導入事例 スマート・ナビ様|マニュアル作成・共有ツール「Teachme Biz」

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コールセンターの人的コストを2割削減!コストを可視化し、利益に変える

スマート・ナビ様

業種
利用規模
用途
導入目的 コールセンターのコストの削減
課題 マニュアル作成の時間・人的リソースのコスト増加
効果 入電回数の減少により人的コストを2割削減

スマート・ナビは、タブレットやスマートフォン端末の販売を主軸に、コンテンツ制作、無線LAN端末の提供および環境の構築、コールセンターサービスを組み合わせた業務支援ソリューションを提供している事業者。顧客が持つ課題を解決することを目標としており、通信キャリアはもちろん、取り扱い製品や業務範囲に制限を設けていない。

今回、お話を伺った同社のパートナー戦略部でゼネラルマネージャーを務める橋本直紀さんは「Teachmeを使用したところ、課題を利益に変えるアイデアが浮かびました」と最初に語った。橋本さんのアイデアとは? スマート・ナビにとってTeachmeがどのような”利益”をもたらしたのかに迫った。


マニュアル作成が優先できない理由は?

過去にカスタマーコールセンターの立ちあげも経験されたスマート・ナビの橋本さん

過去にカスタマーコールセンターの立ちあげも経験された橋本さん

「弊社は幅広い製品やサービスを組み合わせた業務支援ソリューションを展開しています。しかし、いくら機能や使いかたが豊富でも、お客様が使いこなせなければ意味がありません。そのため、素早くお客様が使いこなせるようにするため、マニュアル作成には気を遣っていました」(橋本さん)

しかし、マニュアル作成に工数がかけられない背景も橋本さんは語ってくれた。マニュアルはあくまで顧客をサポートするものであり、それ自体が利益を生み出すことはない。そのため、作成の時間、人的リソースがそのまま”コスト”となってしまうのが悩みのタネだった。

しかし、スマート・ナビは、自社の幅広いビジネスに着目。単体では”コスト”になるマニュアルをビジネスに組み込むことができないかを考えたと言う。そして、実際にTeachmeを使用したところ、同社が展開しているコールセンターサービスで”利益”の源泉が見えた。

「端末1,000台規模の大型案件で実際にTeachmeを使ってマニュアルを用意しました。その結果、すぐにマニュアルの閲覧数が200件を越えたんです。単純計算で1,000台中200台の電話サポート分をTeachmeでフォローできたと仮説が立てられます。つまり、いままで電話サポートを希望されていたお客様のうち、2割が素早く自身で解決できるようになったとも考えられるのではないでしょうか」(橋本さん)

必要な部分にリソースを割き、コストを”利益”に変える

コールセンターサービスは、オペレータが常に待機し電話を待っている。この待機時間はそのままスマート・ナビにとって”コスト”となってしまう。Teachmeが電話サポートを代替できれば、担当オペレータの数を減らすことができ、他の案件、新規顧客にまわすことが可能になる。また、電話がかかってくる着信数の母数を減らすこともできるのだ。

「オペレータの待機コストを減らすことは弊社の利益に直結します。しかし、人数を減らしたことでお客様へのサポートが滞ってはいけません。適正な人数をつかみ、配置することができれば、お客様に不都合を生じさせずに、オペレータの待機コストを削減することができます」(橋本さん)

また、橋本さんは過去に顧客の要望に合わせて1万セットのマニュアルを印刷し、納品したこともあった。小さな変更や改訂が入った場合、改めて1万部を印刷し直さなければならない。また、改訂時に「よりわかりやすくしよう」と旧版と異なるデザイン、内容に変えた場合、顧客はとまどってしまい、電話サポートを希望されるそうだ。

Teachmeであれば、マニュアルは改訂分を含め常に最新版で提供できるほか、最初から写真とコメントだけのシンプルな構成であるため、顧客にとってもわかりやすいと橋本さんは語った。「Teachmeは、いままでマニュアルにかかっていた“コスト”を人的、モノ的な面で可視化させ、無駄を省くことができるんです」と橋本さんは力強く語った。

