導入フェーズごとの課題とアクション

Salesforce を上手く使えば営業プロセスを改善できるはず、そういったマネジメント層の意図を現場に浸透させるには、操作方法の理解やデータ入力の習慣付け、自発的な活用の促進など様々な課題が付きまといます。

国内外に15以上のグループ会社を持ち、連結1,000名以上の体制で、ビューティ事業を軸に生活者を軸とするマーケットの創造するアイスタイル。同社では、複数の Salesforce を複数の事業部で運用しており、それぞれの部署が独自の工夫で導入、定着、活用を進めてきました。

今回は 2014 年にアイスタイルに入社し、子会社出向時に役員として Salesforce 導入を起案し、既存のシステムからの移行、定着までを手がけた遠田健氏と、プロパーとしてアイスタイルに入社し、化粧品ブランド部門の営業部長としてそれまで使用していた Classic を短期間で Lightning へ移行するリニューアルプロジェクトを推進している大西清貴氏に、それぞれのプロジェクトにおける課題から定着、活用までの経験についてお話いただきました。

（前編はこちら）

データ管理と営業プロセス管理を一気に刷新すべく、Lightning 移行を短期間で実施

──大西さんが実施されている Salesforce の Lightning 移行プロジェクトについても教えてください。

大西氏：遠田から子会社側での Salesforce 導入の話がありましたが、私はその前の 2011 年からアイスタイル本社で使われている Salesforce のリニューアルを推進しました。

元々営業実績管理と、営業の提案管理に Salesforce を使っていたんですが、経営層が見たい数字や、現場が営業戦略を考える上での課題となるデータを抽出する際、結局ローデータを落として、Excel で管理したりしてたんですよ。これって Salesforce をもっと上手く活用すれば効率化できるんじゃないかっていうのはずっと前から思っていたものの誰も手を付けなかった。部内で Excel にを活用出来る僕のところに集計、管理業務が集中してしまっていたこともあり、僕から Salesforce を使わせて欲しいっていう話を上司にさせてもらいました。

そこで変えるんだったら全部大きく変えちゃおう、営業戦略上も大きく変えてしまおうということも話して、これまで使っていた Salesforce Classic から Lightning に切り替える、かつ営業プロセスをフェーズ管理にする、指標を売上から受注にするっていうことを話して決断しました。今までは受注確度を ABCD と付けていたんですけど、それをフェーズという概念に変えたということもあって、最初はバタついたところはありますね。

──Lightning への移行には苦労する部分もあると思いますが、外部のサポートなども活用されてたんですか？

大西氏：Salesforce 社に Premier Success Plan でのサポートを受けながら進めました。Salesforce には「徐々に」って言われたんですが、タイトな期間で一気にやっちゃいましたね。そのために Salesforce の担当にも来社してもらって、操作方法や見るべき指標について説明する社内勉強会をマネジメント層向け、メンバー向けに短時間で 2 回こなしました。実際に手を動かし始めてから 1 ヶ月半ほどで部署の営業メンバー分を一気に切り替えましたが、こんなにタイトにやったのは初めてだそうです。

実装してからもエラーが起きた時や微調整が必要なときはテストのために 1、2 日まるまる使って検証を繰り返しましたね。最初の 1 ヶ月の間はそういう日が何回かありました。

──サクセスの担当者に聞かなきゃわからなかったなっていうことって、どんなことがありますか？

大西氏：一番良かった点は Salesforce の担当者がしっかり業務を理解して、整理してくれたことですね。何度も来てもらって、毎回 2 時間ぐらい話をしていました。1 ヶ月弱の期間で多彩な商品を持つ僕たちの事業を理解してくれましたね。

その上で、自分たちではすぐに考えがまとめられなかった KPI や考え方を整理してくれて、「まずここ見るべきですよね」「じゃあこういう風な見方はどうですか？」みたいな話を、整理してくれた部分はすごくよかったなと思います。「お金はお金のダッシュボード、件数は件数のダッシュボードっていう風に別々に見ていくべきですかね？」とか具体的な活用方法も含め、色々と相談させてもらいました。

ダッシュボードを見る習慣作りをチーム会で実施することで、自発的な活用を促進

──Lightning の定着にはどのような工夫をされましたか？

大西氏：営業課題の把握をダッシュボードでやるということをまず定着させました。営業は今まで自分の持ってる案件のリストを見て、いくらあるのか、自分があとどれくらい足りないのかなどを見ていたんですけど、結局それだと自分が何が課題なのかがわからなかったので、ダッシュボードで見る方法に切り替えたんです。自分が今何をしなきゃいけないのか、優先度は何かっていうことをダッシュボードで見るようにしました。ダッシュボードを見る習慣が当時はなかったので、ダッシュボードをホーム画面で自分のものだけ出る形にして、ログインしたらまずそれを見るという形で定着させることを考えていました。

ただなかなかそれを使って行動するかというとすぐには上手くいかないので、毎週のチーム定例で、みんなでダッシュボードを見て話をするようにしました。レポートを Excel でダウンロードして、みんなに配ってっていうよりはダッシュボードを見ながら話をしていくっていう習慣作りで乗り切ったところがあります。

──どんどん一緒に使っていくことで定着化させていくと。

大西氏：そうですね。ダッシュボードの見方もマネジメント層がこういう風に見てるよっていうことを伝えて、じゃあ営業も同じように見ていって次の行動は何かを理解し、優先度を自分達で把握できるようにするという風に取り組んでいます。

