日本の東急株式会社とタイ消費財大手のサハグループの合弁会社である「サハ東急コーポレーション」。日本人駐在員が多いタイのシラチャエリアに、家族と一緒に過ごせる時間を大切にしたサービスアパート「ハーモニックレジデンスシラチャ」をオープン。日本人学校と幼稚園に隣接した55,000平米もの敷地内で、子どもたちがのびのびと育つ環境が評判を呼んでいます。
言語の問題も気にせずに業務引継できるツールを
赴任当初は、サービスアパート運営のノウハウが蓄積されきっておらず引き継ぎに苦労しました。
従業員15人程度の少ない人数での運営で、現地スタッフに依存していたせいもあり、ある日、異動や退職で周りにわかっている人がいなくなってしまったんです。
新しいスタッフが入ってきて、同じような事態にならないためにも何か記録に残せるもの、うまく引き継げるもの、且つ現地スタッフとの言語による問題を気にせずコミュニケーションができるツールを探していた時にちょうど出会い、これだと直感しました。
―――導入の決め手は？
マニュアルを作りやすかったことが大きいですね。動画や写真を使ってマニュアルを作成するという発想はなかったのですが、これなら現地スタッフとも言語の問題を気にせず簡単な言葉だけで伝えられます。
まさにタイなどの海外でも事業を展開している多くの会社にとって、素晴らしいツールになるのではないかと感じました。
画像を見ながら作業ができるので、業務がスムーズに進む
業務の効率アップ。お客様のオーダーにも適宜対応
―――実際にどのようなマニュアルを作っていますか？
例えば、レセプションの入金作業やマーケティング、総務のルーティン作業。また、部屋の入れ替わり時のメンテナンスにも使用しています。修繕箇所も写真ならわかりやすく、ペーパーレス化でスムーズになりました。
そのほかにも、ごみ出しの仕方やシャトルバスの乗り方、洗濯機の使い方、エアコンのお手入れ方法、トゥクトゥクの呼び方など、引越しされたばかりのお客様からの質問を集めて配布。チェックアウトの仕方もお客様に共有することで、トラブルも大幅に減少しました。
決済端末操作マニュアル例
“よくある質問”集とスタッフ育成により
問い合わせが半数以下に！
―――導入の効果はいかがでしたか？
多いときで毎日2～3件はお客様からの質問があり、その対応で自分の仕事ができず残業していました。
ところが、質問集の配布によって質問が毎日1件以下に減ったばかりでなく、対応マニュアルのおかげで、現地スタッフでも対応できるようになってきたので、本来目指すべき姿が徐々に近づいていることを実感しています。
PCでも簡単にマニュアルが作成できる
Teachme Bizはハーモニックの成長をサポートしてくれる
大事な存在
―――今後の活用計画を教えてください。
さらにサービスレベルの水準を高めるため、質問集の更新・配布は継続的に行っていきたい。また、電気設備や水道ポンプなど、緊急時のトラブルにもどのスタッフでも対応できるようにしたいと考えています。
そして今後、事業の拡大に伴って新しいスタッフが入ってきたとしても、Teachme Bizを使いながら、一定水準以上のサービスを提供できるようにしていきたいです。
これからは現場の担当者がどんどんマニュアルを更新してスタッフに共有させていく。私たち日本人がアドバイスをしなくても自ら動けるような、次のステージに進めて行きたいです。
Teachme Bizは「ハーモニックレジデンスシラチャ」の成長を裏から支えてくれている大事な存在ですね。