スマート・ナビで提供しているマニュアルは専用システムの操作方法以外にも、各端末の基本的な使い方もある

提供しているマニュアルは専用システムの操作方法以外にも、各端末の基本的な使い方もある

すべては顧客を素早く”解決”に導くため

顧客には、3つの傾向があると橋本さんは語る。自分でトラブルの解決方法を見つける顧客、自分で解決したいが方法が見つけられない顧客、電話サポートを好む顧客。Teachmeを使う以前は端末の使いかた、コンテンツの見方などこうした顧客からの着信数だけ悩みや課題があり、オペレータはその都度対応をしなければならなかった。

しかし、「自分でトラブルを解決したいが方法が見つけられない顧客」に対して、オペレータはTeachmeの使いかたを伝えるだけで済むようになる。Teachmeの使いかたがわかれば、顧客はトラブルに遭遇した際、Teachmeで同様のトラブルがないかを探してから、見つからなければ電話をしてくれるようになると言う。

つまり、着信数の数だけTeachmeで作成すべき情報もわかると言うことでもある、と橋本さんは続ける。電話対応後、すぐにTeachmeでマニュアルを用意することで、次回から同様の問い合わせに対して、迅速な対応ができる“知”の共有基盤を作り上げることもできるのだ。

「紙のマニュアルや電話でのサポートはどちらも手厚いサポートにも見えます。しかし、”時間”の面で見れば無駄が生じます。電話は出るまでに1分、情報を確認するために1分、解決方法を案内するのでまた1分。齟齬が生じた場合はさらに時間がかかってしまいます。紙の場合は、印刷から配布の時間がかかります。つまりはお客様にもスマート・ナビにも”鈍重”だったんです」(橋本さん)

顧客にとっては課題を素早く解決でき、スマート・ナビのソリューションをフル活用することができる。一方でスマート・ナビは、人員を適正配置でき、ソリューション開発へリソースを追加することや新規案件や大型案件に人員を回すことが可能になり、win-winの関係が構築できるのだ。

win-winの関係で利益を伸ばす!

お客様に予めTeachmeと操作マニュアルへのリンクのブックマークを作成して納品ができるのも強み

お客様に予めTeachmeと操作マニュアルへのリンクのブックマークを作成して納品ができるのも強み

スマート・ナビは、コールセンターサービスのほか、タブレットやスマートフォンを中心とした業務支援ソリューションのほか、無線LAN端末や環境構築、コンテンツ提供も行っている。つまりは、一社で企業が抱える課題を解決できるよう幅広い製品、サービスを取り扱っているのだ。

「弊社では、お客様が使用するタブレットやスマートフォンを要望に合わせてセッティングしてお渡ししています。Teachmeは各モバイルOS向けにアプリも提供しているため、あらかじめTeachmeを入れてお渡しすることも可能なんです」(橋本さん)

スマート・ナビが展開しているタブレットやスマートフォン端末の販売、コールセンターサービス、どの事業も専業としている事業者が存在する。コールセンター単体で見れば、大規模なセンターを構え、多数のオペレータを要する専業事業者と比べて規模が小さくなってしまう。

しかし、複合的なビジネスを展開しているスマート・ナビは、各取り扱い製品を組み合わせ、相乗効果を意識したワンストップ体制を敷くことができる。Teachmeを組み込むことで、専業事業者では提供できない高付加価値を持ったソリューションを作り出すことができるのだ。

「Teachmeを使うことで弊社ソリューションの利便性を上げながら、リソースの適正配置を行い”無駄”を省くこともできます。これにより、お客様と弊社がwin-winの関係のまま利益を伸ばして行けるのではないでしょうか」(橋本さん)

(山川譲)


CORPORATE PROFILE 
会社名 株式会社スマート・ナビ
URL http://smartnavi.co.jp/
所在地 東京都豊島区西池袋1-4-10
事業内容 タブレット端末を利用した営業支援・顧客管理・販売促進等のソリューションの提供。及びインターネット、Wi-Fi環境構築。