──メンバーに自分達でデータを見させていく上で、データの見方の教育はするんですか？

大西氏：はい。まず最初の勉強会で、ダッシュボードの使い方から説明しました。ダッシュボードを実際に見せて、自分の予算に対して、どれくらい受注していて、達成率が何 ％、成約に近いものがどれくらい、というようにデータの見方を説明しました。

毎週のチーム会で一緒にデータを見て、今週はどれだけの案件が動いた、金額で言うとどれくらい上がったというように活動が明確にわかるようにしています。好調なところ、不調なところで、好調なところはどんどん伸ばしていって、不調なところはその理由を聞いたりとか、そういう話をメンバーと一緒にしています。こうやって使うんだよっていうのを実際に僕がみんなの前で、実際に見せながら話す形をとってます。

──ダッシュボードの設計もベストなものを作っておいて、実際に見せながら共有していくっていうやり方ですね。

大西氏：そうです。ダッシュボードは営業マネージャーと一緒に作りました。マネージャーがどういう風にメンバーと話したいか、どういう順番で話したいかということも含めて考えていけるようになっています。

操作に慣れてきたタイミングで、あらためて操作方法を見返せる仕組みが必要

──子会社への Salesforce 導入を実施された遠田さんにもあらためてお伺いしたいのですが、営業の方の中にはシステムに明るくない方もいると思いますが、Salesforce の使い方をすぐに参照できるような仕組みは用意していますか？例えば社内 Wiki を作ったりマニュアルを作ったりなど。

遠田氏：一応マニュアルのようなものは用意して、更新、運用もしています。ただ現場が見るかっていうとやっぱり見ないです。どれくらい見ないかっていったら、いま私が必要なマニュアルがすぐには見つからなくて諦めているくらい(笑)。けど、あるのはあるし、導入当時のアンバサダーを中心に運用してくれています。定着がある程度進んだ段階でアンバサダーは解散しましたが、それで終わりじゃなくて継続的に操作方法の定着について協力し続けてくれています。

──「Teachme Biz for Salesforce」のように Salesforce の画面上にマニュアルや情報を付けて開けるとしたらどんな風に使いますか？

遠田氏：ダッシュボードのマニュアルなども思いつきますが、私なら案件や担当者の登録のマニュアルを作るのに活用したいですね。結局マニュアルはどう活用するかなんですが、ちょっと慣れちゃえばもう使わなくなるんですよ。ただ、慣れてきたらやっぱりミスするところも出てきてしまうので、そういう時にちゃんと操作方法を見返せるようにしたいです。たとえば、案件登録に関わる画面に関してはやっぱりマニュアルが必要だろうなとは思っちゃうので、案件登録のところにつけるとがいいんじゃないかな、と思いますね。

Lightning 移行時に Classic と同じように動いているかを確認する方法が必要になる

──Lightning の操作方法はすぐに定着しましたか？

大西氏：結構使い勝手が違うので大変なところもありますね。Classic だと上手く回っていたものが Lightning だとエラーが起きちゃったりというのはやっぱり一部あるんですよ。それはもうサポートに問い合わせたりしているんですけど。今まであったボタンがどこにあるのかっていうのが全然違うので。

遠田氏：全然違いますよね、僕もついていけないですから。この Classic と同じ画面が、Lightning だとこうなるんでしょ？でも去年メンバーに配布した iPhone も有効活用したいんで、うちの部署でも Lightning 移行を考えているんですよね。

大西氏：レポートの仕方も全然違いますよ。でも慣れると、かなり楽なのは楽ですね。

遠田氏：「さっきのやつどこ行った、これ同じように動いてるのか」みたいな話は、対応マニュアルを作るんでしょうね、きっと。Teachme Biz のような画面上にマニュアルを作れるサービスはそういうときにも使えそうですね。

売上の着地は動いてなくても実際の営業のプロセスは動いている、Salesforce によりそれを可視化し評価できるようになる

──これから Salesforce を導入する人たちにアドバイスするとしたらどんなことがありますか？

遠田氏：絶対やった方がいいと思っているのは、完璧じゃなくていいので、Salesforce を使ってやりたいことを書き出して、その中で自分達の優先度を付けておくことです。なんでもできてしまうと逆に混乱するので、どれからやるんだっけというのを明確にしておく。こんなデータが見たい、みたいな落書きでもいいので、とりあえず全部出すっていうのはやった方がいいと思います。あとは社内の協力者をいかに捕まえておけるかっていうのも重要ですね。

──最後にはなりますが、Salesforce を導入して良かったことについて教えてください

大西氏：営業メンバーが行動しているかどうかがはっきりわかるっていうのは、やっぱり一番の強みだと思います。売上の着地は動いてなくても実際の営業プロセスは動いているってケースもあるじゃないですか。それが明確にわかるとマネジメント層としてもメンバーに何を指摘すればいいかが見えます。そういったことは Salesforce を入れてわかったことだなと思いますね。

遠田氏：そうですね。プロセスを評価したり褒めたりできるようになりましたね。たとえばある営業が受注した案件を見にいったら 3 年間くらい電話して追いかけていて、3 度目の訪問で取れているとかがわかる。それをしっかりと拾い上げて承認してあげられるっていうのは、チームに与えるポジティブな影響が大きいです。

──行動プロセスをマネジメントが評価できるようになると、営業成果の改善やチームのモチベートなど様々な点に活用できそうですね。本日はありがとうございました。

＜執筆：山根英彦、撮影：大杉 明彦 (Web)＞

Teachme Bizでは、SalesforceにTeachme Bizで作成した操作手順書を表示する"Teachme Biz for Salesforce"を提供しております。
Salesforceの使い方が分からない際、その画面内で画像ベースの操作手順をそのまま閲覧できるようになります。

詳しくは、以下のページをご覧ください。
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