導入インタビュー

【導入インタビュー】Growth Myanmar Co., Ltd. 様

Teachme Bizはミャンマーのサービスレベルの向上に貢献できるツール

ハイヤーサービスほか多彩な事業を展開

 弊社は2014年に設立しました。メインに手がけている事業はハイヤーサービス。ドライバー付きのレンタカー事業です。駐在員やそのご家族向けに提供している月契約のハイヤーサービスを中心に、1日契約のハイヤーサービスや車のシェアリングサービスも提供しています。

 お客様の大半は日系企業で、その数は国内外約400社にのぼります。個人のお客様もいまでは2000人〜2500人まで増えました。

 このほかにも、タクシーの車体に企業広告を貼付けるラッピング広告サービス、ビジネスに特化した日本語のフリーペーパーの編集制作、ミャンマー語・英語の教育情報誌を発行しているほか、SIMカードやシステムの販売代理業も行っています。

 2019年5月には新しく飲食業にも挑戦し、ワインを楽しめるルーフトップバーをヤンゴン市内にオープンしました。お土産用のTシャツも販売していますし、ミャンマーの成長とともに市場を創出し、事業を広げてきたといえばいいでしょうか(笑)。従業員も2020年1月1日時点で131名。その多くはハイヤーサービスのドライバーたちですが、おかげさまでミャンマーのハイヤーサービス会社としては最大手に成長しました。

ドライバーの質をいかに担保するか

 Teachme Bizを知ったのはひょんなことがきっかけです。サッカーをやっている私の息子が昨年の秋にバンコクで試合をすることになり、私もバンコクに出向いた際、試合後の懇親会でたまたまStudistの方と知り合いになり、話の流れでTeachme Bizのデモを見せてもらうことになったんです。

 デモを見た感想は一言でいえば、「これは使える!」。弊社が抱えている問題を解決してくれるツールだと直感しました。

 弊社の主力事業は先ほどお話ししたようにドライバー付きのレンタカーサービスです。ミャンマー人のドライバーを120人ほど抱えていますが、率直に言って、ドライバーの質にはまだまだばらつきがあります。

 挨拶をちゃんとする、なにかお客様に聞かれたら返事をする、クラクションをできるだけ鳴らさない、急ブレーキや急発進は控える、運転している最中は前から目を離さない。そういった「できて当たり前」のごくごく基本的なマナーや振る舞いが身に付かない、もしくは時間が経つと忘れてしまうというドライバーも中にはいます。

 ハイヤーサービスを利用されるお客様の満足度はドライバーによって左右されるといっても過言ではありません。顧客満足度を上げていくために、ドライバーをいかに教育し、均質なクオリティを担保していくか。これは弊社が直面している深刻な問題でした。

Teachme Bizはドライバーのリモートでの教育に役立つ

 ドライバーを採用するにあたっては、運転経験や基礎的な英語力のほかに、人柄やサービスマインドも考慮しています。しかし、すべてをクリアした高水準の人材を獲得することは容易ではありません。事業をスタートしたばかりの頃はまだマーケットも小さかったので良い人材を確保することができましたが、その後、需要が増え、他の職業の選択肢も広がったため、正直なところ、人材の質は以前に比べて落ちてきています。

 そこで、多少経験が不足していても人間性の良い人材であれば、研修生として採用し、トレーニングを通してプロフェッショナルとして育ててからお客様先に配属するという形式に変更しました。しかし教育プロセスの完成度も、理想と比べるとなかなか引き上げられない状況が続いておりました。専任の教育担当をつけて、座学とOJTで行っていますが、教えなければいけない項目も膨大にあるので、教育担当者による手順のバラツキや、どうしても抜け漏れが発生してしまっています。

 また、一度教えたからといってすぐに身につくわけではないので、何度も繰り返し指導しなければなりません。例えば、「お客様に呼ばれたら必ず返事をするように」と指導したとしましょう。簡単なことのように思えますが、中には、ハンドルを握りながらお客様の方に振り返って返事をするドライバーもいたり、クラクションを鳴らすクセを研修期間中に矯正したとしても、配属後数か月で、また鳴らすようになってしまっていたりすることもあります。その人が持っているクセや慣習は、何度も指導して、定期的にチェックしないとすぐ元のクセに戻ってしまうんです。

 しかし、丁寧に指導を重ねれば必ず理解してくれるし、身につくようにはなります。教育次第で良いドライバーになれると確信して人を採用していますから、リモートでの教育に効果的なツールを探していました。

その点、Teachme Bizなら目に見える形でドライバーがやるべきこと、避けるべきこと、身につけるべきことを理解してもらいやすい。何度でも繰り返し確認してもらえます。実際に運用を始めるのはこれからですが、教育ノウハウの可視化と定着にしっかりと役立てていきたいと思っています。

お客様に見ていただくツールとしても効果的

 制作した動画をお客様に公開できる点もTeachme Bizの魅力の一つです。例えば、ドライバーは空港でお客様を出迎えることが多いのですが、出口が2つあるので「わかりづらい」「見つけづらい」という声を聞くことがあります。

 そこで、Teachme Bizを使って「このゲートから出てください」「ドライバーの◯◯がこういった表示を掲げてお待ちしています」というマニュアルを作ってお客様にあらかじめ見てもらう。この方法なら確実でしょう。

ヤンゴン空港でのドライバーとのお待合わせの手順
https://teachme.jp/88400/manuals/7554929/

 ミャンマーの観光ガイドやヤンゴン市内のお勧めのランチスポットなどにも活用していきたいと考えています。美味しいお店を簡単にチェックできれば、お客様にも必ず喜んでいただけるはず。ゆくゆくは広告媒体としても応用できると見ています。

 代理店事業での利用も検討しています。弊社はミャンマー人が日本で使うSIMカードの販売代理店でもありますが、このSIMカードの設定がやや面倒くさいんですよ。設定に関する質問がよく寄せられ、そのたびに対応はしていますが、回答は動画で見てもらったほうが間違いがない。いま、技能実習生や特定技能外国人として日本に渡るミャンマー人が増えていて、SIMカードの需要が増えていますから、早急にTeachme Bizを使っていきたいですね。

飲食店のオペレーションマニュアルとしても活用したい

 昨年5月にオープンしたルーフトップバーのオペレーションにもTeachme Bizを活用していく計画です。週に1回、トレーニング時間を設けてスタッフの指導にあたっていますが、ドライバー同様、サービスレベルの定着には手を焼いています。お客様が来店されたらすかさず「Good Evening」と声をかけ、「何人様ですか」とお尋ねする。そうした接客ノウハウに始まって、料理の盛りつけ、店内の清掃など、幅広い領域でTeachme Bizを活用したマニュアルをつくり、高級店にふさわしいサービスと料理を提供していくつもりです。 

 せっかく人が集まる場として飲食店を運営していても、その店のオペレーションがいまいちでは「あの会社の他の事業はどうなんだろう」と疑問符を持たれてしまいますからね。弊社の高品質なサービスを象徴するショーケースとしてルーフトップバーを位置づけていくつもりです。

 私がミャンマーで仕事を始めてからまる7年が経過しました。ミャンマー人はややのんびりしていますが、明確な目標があればそこに到達しようとがんばってくれることはよく知っています。遅刻も少なく、基本的にとても気持ちがいい国民性です。

 ただ、サービスをまだよく知らない。自ら体験する機会も少ないですからね。サービス精神を身に着け、それを自然と行動に移せるようになれば、ミャンマーは国としてさらに成長できるのではないでしょうか。その意味では、ちょっと大げさですが、Teachme Bizはミャンマーの国の発展に寄与するツールといえるかもしれません。