおける販売・サポートを行っております。「desknet’s NEO」は、1999年にサービス提供を開始したグループウェアで、同分野では最古参の1つという位置付けです。誕生から20年以上、日本国内でビジネスを展開し、多くのシェアを獲得してきましたが、国内市場の縮小や欧米の競合他社の新規参入といった流れもあり、5年ほど前から経営戦略の一つとしてアジアの市場開拓・販路拡大に向けた取り組みを始めていました。そして2019年12月、マレーシアにASEAN初の拠点を設け、2021年2月にタイ法人を設立し、本格的にASEAN市場へ展開しています。

「desknet’s NEO」は、企業やグループ内での情報をシェアしたりコミュニケーションを図ることが基本になるのですが、ASEAN諸国では情報をシェアしたりコミュニケーションを図るビジネスツールとして、「紙」「スプレッドシート」「LINE」「e-mail」が主流でありこれらのツールが抱える様々な非効率業務を無くしたいと言うニーズが確認でき、我々の製品がアジア市場において需要があるのではと感じ、進出を決めました。

Mr. Tatsuya Watanabe, Managing Director

社内外をケアできる「使いやすさ」と「分かりやすさ」

―— Teachme Bizを導入した背景とは？

Mr. Watanabe : 前述した通り、我々の役割は「desknet’s NEO」の販売および導入後のサポートなのですが、本サービスはサブスクリプション型のビジネスモデルのため、新規のお客さまを獲得し、その方々に長くお使いいただくことで売り上げは自然と右肩上がりに伸びていきます。そのため新規獲得と同時に、一度ご契約いただいたお客さまにいかに継続していただけるかがビジネスモデルとして大きな肝になります。
ただ、当時は立ち上げたばかりということもあり、人的な手厚いサービスを提供することは難しいとは理解していました。マンパワーで補うのではなく、システム的にカバーできるツールを探しているなかで知人に紹介されたのがTeachme Biz であり、スタディスト タイランドさんにサービスの詳細を伺い、導入を即決しました。

―— 導入にあたり、不安を感じていた点はありましたか？

Mr. Watanabe : この手のツールを導入する際に「ローカルスタッフが使いこなせるか」「ローカルスタッフに浸透させられるか」という点は、弊社を含め日系企業の多くが感じることだと思うのですが、デモンストレーションを拝見した時に、Teachme Biz は直感的に簡単にマニュアル作成を進められると感じられたので、特に不安に感じる点はありませんでした。加えて、作成したマニュアルを弊社のお客さまが簡単に理解し、使用できるかという社外に向けた使いやすさも重要なポイントでしたが、Teachme Biz はその点もクリアしており、双方へのケアが実現できることが導入の決め手となりました。

K.Yhok: 弊社ではITソリューションのプラットフォーム「desknet’s NEO」を提供しており、その操作方法に関するマニュアルをTeachme Bizで作成し、社内外で共有しています。例えば社内の営業担当者が操作方法を勉強したい時にTeachme Bizで確認したり、カスタマーサクセス担当者がお客さまにTeachme Bizのマニュアルを送ってサポートをしたりと、社内外の情報共有で活躍しています。

Sangdao Sangarunsuksan (K.Yhok), Customer Service Representative

ゲーム感覚でスタッフに浸透。３言語のマニュアル作成へ

―— Teachme Biz を社内で浸透させるために工夫した点があれば教えてください。

Mr. Watanabe : 予想通り、スタッフが使いこなすようになるまでの時間は短かったと思います。先ほど申し上げた通り、Teachme Biz は直感的に操作がしやすいツールだと感じていたため、スタッフに対しても「習うよりも慣れる」という方針で、Teachme Biz を使った簡単な社内コンテストを実施しました。自己紹介や趣味の紹介といった自由なテーマを通してスタッフが気軽にTeachme Biz に触る機会を設けたことで、より早く社内に浸透したと感じています。

―— 実際にマニュアルはどのような流れで作成したのでしょう？

Mr. Watanabe : 前提として、弊社はマレーシアにも拠点があり、また日系企業の方々のご利用もあるため日本語・タイ語・英語と３言語のマニュアルが必要でした。その素材はもともと日本本社にあったので、まず私自身が各コンテンツをTeachme Biz に落とし込み、そこからタイ語・英語へとローカルスタッフが作り替えていきました。

K.Yhok: 私はマニュアル作成を担当しているのですが、以前はPower Pointを使って1つあたり30分程度かかっていましたが、Teachme Bizを導入してdesknet’s NEOからは5～15分程でできるようになりました。マニュアルができたことで（「desknet’s NEO」の使い方に関する）質問に繰り返し対応する必要もなくなり、全体として70～80％もの工数を削減できました。さらに、出来上がったマニュアルは画像や動画があり、またStep構造であることでより分かりやすくなりましたし、アップデートも簡単にできます。

