1999年にペット通販事業から始まったCoo&RIKUは、トリミング・病院・ホテルなどを併設した総合ペットショップです。全国で157店舗を展開しており2019年11月に47都道府県出店を達成しました。
飼い主の方にペットを飼う上で抱える不安を払拭していただき、引き渡し後もお付き合いできるようなサービスを展開しています。また、住宅の事情でペットを飼えない人たちをターゲットにした猫カフェ「猫喫茶 空陸家」も運営。1人でも多くの人に来店してもらえるようなペットショップを追求しています。
有限会社Coo&RIKU 経営企画部長 加藤 弘 様
業務の全てを網羅したマニュアルの作成・周知が急務
―――Teachme Bizをどのようにして知りましたか？
今まではマニュアルを作成・刷新するたびにメール配信をし、各店舗で印刷・保管してもらっていましたが、マニュアルの浸透度はまちまち。古いマニュアルで対応してしまい店舗オペレーションの煩雑化が目立つ店舗もありました。
そうした状況ですから、本部に業務に関する問い合わせをする店舗が非常に多く、SV(スーパーバイザー)や本部の業務量を圧迫していました。店舗からの質問を極力減らし、本来の業務に費やす時間を増やすためにも「これさえあれば誰でも分かる」「新しい情報がすぐに閲覧できる」マニュアルの作成が最大の課題でした。
そんな折に、取引先金融機関からTeachme Bizを紹介いただいて、当社のコンサルタントが日経 xTECH EXPO展のTeachme Bizブースに足を運んだことがきっかけです。
―――Teachme Biz導入の決め手は？
即時反映で常に最新のマニュアルを閲覧できるところです。また、ほとんどが文章で構成された紙マニュアルと違い動画と画像が中心なので、末端のスタッフまで浸透しやすいマニュアルが作成できるのもメリットの1つでした。
今は私を始め店長や各事業部の部長で作成していますが、ゆくゆくは店舗スタッフにも作ってもらうことも視野に入れています。メインとなる動画と画像の編集が容易で、作り手の負担とならないのも魅力的です。
画像や動画がすぐに撮影できる店舗はマニュアル作成にうってつけ
運用開始までの期間は３ヶ月、
導入にはスピード感が必須だった
―――どのように導入を進めてきましたか？
導入を開始した9月には、30個ある編集アカウントのうち21個を店長たちに付与したのですが、実際に作成していたのは5、6人程度でした。繁忙期であるクリスマス～年末年始前に全店で本格導入させたかったので、稼働していないアカウントは別のスタッフに振り分け直しました。
Teachme Bizのログイン状況を把握することで推進力のあるスタッフが明確になったので、チーム編成も容易になりました。本格的にマニュアル作成に着手し始めたのは10月からです。
―――どのようなマニュアルを作っていますか？
ペットの取り扱い方法、接客マナー、ペット保険商材の紹介など店舗運営に関するものから、行政対応や各種提出書類まで約150種作成しました。最終的には200種を目指しています。
現場のことを正確に理解するため、私もなるべく店舗に立つようにしました。現場では何が起こるのか、何が必要となるのかを逐一メモを取り、マニュアルに反映させていきました。
保険商材に関しては、協力会社の担当者にアカウントを付与し、お客様にご案内するための手順書を作成していただきました。ある協力会社は、営業成績の良い店舗の店長へヒアリングし、役者を起用して動画を撮影し、手順書化してくださいました。これまでは紙資料に書かれた内容を読んで覚えていたことが、具体例を挙げながら見て聴いて理解できるので、お客様へのご紹介もスムーズに行えると思います。
実際に作成されたマニュアル画面
病気や事故と隣り合わせの現場だからこそ活きる
「動画を使った手順書」
―――どういった効果を期待していますか？
本部においては、これまで店舗からの問い合わせに割いていた時間を削減し、店舗巡回、指導、教育といったSV(スーパーバイザー)本来の業務に集中できる環境の構築が理想です。現場でもその都度マニュアルを探す手間がなくなるので、より迅速なお客様対応ができることを期待しています。
動物を扱う現場では、小さなミスが感染症などの病気や事故に直結しますので、動画でフローを確認するだけでもリスク回避につながると思います。これまでは紙マニュアルとOJTで教育していましたが、紙マニュアルは文章ばかりで伝わりづらいですし、人が教えるにしても抽象的な説明になりがちで店舗によってやり方にバラつきがありました。これまでの教育方法にTeachme Bizをプラスして、さらに理解を深めてもらうことも狙いの1つです。
爪切りや抱き上げのやり方も画像で理解しやすく
目標は「SVへの問い合わせ件数ゼロ」
―――今後の活用計画を教えてください。
運用後はアクセスログや検索ログ機能を駆使して、マニュアルのブラッシュアップをしていきたいですね。1～2年運用していけば「問い合わせゼロ」につながるはずです。
課題は、タスク機能をどのように使いこなすか。完了報告だけでなく、YES/NOボタンをカスタマイズできればアンケート機能としても使えるので、利用範囲がさらに広がるのではないかと思っています。
