導入事例 株式会社キタムラ様|マニュアル作成・共有ツール「Teachme Biz」

  1. HOME
  2. 導入事例
  3. 株式会社キタムラ様

TeachmeBiz

現場で本当に求められる、現場のスタッフ目線のマニュアルを

株式会社キタムラ様

業種
利用規模
用途
導入目的 複雑な対応をスムーズにして店舗の負担を軽減
課題 複雑な対応が求められるスマートフォン販売は店舗の負担が大きい
効果 接客に対する積極性が向上した。ナレッジ共有がスムーズになった。

いちばんの魅力は、作りやすさと探しやすさ

ーーーまずは、Teachme Bizを導入した背景を教えてください。

弊社では長年カメラの販売を行っておりますが、2012年からスマートフォンの販売もはじめました。スマートフォンは、これからの写真撮影デバイスとして大きな存在となっていくものですが、やはりカメラの販売とは勝手が異なります。カメラの場合は、電池を入れて、初期設定をしてお渡しすればすぐに使い始めていただけましたが、スマートフォンの場合は、複雑な初期設定や契約などが必要になります。店頭での接客対応も難易度が上がっており、なんとか負担を軽減できないものかと考えていました。

そのような中で、昨年「TOKYOイノベーションリーダーズサミット」に参加した際にTeachme Bizを知り、とても魅力を感じました。

ーーーどのようなところに魅力を感じましたか?

いちばんの決め手となったのは、分かりやすいマニュアルを非常に簡単に作れるという点でした。他のソフトでもマニュアル自体は作成することができますが、誰が見ても分かりやすいマニュアルを作るためには、どうしてもスキルが必要ですし、時間もかかります。その点、Teachme Bizは誰がやっても短時間で分かりやすいマニュアルを作成できるのが魅力的でした。

また、閲覧側にもメリットがあります。通常、マニュアルの本数が増えてくると、どんどん埋もれていってしまうものですが、Teachme Bizには検索機能があるので、必要な情報をすぐに見つけることができ、便利だと感じました。Teachme Biz導入前は、イントラネットでマニュアルを管理していたのですが、ある程度の知識がないと必要な情報を敏速に探し出すことができないという状態でした。

それから、色々とお話を伺っていたら、知人の企業でも既に導入しているということが分かりました。その方に実際の感想を聞いてみたら「店舗へのマニュアル配信がとても楽になった。」とおっしゃっていて、それも大きかったですね。

株式会社キタムラ 常務取締役 櫻井均様

株式会社キタムラ 常務取締役 櫻井均様

メーカー支給のマニュアルではカバーしきれない
現場で本当に求められる、現場のスタッフ目線のマニュアルを

ーーー現在、どのくらいの規模でご利用いただいているのでしょうか?

全国約900店舗、すべてで利用しています。最初はスマートフォン販売を行っている約400店舗のみで導入していたのですが、それがうまく行ったので、他のサービスでも活用できないかということになり、今春に新しくなった写真プリント発注システムの操作マニュアルとして全店に導入しました。マニュアルの本数は、現在約200本、閲覧は全国合計で20,000回/月くらいです。作成は本部の担当者が行っています。

ーーーマニュアル200本は、かなりの量ですね。

そうですね。何かマニュアルを公開すると、そこから派生して「このマニュアルもほしい」と要望が出たり、店長がスタッフから受けた質問をまとめてマニュアルに落とし込み、全国に展開したり、という流れができています。使えば使うほど次のマニュアルの要望が上がってくる、という好循環になっています。

ーーーなるほど。どのようなマニュアルが多いのでしょうか?

メインは店頭での接客対応マニュアルです。商品の操作方法などは、もちろん各キャリアやメーカーからも支給されるのですが、これはあくまでも操作マニュアル、取説にすぎません。たとえば、ご高齢のお客さまにスマートフォンお買い求めいただく際、「スマホで撮った写真をメールで送りたい」など、ご要望をいただくことがあります。キタムラでは、その際のセッティングなども承るのですが、そういった決め細やかな対応については、キャリア支給のマニュアルには書いてありませんよね。Teachme Bizで作成しているのは、そのような、現場で本当に求められる、現場のスタッフ目線のマニュアルです。

写真プリントサービスの方でも同様です。キタムラで販売しているものは、カメラやスマートフォンだけでなく、撮影デバイスを活用した思い出の残し方や楽しみ方なので、Teachme Bizを活用することで接客の幅を広げ、お客さまにより写真づくりを楽しんでいただけるようにしています。

Teachme Bizは、メーカーとエンドユーザーとの間に介在する我々のような立場において、最も使いやすいものだと感じています。

カメラのキタムラの店舗では、様々な写真づくりの楽しみ方を提案している

カメラのキタムラの店舗では、様々な写真づくりの楽しみ方を提案している

接客の質が向上、ナレッジ共有もスムーズに

ーーー導入の効果はどのように感じていらっしゃいますか?

経験の浅いスタッフでも自信を持って接客に行けるようになりました。もちろん、店頭に出ているスタッフは全員、一通りの基本的な知識があります。現在はそれに加え、Teachme Bizで、商品知識以外の、例えばスマートフォンの細々とした設定や契約についてなどもすぐに確認できるようになったことで、接客がスムーズになりました。

以前は、こういった経験を必要とする複雑な対応が、新人スタッフには負担となっていましたが、今はTeachme Bizを見ながら誰でも対応ができるようになりました。売上への直接的な効果は測りかねますが、接客に対する積極性という点で、大きな効果を発揮していることは間違いありません。

また、導入前は、何か新しい対応が必要になるときには、各エリアのリーダーが集合研修を受けて、それを各店舗の勉強会でスタッフに伝える形をとっていましたが、Teachme Bizの導入後は、必要なものを適切なタイミングで一斉に配信できるようになったので、その都度、集まらなくても良くなりました。ナレッジの共有が非常にスムーズになったと感じています。

ーーー最後に、今後の活用方針を教えてください。

キタムラでは、カメラ販売、スマートフォン販売の他に、こども写真館「スタジオマリオ」や、Apple製品の修理サービス(一部製品、店舗のみ)なども展開しています。スマートフォン販売や写真プリントサービスでうまく活用ができているので、今後はこれら全ての事業においても展開をしていきたいと考えています。


CORPORATE PROFILE 
会社名 株式会社キタムラ
URL http://www.kitamura.co.jp/top.html
所在地 神奈川県横浜市港北区新横浜2-4-1 新横浜WNビル7F
事業内容 「カメラのキタムラ」の運営、スマートフォン事業等