導入後の問い合わせが半分に！ 顧客トレーニングにも活用

―— お客さまに対するTeachme Biz の活用方法を教えてください。

Mr. Watanabe : お客さまに「desknet’s NEO」をご契約いただいた際、管理画面にデフォルトでTeachme Biz へのリンクを埋め込むことで、誰もが簡単にアクセスできる環境をつくっています。
Teachme Biz導入前は、ご契約いただいたお客さまから「desknet’s NEO」の使用方法について月に50〜60件の問い合わせを頂いていたのですが、導入後は20〜30件と約半分になりました。他方で、「desknet’s NEO」をご契約いただいたお客さまへのトレーニングの効率化にも効果を発揮しており、従来2時間〜2時間半ほどかかっていたトレーニング時間を1時間半ほどに短縮できた点においても非常にメリットを感じています。

K.Yhok:以前はマニュアルの更新をする際、そのファイルを探すことに時間がかかり、更新を完了するまでにかなり時間がかかっていました。さらに、マニュアル更新をお客さまへ連絡する際、ファイルの添付を忘れて別途ファイルを送ることがあり、お客さまにご迷惑をおかけすることが度々ありました。Teachme Bizを導入してからは、更新も簡単にできますし、お客さまへの連絡も「マニュアルを更新したのでリフレッシュボタンを押してください」と伝えるだけで済みます。また、私たちがすぐにお問い合わせに対応ができない時にも、お客さまご自身でキーワード・タグ検索で知りたい情報を調べていただくことができます。

マニュアル作成が“顧客に対する理解度向上”にも繋がる

―— その他の変化についてはいかがでしょう？

Mr. Watanabe : お客さまに対するスタッフの意識にも変化がありました。コロナ禍ということもあり、また「desknet’s NEO」の特徴を踏まえるとお客さまとはオンラインでのやり取りが基本になるのですが、その際にスタッフ側はどうしてもお客さまの立場やサービスに対する理解が希薄になりやすいという懸念がありました。
しかし、お客さまの立場になり、お客さまがいかに使いやすいかということをイメージしながらTeachme Biz でマニュアルを作成することで、スタッフの意識が変わり、これまで以上に鮮明にお客さまを理解することができるようになったと感じています。

―— Teachme Biz の使用方法について、今後の展望をお聞かせください。

Mr. Watanabe : 現在は、主にお客さまに対するサポートに焦点を当てて使用していますが、次のステップとしては社内の業務・情報をマニュアル化し、各スタッフがスムーズに業務に取り組めるような仕組みを構築したいと考えています。今後、ビジネスを拡大するなかでスタッフの採用が増えていくことは明らかなので、それぞれがスムーズに業務を始められるよう社内マニュアルの作成にも注力していきたいと思います。

K.Yhok: 将来的に、desknet’s NEOのユーザー様向けのオンライントレーニングにTeachme Bizを活用したいと考えています。リアルタイムでトレーニングに参加できなかった方や、参加したものの内容を忘れてしまった方が、Teachme Bizで復習したり、学んだりできるようにしたいです。

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https://biz.teachme.jp/casestudy/neo-thai-asia-2/　（事例動画あり）

ユーザー数450万人超のグループウェア「desknet’s NEO」がASEAN進出

——タイは海外２拠点目だと伺いました

日本本社が展開するグループウェアサービス「desknet’s NEO（desknet’s NEO）」の海外市場開拓・販路拡大として 2019年にマレーシア法人、その２年後にタイ法人「NEO THAI ASIA」が開設されました。desknet’s NEOは現在450万人を超える方々にご利用いただいており、スケジュール管理や文書確認などに加え、議事録やアンケート機能など業務効率化とコミュニケーションの円滑化を図る27のツールが特徴です。
弊社は人口減少の一途を辿る日本市場を補填するべく近年、海外展開に力を入れていますが、その第１号であるマレーシア法人の立ち上げ人として白羽の矢が立ったのが、当時本社で５年勤務し、技術者として経験を積んでいたマレーシア人のアイエマンでした。私は以前にタイ、マレーシア、シンガポールにてITビジネスの経験があり、2020年4月に日本本社に入社しASEANビジネスの立ち上げを開始しました。現在、マレーシアとタイそれぞれに営業・サポート・マーケティング・アドミンの４チームがあり、私はその全体を統轄する立場となっています。

——ASEAN のどういった点に勝機を感じたのでしょう？

ASEAN、特にタイはここ10年ほどで産業高度化・IT化が進み、近年は国としてDX（デジタルトランスフォーメーション）普及に力を入れるなど、その成長には目を見張るものがあります。以前は安い人件費で「質より量」のビジネスを展開してきた企業も少なくありませんでしたが、今は人件費の高騰に比例して「量より質」の時代が到来しています。少ない人数でも現場を動かせる優秀な人材はもとより、誰でも安定したパフォーマンスを発揮できるツールが今、求められていると感じますし、その需要にdesknet’s NEOなら応えられると思っています。

「既存ユーザーが使い続ける」フォローアップ体制の構築へ

——Teachme Biz 導入前に抱えていた課題は何だったのでしょう？

desknet’s NEOはメインとしてサブスク型の販売形態（定額制）をとっているのですが、その売上基盤になるのが「新規ユーザーの獲得」と「既存ユーザーの維持」です。特に、desknet’s NEOのような広く社内業務に関わるツールは、一度導入していただくとご利用が長期化しやすい傾向にあるため、既存ユーザーの維持はより重要な役割を担っています。マンパワーがあれば各企業に特化したサポートサービスのご提案ができますが、弊社はまだ駆け出しです。リソースの数に限りがあるので、一度作ってしまえばその後の同じような場面で何度も活用できるマニュアル作成のためのツールを探していました。

また、desknet’s NEOをご利用いただいている方々に向けたフォローアップとして、WEBサイト上にFAQを設定しているのですが、恥ずかしながら、ユーザー目線で作られているとは言えず、文字だけで分かりづらいという課題もありました。それらの課題を解決できる方法を探している際に、知人から紹介されたのがTeachme Biz でした。もともとその名前は耳にしていましたが、具体的な特徴や現場での利点などを突き詰めて考えたことはありませんでした。けれどその使用方法を説明されるやいなや、「自社にとって非常に魅力的なツールだ」とその場で契約を決めました。

——予算面の懸念はなかったのでしょうか？

新たに発生する経費に対しては常にシビアな目で検討していますし、Teachme Biz のイニシャルコストは通常だと渋っていたと思いますが（笑）、導入後のメリットが明確に見えていたので躊躇なく決断することができましたね。

ローカルスタッフが受け入れやすい「使いやすさ」「更新のしやすさ」

——導入の決め手を教えてください

自社の課題解決に直結することは前述させていただきましたが、機能として惹かれてたポイントが２つあります。まず１つは、Teachme Biz 最大の特徴でもある「操作の簡易性」です。こういった新たなツールを会社として導入する場合、特に海外では現地スタッフが理解できるかどうかが、効果的な運用に繋がります。つまり、スタッフとの溝が生まれない、使いやすいツールが最優先事項だと考えていました。その点、Teachme Biz は難しい操作が不要ですし、また社内スタッフへの使い方の説明の際にも視覚的に伝えられるため溝ができることなく浸透していくだろうと予想することができました。
そして２つ目は「更新のしやすさ」。これまでは更新が起きるたびにファイル分け・フォルダ分けをするなどバージョン管理を行ってきましたが、更新頻度が高いこともあり、最終的にファイル数が多くなって現場では混乱が生じることもしばしば。Teachme Biz に切り替えたことで、今アップロードされているデータが常に最新情報だという共通認識ができ、迷うことなく正しい情報を共有することができると感じました。「思い立った時にすぐ答えがある」という環境づくりが自ずと構築できる点も決め手の１つでした。

約３ヶ月で750点の操作マニュアルが完成！

——導入後、Teachme Biz を使って現場でどう活用したのでしょう？

導入してからまだ約3ヶ月ですが、日本語・英語・タイ語それぞれでdesknet’s NEOの操作マニュアルを延べ750前後を作成しました。仮にパワーポイントで作ったとしたら、２年はかかってしまうんじゃないかと思うくらいの量がありましたし、各スタッフが通常業務との並行作業だったにも関わらず、こんなに早く完成させるとは本当に驚きました。現場スタッフにとっても、相当使いやすいんだなと感じました。これまでは月80〜100件あったユーザーの皆さんから頂くお問い合わせに１件１件メールや電話で対応してきたのですが、Teachme Biz のマニュアルができたことで問い合わせの数が減少でき、それと同時に、対応に割かれていた時間も大幅に短縮できるのではと期待しています。

——ローカルスタッフの反響や手応えは？

マレーシア法人を率いるアイエマンによると、みんな一様に「作りやすい」「使いやすい」という声を上げていると聞きました。「レイアウトなどデザインに関わることを一切考えなくていいので、サクサクと作れることができるんです。また、マレーシア人は説明を読むことが苦手な人も少なくないので、ビジュアル重視で“情報を見せることができると”いう点も現地にマッチしていると感じます（アイエマンさん）」。

半永久的な会社の財産をTeachme Biz で積み上げる

——今後の運用プランがあれば教えてください

Teachme Biz を使い始めたことで、今まで業務マニュアルの作成時に発生していた生産性のない作業・時間を見つめ直し、会社として解決することができました。こういった作業・時間に気づいていながらも、「目の前のことで手いっぱい」「新しいツールを浸透させる余裕がない」といった理由で解決できていない方々がいらっしゃると思いますが、長期的な目で会社の成長を考えれば、Teachme Biz を現場で運用していくことが経費削減（一人当たりのマンパワー向上）や業務効率向上、共通スキルの底上げといった形として会社の財産に変化していくと感じました。業界や会社規模などに関係なく、すべての企業に当てはまるツールではないでしょうか。
弊社の次のステップとして考えているのは、機能別で分けられた既存の操作マニュアルを場面ごとに置き換え、ユーザーの皆さん目線でイメージしやすく、使いやすいものにしていくことです。この他、社内情報の共有や人材育成の場面にも活用していきたいと考えています。

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